Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг, экономика и финансы – в ITIL и на практике

Accredited by PeopleCert Аккредитованный сертификационный курс для практиков: рекомендации ITIL, профессиональный опыт и подготовка к сертификационному экзамену.

Какие разделы ITIL изучаются в этом курсе?

AXELOS Certified Partner Участники курса детально изучают практики идентификации и спецификации ИТ-услуг, формирования и контроля сервисных соглашений (SLA), организации управленческого учета и управления финансами для ИТ-услуг. В курсе рассматриваются процессы:

  • управления отношениями с бизнесом (BRM)
  • управления уровнем услуг (SLM)
  • управления портфелем и каталогом услуг
  • управления подрядчиками
  • управления финансами для ИТ-услуг
  • управления спросом

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

 

Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Service Offerings and Agreements», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL SOA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Почему 5 дней?

За пять дней мы подробно изучаем рекомендации ITIL по формированию сервисных предложений, заключению соглашений, обеспечению их исполнения, а также планированию и контролю связанных с ИТ-услугами доходов и расходов, делимся практическим опытом и учимся отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Service Offerings and Agreements». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о сервисных соглашениях (SLA), каталоге и управлении качеством ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

Если ИТ-служба заявляет, что является поставщиком услуг, перед ней неминуемо встаёт задача формирования каталога этих услуг. Как только заходит речь о качестве ИТ-услуг, возникает необходимость их спецификации и согласования обязательств (SLA). Как только выясняется, что качество услуг стоит денег, приходится учиться считать и обосновывать стоимость каждой услуги. На курсе SOA мы делаем это всё, и даже больше.

— Роман Журавлёв, автор курса

Кто получит максимум пользы

Практики: менеджеры и ключевые сотрудники всех отделов ИТ-службы; сервис-менеджеры, ответственные за качество отдельных услуг

Руководители сервисных компаний, отвечающие за качество оказываемых услуг и одновременно – за оптимизацию затрат на их предоставление

Менеджеры по взаимодействию с заказчиками – как во внутренних ИТ-службах, так и в коммерческих ИТ-компаниях; менеджеры и сотрудники служб заказчика

Менеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе

Особенности учебного курса

Пять дней по 8 учебных часов:

Пять дней по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Service Offerings and Agreements

Готовит к экзамену ITIL Service Offerings and Agreements: сертификат наверняка пригодится

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован PEOPLECERT

Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите

Глубокие знания

теории и практики проектирования, предоставления и финансирования ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

Техники и подходы

для формирования каталога услуг, заключения SLA, организации совершенствования услуг, построения и сопровождения модели затрат, обоснования ИТ-инвестиций…

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

ITIL Expert
Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко

Консультант и тренер с большим опытом успешных проектов в сфере управления ИТ. Обладает знаниями и навыками, необходимыми для построения эффективной ИТ-службы, умеет говорить об ИТ на языке бизнеса. Курс читает доходчиво и интересно.

ITIL Expert
Евгений Шилов

Евгений Шилов

Директор по консалтингу Cleverics, успешный практик и тренер. Безупречное знание теории помноженное на многолетний разноплановый профессиональный опыт делает курс максимально полезным и интересным.

ITIL Expert
Олег Скрынник

Олег Скрынник

Опытный тренер, имеет за плечами целый ряд проектов, включающих построение ИТ-служб различных компаний. Отлично дополняет теоретические выкладки практическими знаниями и опытом.

ITIL Expert
Андрей Носов

Денис Подольский

Профессиональный преподаватель, в ИТ более 18 лет, о тонкостях внедрения всех процессов ITIL знает на собственном опыте, что делает курс максимально приближенным к реальности, но в то же время даёт возможность слушателям хорошо подготовиться к экзамену, благодаря отличной подаче теории.

ITIL Expert

Программа учебного курса

  • Часть 1: SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса
    • Введение
    • Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)
      • Назначение и задачи процесса
      • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услуг
      • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
      • Виды деятельности
    • Управление каталогом услуг
      • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услуг
      • Определение ИТ-услуги
      • Классификация ИТ-услуг
      • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
      • Формирование каталога ИТ-услуг
      • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услуг
      • Различные представления каталогов ИТ-услуг
      • Рекомендации по формированию каталога
      • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL
    • Документирование ИТ-услуг
      • Виды сервисных документов
      • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги
      • Метод сервисных операций
      • Внутренняя спецификация услуги
      • Понятия уровня и качества ИТ-услуг
    • Заключение соглашений
      • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
      • Заключение SLA
      • Подходы к структурированию SLA
      • Заключение OLA
      • Дискуссия. Плюсы и минусы OLA
      • Заключение UC
      • Управление поставщиками
      • Классификация поставщиков
      • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс
    • Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности
      • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
      • Метрики качества и объёма потребления
      • Методика измерения качества ИТ-услуги
      • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
      • Практика. Измерение качества услуги
      • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
    • Совершенствование ИТ-услуг
      • Выявление областей для совершенствования
      • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
    • Влияние SLM на другие области управления
      • Создание и модификация ИТ-услуг
      • Влияние SLM на операционные процессы
    • Управление процессом
      • Роли и области ответственности
      • Практика. Построение диаграммы RACI процесса
      • Показатели и метрики процесса
    • Вопросы внедрения
      • Планирование ключевых составляющих SLM
      • Паттерны проектирования
      • Риски
      • SWOT-анализ / ORBIT в контексте SLM
    • Разбор пробного экзамена
    • Завершение курса
  • Часть 2: Экономика и финансы ИТ
    • Роль управления экономикой и финансами ИТ в управлении жизненным циклом ИТ-услуг
      • Взаимосвязь процессов управления экономикой и финансами ИТ
      • Обсуждение. Взаимодействие процессов управления услугами
      • Сервисная экономика внешнего и внутреннего провайдеров
    • Управление финансами ИТ
      • Назначение
      • Задачи
      • Основные понятия
      • Входы, выходы и виды деятельности
    • Управленческий учёт (Accounting)
      • Виды учёта: бухгалтерский, налоговый, управленческий
      • Основные понятия: ресурсы, затраты, расходы, издержки, себестоимость
      • Модель затрат, статьи затрат, элементы затрат, единицы затрат
      • Капитальные и операционные затраты, методы амортизации
      • Прямые и косвенные затраты, методы отнесения затрат
      • Обсуждение. База распределения косвенных затрат
      • Постоянные и переменные затраты, значащий интервал
      • Практика. Классификация затрат
    • Расчёт себестоимости ИТ-услуг с применениям функционально-стоимостного учёта (ФСУ, ABC)
      • Модель, принципы, порядок действий
      • Детальное рассмотрение примера
      • Рекомендации по использованию на практике
      • Практика. Планирование системы ФСУ для ИТ-услуг
    • Планирование бюджета ИТ (Budgeting, Funding)
      • Модели финансирования
      • Бюджетный цикл
      • Постатейный бюджет и бюджет в разрезе ИТ-услуг
      • Внедрение и формализация бюджетного процесса
      • Практика. Бюджетирование
    • Взимание оплаты (Charging)
      • Политики взимания оплаты
      • Оплачиваемые единицы
      • Ценообразование
      • Выставление счетов
    • Управление портфелем ИТ-услуг (Service Portfolio Management)
      • Основные понятия: портфель услуг, воронка услуг, каталог услуг
      • Обсуждение. Источники информации о новых услугах
      • Виды деятельности процесса управления портфелем услуг
      • Оценка альтернатив (option spaces)
      • Категории инвестиций
      • Решения по оптимизации услуг
    • Инвестиционный анализ
      • Горизонты планирования, альтернативные издержки
      • Приведённая стоимость, сложный процент, дисконтирование денежных потоков, чистая приведённая стоимость (NPV)
      • Практика. Инвестиционный анализ
    • Управление спросом на ИТ-услуги (Demand Management)
      • Назначение и задачи процесса управления спросом
      • Основные принципы и понятия управления спросом
      • Модели бизнес-деятельности
      • Профили потребителей
    • Внедрение управления финансами ИТ
      • Ключевые факторы успеха
      • Трудности и риски, KPI
      • Обсуждение. KPI для управления финансами ИТ
    • Обзор и завершение курса

Отзывы участников

«Курс очень понравился, Игорь, как всегда, на высоте в плане предоставления практической информации. »

— Сазонов Михаил,
ДжиДиСи Сервисез (июль 2018)

«Было очень полезно и интересно. Доступно рассказано о практике применения.»

— Войшко Евгений,
ПС Групп (ноябрь 2017)

«Курс понравился. Было много примеров.»

— Мурадян Эдуард,
Гедеон Рихтер (март 2018)

«Очень понятно предоставлен материал. Радует, что не голая теория, а много выводов из реальной практики. Игорь отлично управляет группой.»

— Гончар Даниил,
Ростелеком (октябрь 2018)

«Курс был интересен, со множеством примеров, которые более понятно отражали тезисные утверждения. Курс обязательно поможет мне в работе. Спасибо!»

— Соловьев Илья,
РОСБАНК (июнь 2014)

«Курс полностью оправдал мои ожидания. Приятная атмосфера и удобный график, хорошая подача информации и отличный тренер [Роман Журавлёв]. Возможно, людям, не обладающим знаниями о специфике ИТ, сервисов и взаимодействия с бизнесом он мог быть сложен в некоторых моментах, однако, будучи техническим (в первую очередь) специалистом, я получил багаж знаний, который ощущаю полезным для своей деятельности. Спасибо!»

— Сергей Родюшкин,
Архитектор программных решений, ООО «Воркл» (декабрь 2011)

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Те, кто готовится – сдают.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL SOA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частые вопросы

Accredited by PeopleCert Конечно, данный курс аккредитован PEOPLECERT по схеме AXELOS (Великобритания), если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Аккредитованы ли тренеры?

certificate Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям PEOPLECERT/AXELOS, тренер ITIL SOA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL SOA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Почему курс занимает пять дней? В других учебных центрах он короче.

Чтобы пересказать слушателям книги ITIL по темам, входящим в курс, четырёх дней вполне достаточно. Чтобы подготовить слушателя к экзамену и поделиться нашей практикой, а также выполнить все упражнения, требуется уже пять дней.

Правильно я понимаю, что курс состоит из двух частей?

Совершенно верно, курс «ITIL SOA» состоит из частей «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» (3 дня) и «Экономика и финансы ИТ» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL SOA сдаётся на английском языке.

Что требуется для допуска к экзамену?

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

В схеме сертификации ITIL два потока: Capability Stream и Lifecycle Stream. К какому потоку относится этот курс и почему?

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность…), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Специальные предложения

Предложение Ваша выгода

Обучение для частных лиц

Скидка на учебный курс или деловую игру 15%

Основы ITIL (очно) + другой курс

Основы COBIT 5 + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Основы DevOps + другой курс

Дополнительная скидка на базовый курс 50%. Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.

Основы ITIL (дистанционно, с тренером)

Скидка более 30% от цены очных "Основ ITIL"

Основы ITIL (дистанционно, самостоятельно)

Скидка 50% для частных лиц

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

courses map 2017
Мы предоставляем уникальные гарантии качества обучения на наших курсах.

Уверенная дорога до ITIL Expert

Для тех, кто хочет успеть получить престижное звание ITIL Expert, мы подготовили специальное выгодное предложение по нашим учебным курсам. Независимо от того, начинаете ли вы с самого начала, либо уже находитесь на середине пути, мы предлагаем вам возможность экономии — не за счёт качества, разумеется!

1x ITIL Foundation
4x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–30%

4x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–25%

3x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–20%

2x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–15%

1x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–10%

Обучение проводится на обычных очных учебных курсах в открытом формате — те же материалы, задания, практики, тренеры, разбор тестовых экзаменов, доступ в CleverSTUDY; традиционно высокое качество и гарантии Cleverics. Никакого упрощения, вебинаров, сокращений и прочего. Оплата обучения по этому предложению резервирует за слушателем место на учебном курсе. Скидки предоставляются на обучение, но не на экзамены. Любой курс ITIL Intermediate может быть заменён на курс ITIL Practitioner, что позволит дополнительно сэкономить. Частные лица получают дополнительную скидку 15% от общей стоимости обучения.

Начать движение по дороге к ITIL Expert можно с помощью наших менеджеров.

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru

Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru