Встречаем ITIL 4 вместе с Cleverics!

Operational Support and Analysis (ITIL OSA)

Операционная поддержка и анализ

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике

Accredited by PeopleCert Аккредитованный сертификационный курс для практиков: углублённое изучение процессов и функций ITIL, практические рекомендации и подготовка к экзамену.

Какие разделы ITIL изучаются в этом курсе?

AXELOS Certified Partner Участники курса детально изучают практики поддержки и эксплуатации ИТ-услуг. В курсе рассматриваются процессы:

  • управления инцидентами
  • управления запросами на обслуживание
  • управления доступом
  • управления событиями
  • управления проблемами
И функции:
  • Service Desk
  • IT Operations
  • Technical management
  • Application management

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

 

Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Operational Support and Analysis», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL OSA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Почему 5 дней?

За пять дней мы успеваем разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом, и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

В учебном курсе ITIL OSA мы совместили практические рекомендации, основанные на проектной практике, с изучением ITIL и подготовкой к экзамену. За пять дней интенсивной работы это возможно. В итоге все участники курса получают полезные знания и почти все – успешно сдают экзамен.

— Роман Журавлёв, автор курса

Кто получит максимум пользы

Практики: менеджеры и ключевые сотрудники служб поддержки и эксплуатации

Руководители сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей

Руководители и сотрудники ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации

Менеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе, руководители подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг

Особенности учебного курса

Пять дней по 8 учебных часов:

Пять дней по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis

Готовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis: сертификат наверняка пригодится

Обучение и экзамен на русском языке

Обучение и экзамен на русском языке: долой языковые барьеры!

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован PEOPLECERT

Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите

Глубокие знания

теории и практики эксплуатации и поддержки ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

Техники и подходы

для классификации инцидентов и проблем, установки приоритетов, накопления знаний, управления персоналом службы поддержки, выявления проблем и многого другого…

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Андрей Носов

Игорь Фадеев

«Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Программа учебного курса

  • Часть 1: Service Desk и поддержка пользователей
      • Введение
      • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
      • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
      • Управление инцидентами (Incident Management)
        • Назначение и задачи процесса.
        • Определение инцидента.
        • Типы инцидентов и связи между ними.
        • Охват процесса.
        • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Виды деятельности процесса
        • Практика. Приоритизация инцидентов
        • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
        • Практика. Показатели и метрики управления инцидентами
      • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
        • Назначение, задачи и охват процесса.
        • Обсуждение. Охват процесса
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Виды деятельности процесса
        • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.
      • Управление событиями (Event management)
        • Назначение, задачи и охват процесса.
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Типы событий
        • Взаимосвязь с проектированием услуги
        • Виды деятельности процесса
        • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
      • Служба поддержки пользователей (Service Desk)
        • Определение, назначение и задачи.
        • Организационная структура
        • Специфические тонкости организации Service Desk
        • Практика. Планирование Service Desk
        • Измерение и оценка работы Service Desk
        • Опросы пользователей
        • Аутсорсинг Service Desk
      • Автоматизация ITSM
        • Цели и задачи автоматизации
        • Основные этапы выбора программного обеспечения
  • Часть 2: Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг
    • Введение
    • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
    • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
    • Управление проблемами (Problem Management)
      • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
      • Реактивное и проактивное управление проблемами
      • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Обсуждение. Выявление проблем
      • Виды деятельности процесса
      • Техники анализа
      • Обходные решения
      • Обсуждение. Применение техник анализа
      • Практика. Показатели и метрики управления проблемами
    • Управление доступом (Access Management)
      • Назначение, задачи и охват процесса
      • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Виды деятельности процесса
      • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
    • Общие виды деятельности
      • Виды деятельности
      • Обсуждение. Варианты реализации
    • Функции и роли
      • Описание функций
      • Обсуждение. Задачи, решаемые функциями
      • Универсальные роли
      • Роли специфичные для каждого процесса
    • Обсуждение. Процессы, функции, роли – сведение в целостную картину
    • Разбор пробного экзамена

Отзывы участников

«Отличный курс! Очень много информации доступным языком. После курса появляется желание пройти всю линейку. Оглядываясь назад, впечатляет, сколько мы прошли. Порекомендую компанию всем, кого интересует IT.»

— Логинова Камилла,
T&D Manager, ДжиДиСи Сервисез (май 2017)
ДжиДиСи Сервисез

«Курс понравился. Своих целей на этом курсе я достиг. Информация в моей голове об IT Operations стала более структурированная. Спасибо.»

— Клюйков Денис,
ДжиДиСи Сервисез (август 2019)
ДжиДиСи Сервисез

«Курс очень полезный, заставляет посмотреть на ситуацию с обработкой обращений пользователей с "высоты полета", приподнятся над рутиной и понять про цели. Бесценное общение с участниками курса и обмен опытом решения проблем. Ни один вопрос тренер не оставил без ответа. Все поднятые вопросы были разобраны, получены рекомендации и идеи по оптимизации процесса на предприятии. Спасибо!»

— Саввичев Николай (ноябрь 2017)

«Курс отличный. Сбалансирована теоретическая и практическая части. Тренер отлично держит внимание аудитории и превосходно преподносит материал.»

— Пожарский Николай Юрьевич,
Петер-Сервис (август 2017)
Петер-Сервис

«Интересный курс, который позволяет понять, как наладить управление проблемами. Отдельная благодарность Игорю за доброжелательность, интересную работу с аудиторией, подробный разбор всех наших кейсов и вопросов.»

— Белов Евгений Андреевич,
Спортмастер (февраль 2020)
Спортмастер

«Подробный, интересный курс. Темп ведения позволяет глубоко успеть погрузиться в тему изучения. Спасибо за книжку «Спасите сервис».»

— Власов Илья Владимирович,
x5 retail Group (январь 2019)
x5 retail Group

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Язык экзамена – на ваш выбор. Время сдачи экзамена – на ваш выбор. Результат – мгновенно.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL OSA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частые вопросы

Accredited by PeopleCert Конечно, данный курс аккредитован PEOPLECERT по схеме AXELOS (Великобритания), если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Аккредитованы ли тренеры?

certificate Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям PEOPLECERT/AXELOS, тренер ITIL OSA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL OSA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Почему курс занимает пять дней? В других учебных центрах он короче.

Чтобы пересказать слушателям книги ITIL по темам, входящим в курс, четырёх дней вполне достаточно. Чтобы подготовить слушателя к экзамену и поделиться нашей практикой, а также выполнить все упражнения, требуется уже пять дней.

Правильно я понимаю, что курс состоит из двух частей?

Совершенно верно, курс «ITIL OSA» состоит из частей «Service Desk и поддержка пользователей» (3 дня) и «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL OSA можно сдавать на русском или английском языке по вашему выбору.

Что требуется для допуска к экзамену?

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

В схеме сертификации ITIL два потока: Capability Stream и Lifecycle Stream. К какому потоку относится этот курс и почему?

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность...), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Требуется ли сдавать экзамен ITIL Foundation для допуска к экзамену ITIL Intermediate?

Да, это необходимое требование для допуска к экзамену ITIL Intermediate. С 2019 года можно сдавать любую из версий экзамена ITIL Foundation – как ITIL v3 Foundation, так и ITIL 4 Foundation. Однако мы не рекомендуем сдавать ITIL 4 Foundation, если вы собираетесь затем идти на ITIL v3 Intermediate.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Экзамены теперь обязательны

Внимание!

С 01.11.2019 компании AXELOS и PEOPLECERT установили обязательное правило: каждый слушатель любого учебного курса по ITIL и PRINCE2 обязан купить и экзамен тоже (сдавать его или нет, а также когда сдавать, слушатель может решить самостоятельно). Пожалуйста, при заказе курса не забудьте также заказать и соответствующий экзамен. Дополнительную информацию можно получить у наших менеджеров. Это правило относится ко всем учебным курсам по ITIL v3, ITIL 4 и PRINCE2, но ни к каким другим. Оно действует для всех учебных центров.

Есть и хорошая новость: вместе с экзаменом теперь можно пробрести «страховку», дающую возможность повторной сдачи экзамена в случае неудачной первой попытки.

Статистика слушателей

Блок ITIL

Мы обучили по ITIL уже
более 9400 слушателей

ITIL 4

Мы обучили по ITIL 4
более 900 слушателей

Всего

Обучение у нас прошли
18 000 слушателей

Специальные предложения и акции

Предложение Ваша выгода

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: High Velocity IT

Скидка 7350 рублей до 31 декабря 2020

Экзамен ITIL 4 Managing Professional Transition

Скидка 7350 рублей до 31 декабря 2020

Обучение для частных лиц Скидка на учебный курс 15%

Основы ITIL 4 (дистанционный интерактивный курс) + другой курс

Основы DevOps + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Скидка на базовый курс 50%.
Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.
1x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 10% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
2x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 15% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
3x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 20% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
4x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 25% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании Индивидуальные условия
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса Дополнительная скидка 10% на любой следующий учебный курс
Повторная сдача экзамена («страховка») Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена ITIL или PRINCE2, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Карта учебных программ

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve

Как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Совместное создание ценности
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT

ИТ на высокой скорости
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy

Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды

Важность:
Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!
Заявка

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru