Проектирование и предоставление ИТ-услуг, экономика и финансы – в ITIL и на практике

Аккредитован EXIN/AXELOS Аккредитованный сертификационный курс для практиков: рекомендации ITIL, профессиональный опыт и подготовка к сертификационному экзамену.

Какие разделы ITIL изучаются в этом курсе?

AXELOS Certified Partner Участники курса детально изучают практики идентификации и спецификации ИТ-услуг, формирования и контроля сервисных соглашений (SLA), организации управленческого учета и управления финансами для ИТ-услуг. В курсе рассматриваются процессы:

  • управления отношениями с бизнесом (BRM)
  • управления уровнем услуг (SLM)
  • управления портфелем и каталогом услуг
  • управления подрядчиками
  • управления финансами для ИТ-услуг
  • управления спросом

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

 

Accredited Examination Center Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Service Offerings and Agreements», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL SOA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Почему 5 дней?

За пять дней мы подробно изучаем рекомендации ITIL по формированию сервисных предложений, заключению соглашений, обеспечению их исполнения, а также планированию и контролю связанных с ИТ-услугами доходов и расходов, делимся практическим опытом и учимся отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Service Offerings and Agreements». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о сервисных соглашениях (SLA), каталоге и управлении качеством ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

Если ИТ-служба заявляет, что является поставщиком услуг, перед ней неминуемо встаёт задача формирования каталога этих услуг. Как только заходит речь о качестве ИТ-услуг, возникает необходимость их спецификации и согласования обязательств (SLA). Как только выясняется, что качество услуг стоит денег, приходится учиться считать и обосновывать стоимость каждой услуги. На курсе SOA мы делаем это всё, и даже больше.

— Роман Журавлёв, автор курса

Кто получит максимум пользы

Практики: менеджеры и ключевые сотрудники всех отделов ИТ-службы; сервис-менеджеры, ответственные за качество отдельных услуг

Руководители сервисных компаний, отвечающие за качество оказываемых услуг и одновременно – за оптимизацию затрат на их предоставление

Менеджеры по взаимодействию с заказчиками – как во внутренних ИТ-службах, так и в коммерческих ИТ-компаниях; менеджеры и сотрудники служб заказчика

Менеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе

Особенности учебного курса

Пять дней по 8 учебных часов:

Пять дней по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Service Offerings and Agreements

Готовит к экзамену ITIL Service Offerings and Agreements: сертификат наверняка пригодится

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN/AXELOS

Аккредитован EXIN/AXELOS (Нидерланды, Великобритания): проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите

Глубокие знания

теории и практики проектирования, предоставления и финансирования ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

Техники и подходы

для формирования каталога услуг, заключения SLA, организации совершенствования услуг, построения и сопровождения модели затрат, обоснования ИТ-инвестиций…

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Лариса Будкова

Лариса Будкова

Выше всего ценит в курсах практическую ценность, уверена, что слушатели – тоже. Соавтор курса, автор большинства упражнений. Профессиональный педагог, чрезвычайно внимательна к всему, что может пригодиться при сдаче экзамена.

ITIL Expert
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

ITIL Expert
Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко

Консультант и тренер с большим опытом успешных проектов в сфере управления ИТ. Обладает знаниями и навыками, необходимыми для построения эффективной ИТ-службы, умеет говорить об ИТ на языке бизнеса. Курс читает доходчиво и интересно.

ITIL Expert
Евгений Шилов

Евгений Шилов

Директор по консалтингу Cleverics, успешный практик и тренер. Безупречное знание теории помноженное на многолетний разноплановый профессиональный опыт делает курс максимально полезным и интересным.

ITIL Expert
Олег Скрынник

Олег Скрынник

Опытный тренер, имеет за плечами целый ряд проектов, включающих построение ИТ-служб различных компаний. Отлично дополняет теоретические выкладки практическими знаниями и опытом.

ITIL Expert

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

2—6 октября (Москва)
4—8 декабря (Москва)

Стоимость для частных лиц – 30 600 руб.,
для организаций – 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Программа учебного курса

  • Часть 1: SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса
    • Введение
    • Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)
      • Назначение и задачи процесса
      • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услуг
      • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
      • Виды деятельности
    • Управление каталогом услуг
      • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услуг
      • Определение ИТ-услуги
      • Классификация ИТ-услуг
      • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
      • Формирование каталога ИТ-услуг
      • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услуг
      • Различные представления каталогов ИТ-услуг
      • Рекомендации по формированию каталога
      • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL
    • Документирование ИТ-услуг
      • Виды сервисных документов
      • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги
      • Метод сервисных операций
      • Внутренняя спецификация услуги
      • Понятия уровня и качества ИТ-услуг
    • Заключение соглашений
      • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
      • Заключение SLA
      • Подходы к структурированию SLA
      • Заключение OLA
      • Дискуссия. Плюсы и минусы OLA
      • Заключение UC
      • Управление поставщиками
      • Классификация поставщиков
      • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс
    • Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности
      • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
      • Метрики качества и объёма потребления
      • Методика измерения качества ИТ-услуги
      • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
      • Практика. Измерение качества услуги
      • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
    • Совершенствование ИТ-услуг
      • Выявление областей для совершенствования
      • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
    • Влияние SLM на другие области управления
      • Создание и модификация ИТ-услуг
      • Влияние SLM на операционные процессы
    • Управление процессом
      • Роли и области ответственности
      • Практика. Построение диаграммы RACI процесса
      • Показатели и метрики процесса
    • Вопросы внедрения
      • Планирование ключевых составляющих SLM
      • Паттерны проектирования
      • Риски
      • SWOT-анализ / ORBIT в контексте SLM
    • Разбор пробного экзамена
    • Завершение курса
  • Часть 2: Экономика и финансы ИТ
    • Роль управления экономикой и финансами ИТ в управлении жизненным циклом ИТ-услуг
      • Взаимосвязь процессов управления экономикой и финансами ИТ
      • Обсуждение. Взаимодействие процессов управления услугами
      • Сервисная экономика внешнего и внутреннего провайдеров
    • Управление финансами ИТ
      • Назначение
      • Задачи
      • Основные понятия
      • Входы, выходы и виды деятельности
    • Управленческий учёт (Accounting)
      • Виды учёта: бухгалтерский, налоговый, управленческий
      • Основные понятия: ресурсы, затраты, расходы, издержки, себестоимость
      • Модель затрат, статьи затрат, элементы затрат, единицы затрат
      • Капитальные и операционные затраты, методы амортизации
      • Прямые и косвенные затраты, методы отнесения затрат
      • Обсуждение. База распределения косвенных затрат
      • Постоянные и переменные затраты, значащий интервал
      • Практика. Классификация затрат
    • Расчёт себестоимости ИТ-услуг с применениям функционально-стоимостного учёта (ФСУ, ABC)
      • Модель, принципы, порядок действий
      • Детальное рассмотрение примера
      • Рекомендации по использованию на практике
      • Практика. Планирование системы ФСУ для ИТ-услуг
    • Планирование бюджета ИТ (Budgeting, Funding)
      • Модели финансирования
      • Бюджетный цикл
      • Постатейный бюджет и бюджет в разрезе ИТ-услуг
      • Внедрение и формализация бюджетного процесса
      • Практика. Бюджетирование
    • Взимание оплаты (Charging)
      • Политики взимания оплаты
      • Оплачиваемые единицы
      • Ценообразование
      • Выставление счетов
    • Управление портфелем ИТ-услуг (Service Portfolio Management)
      • Основные понятия: портфель услуг, воронка услуг, каталог услуг
      • Обсуждение. Источники информации о новых услугах
      • Виды деятельности процесса управления портфелем услуг
      • Оценка альтернатив (option spaces)
      • Категории инвестиций
      • Решения по оптимизации услуг
    • Инвестиционный анализ
      • Горизонты планирования, альтернативные издержки
      • Приведённая стоимость, сложный процент, дисконтирование денежных потоков, чистая приведённая стоимость (NPV)
      • Практика. Инвестиционный анализ
    • Управление спросом на ИТ-услуги (Demand Management)
      • Назначение и задачи процесса управления спросом
      • Основные принципы и понятия управления спросом
      • Модели бизнес-деятельности
      • Профили потребителей
    • Внедрение управления финансами ИТ
      • Ключевые факторы успеха
      • Трудности и риски, KPI
      • Обсуждение. KPI для управления финансами ИТ
    • Обзор и завершение курса

Отзывы участников

«Очень понравился интерактив и возможность скорректировать курс в зависимости от потребностей аудитории.»

— Никитин Иван,
Heineken (апрель 2016)
Heineken

«Огромное спасибо за курс, всё было на высшем уровне.»

— Хусаинов Ринат,
ДжиДиСи Сервисез (октябрь 2015)
ДжиДиСи Сервисез

«Большое количество реальных примеров применения на практике. Программа не требует изменений.»

— Барабин Сергей,
Сибур (сентябрь 2016)
Сибур

«Курс проведён на очень высоком уровне, чувствуется работа профессионала [Лариса Будкова] с большой буквы. Сам курс помимо базовых аспектов реализации SLM запомнился наличием ответа на вопрос «Зачем?» Чёткость предпосылок и проблематики обеспечивает результат!  »

— Федоренко Михаил,
«КомпьюТел» (май 2012)

«Присутствовала только на второй части "Экономика и финансы ИТ". Всё понравилось, изложено доступно, с множеством практических примеров. Спасибо за профессионализм лектора!»

— Кружилина Елена,
ДжиДиСи Сервисез (октябрь 2015)
ДжиДиСи Сервисез

«Работа на курсе была продуктивна. Полученные знания по бюджетированию и затратам (упр. учет) точно буду использовать в работе.»

— Сомова Елена Владимировна,
Сибур (сентябрь 2015)
Сибур

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Те, кто готовится – сдают.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL SOA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

2—6 октября (Москва)
4—8 декабря (Москва)

Стоимость для частных лиц – 30 600 руб.,
для организаций – 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Частые вопросы

exin kt accreditation certificateЭтот курс аккредитован?

Конечно, данный курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды) по схеме аккредитации APMG/AXELOS (Великобритания). Если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Аккредитованы ли тренеры?

Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям APMG/AXELOS, тренер ITIL SOA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

accredited by exin examsБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Examination Center (AEC), мы проходим регулярный аудит EXIN относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL SOA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Почему курс занимает пять дней? В других учебных центрах он короче.

Чтобы пересказать слушателям книги ITIL по темам, входящим в курс, четырёх дней вполне достаточно. Чтобы подготовить слушателя к экзамену и поделиться нашей практикой, а также выполнить все упражнения, требуется уже пять дней.

Правильно я понимаю, что курс состоит из двух частей?

Совершенно верно, курс «ITIL SOA» состоит из частей «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» (3 дня) и «Экономика и финансы ИТ» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL SOA сдаётся на английском языке.

Что требуется для допуска к экзамену?

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

В схеме сертификации ITIL два потока: Capability Stream и Lifecycle Stream. К какому потоку относится этот курс и почему?

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность…), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Skype: k.usischeva

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Skype: m.kolesnikova3

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

+7 (926) 917-71-19
yu.matyukhina@cleverics.ru
Skype: julia_mat80

Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 302-71-82
a.shlenskaya@cleverics.ru
Skype: Angella4ka