Service Desk и поддержка пользователей

25 000 рубдля организаций
21 250 рубдля частных лиц
Скидка

Как создать и наладить работу Service Desk с пользой для основного бизнеса

Аккредитован PEOPLECERT С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры.

Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Service DeskЗначительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

О курсе

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендациях новейшей редакции библиотеки ITIL®. Практика российских и зарубежных компаний , в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняют теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решенийitil-iso-9
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры процессов поддержки услуг

Руководители и сотрудники служб поддержки

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Сервис-менеджеры

Консультанты-практики

Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)».

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован PEOPLECERT

Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Экзамен доступен на русском языке

Экзамен на русском языке

Что вы получите

Знание

процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала новейшей редакции ITIL

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Подготовку

и знания ITIL, необходимые для сдачи экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)»

Тренеры курса

Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Андрей Носов

Игорь Фадеев

«Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Программа учебного курса

  • Введение
  • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
  • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Управление инцидентами (Incident Management)
    • Назначение и задачи процесса.
    • Определение инцидента.
    • Типы инцидентов и связи между ними.
    • Охват процесса.
    • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Практика. Приоритизация инцидентов
    • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
    • Практика. Показатели и метрики управления инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
    • Назначение, задачи и охват процесса.
    • Обсуждение. Охват процесса
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.
  • Управление событиями (Event management)
    • Назначение, задачи и охват процесса.
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Типы событий
    • Взаимосвязь с проектированием услуги
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
  • Служба поддержки пользователей (Service Desk)
    • Определение, назначение и задачи.
    • Организационная структура
    • Специфические тонкости организации Service Desk
    • Практика. Планирование Service Desk
    • Измерение и оценка работы Service Desk
    • Опросы пользователей
    • Аутсорсинг Service Desk
  • Автоматизация ITSM
    • Цели и задачи автоматизации
    • Основные этапы выбора программного обеспечения

Отзывы слушателей о курсе

«Отличный тренер с большим опытом и интересными примерами. При необходимости раскрыты все интересующие и спорные вопросы.»

— Гурьянов Павел Андреевич,
Петер-Сервис (август 2017)

«Курс понравился. Обсудили множество интересующих вопросов. Ощущается огромный опыт и знания тренера. Отличная обстановка, грамотная передача знаний и информации. Спасибо!»

— Колосов Александр,
Адидас (декабрь 2016)

«Всё было интересно и хорошо легло на уже существующие навыки. Так же показало места, которые можно улучшить.»

— Семенов Михаил,
Авито КЕХ еКоммерц (июнь 2016)

«Подчеркнул важные моменты в построении и работе сервис деска.»

— Шаров Александр,
Адидас (декабрь 2016)

«Большое спасибо за проведенное обучение. Не было цели сдать экзамен, после курса желание появилось.»

— Кривко Александра Андреевна,
Крок (декабрь 2013)

«Отличный содержательный курс, потрясающий тренер!»

— Мартинович Ольга Арсеньевна (март 2015)

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Специальные предложения и акции

Предложение Ваша выгода
Обучение для частных лиц Скидка на учебный курс 15%

Основы DevOps + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Скидка на базовый курс 50%.
Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.
Основы ITIL 4 (дистанционно, с тренером) Скидка более 50% от цены очных «Основ ITIL 4»
Основы ITIL 4 (дистанционно, самостоятельно) Скидка более 75% от цены очных «Основ ITIL 4»
1x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 10% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
2x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 15% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
3x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 20% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
4x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 25% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании Индивидуальные условия
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса Дополнительная скидка 10% на любой следующий учебный курс
Повторная сдача экзамена («страховка») Опция стоимостью менее 30% от цены экзамена ITIL или PRINCE2, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку сдачи в течение 6 месяцев после первой попытки
Экзамены по ITIL 4 (кроме ITIL 4 Foundation) Специальная цена до конца 2019 года (скидка около 30%)

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru