VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

29 500 рубдля организаций
25 075 рубдля частных лиц
Скидка

Управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, сервис-деск (service desk) с использованием идей ITIL® 4

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.

Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик управления инцидентами (Incident Management), управления запросами на обслуживание (Service Request Management), мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management) и поддержки пользователей (Service Desk). А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.

На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.

Курс будет полезен тем, кто:

  • уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это часто бывает) с организации поддержки услуг
  • уже организовал работу поддержки и теперь думает о её совершенствовании
  • строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

Кто получит максимум пользы

Руководители отделов и департаментов в составе ИТ-подразделения, вовлечённых в поддержку ИТ-услуг

Руководители Service Desk, руководители Call Center, менеджеры Единых центров обслуживания

Менеджеры процессов поддержки ИТ-услуг. В первую очередь менеджеры процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание

Сотрудники ИТ-подразделения, участвующие в выполнении работ в рамках поддержки ИТ-услуг

ИТ-консультанты

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Три полных учебных дня: минимальное отвлечение от работы, максимальное погружение в тему

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт и проектная практика

Обучение через действие

Обучение через действие: от 30% до 50% времени занимают практические упражнения

Курс аккредитован

Интерактивное обучение: постоянные дискуссии, примеры, вопросы и кейсы

Что вы получите

Знание

практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями

Понимание

того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции

Владение

методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого

Методики

приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах

Систематизацию

знаний по управлению ИТ-поддержкой

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Игорь Фадеев

«Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Артём Мукосеев

Сертифицированный тренер, имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

Программа учебного курса

  • Введение
  • Потоки создания ценности в ИТ-поддержке
  • Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.
  • Идентификация потоков создания ценности
  • Проектирование потоков создания ценности
  • Варианты систем измерения и оценки
  • Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»
  • Формирование требований к практикам, MVP
  • Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Роли, люди и компетенции
    • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Ключевые показатели и метрики
    • Деятельность по совершенствованию
  • Управление инцидентами (Incident Management)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
    • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Упражнение. Приоритизация инцидентов
    • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
    • Роли, люди и компетенции
    • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами
    • Деятельность по совершенствованию
  • Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции
    • Обсуждение. Охват практики
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Роли, люди и компетенции
    • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание
    • Деятельность по совершенствованию
  • Поддержка пользователей (Service Desk)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Роли, люди и компетенции
    • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
    • Упражнение. Планирование Service Desk
    • Специфические тонкости организации Service Desk
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Измерение и оценка Service Desk
    • Деятельность по совершенствованию
  • Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)
  • Обзор и завершение курса

Отзывы участников

«Очень понравился курс! Обязательно буду рекомендовать Ларису коллегам и партнерам. Материал был изложен доступно, системно и интересно!»

— Хонина Мария Александровна,
Бизнес-аналитик, Сапфир-Эксперт (май 2013)

«Было очень интересно и полезно. Узнал много нового, решил много вопросов. Роман относится к работе с душой, живо и открыто реагирует на вопросы и предложения. Очень доволен курсом, в частности, и сотрудничеством с Cleverics вообще. Спасибо!»

— Забелин Александр Сергеевич,
Начальник отдела систем технического учета и мониторинга, Мегафон (сентябрь 2014)
Мегафон

«Подробный, интересный курс. Отличные наглядные примеры.»

— Черногор Елена,
IBM (февраль 2016)
IBM

«Всё было интересно и хорошо легло на уже существующие навыки. Так же показало места, которые можно улучшить.»

— Семенов Михаил,
Авито КЕХ еКоммерц (июнь 2016)

«Рада получению понимания процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание. Спасибо за ответы!»

— Цыплакова Татьяна Александровна,
Норникель-Общий центр обслуживания (апрель 2019)

«Курс очень интересный и, самое главное, очень практический. Разбирается много полезных примеров и проводимая практика жизненно полезна.»

— Тугульчаева Алия,
руководитель отдела технической поддержки, Мобилизация бизнеса (сентябрь 2014)

Почему только Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Частые вопросы

Что такое Value Added Product (VAP)?

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

Как курсы Value Added Product (VAP) соотносятся с курсами по ITIL 4?

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

В каком порядке лучше всего проходить курсы ITIL и VAP?

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

Обязан ли слушатель сдавать экзамен после курса VAP?

В отличие от аккредитованных курсов по ITIL, где экзамены являются обязательными, после курсов VAP слушатель не обязан сдавать никакой экзамен.

У меня в компании есть команда, который данный курс VAP был бы очень полезен. Возможен ли корпоративный формат обучения?

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Возможен ли дистанционный формат обучения?

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Вы часто упоминаете, что участвуете в разработке ITIL. Что это означает?

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами консалтинговый опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL 4 High Velocity IT
  • мы также выступаем соавторами и рецензентами ряда новых практик ITIL 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Аккредитован ли ваш учебный центр?

Accredited by PeopleCertБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.