Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:
В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в этом процессе может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.
Таким образом, SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях библиотеки ITIL® и стандарта ISO/IEC 20000, опубликованных в 2011 году, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:
В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.
Детальный практический учебный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации новейшей редакции ITIL и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:
Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам библиотеки ITIL и стандарта ISO 20000 используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами и проектный опыт консультантов Cleverics.
Существенное время уделяется практическим занятиям.
Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
Менеджеры услуг
Специалисты по работе с поставщиками
Сервис-менеджеры
Консультанты-практики
Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)»
Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»
Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания
Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания
Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»
Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)» (+4 балла)
Экзамен на русском языке
Обучение на этом курсе пройдёт легче и будет полезнее, если его участники обладают базовыми знаниями в области ITSM. Помочь в этом могут курсы «Основы ITIL» или «Знакомство с ITIL», а также изучение методического руководства по ISO/IEC 20000.
Менеджерам и владельцам процессов управления ИТ-услугами будет полезен курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование».
Курс готовит слушателей к сдаче экзамена на получение международного сертификата «ITIL Intermediate Service Offerings and Agreements». К экзамену допускаются обладатели сертификата ITIL Foundation, успешно прошедшие программу Service Offerings and Agreements, в которую входят два курса — «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» и «Экономика и финансы ИТ».
— Инюткин Александр,
ЮниКредит Банк (октябрь 2017)
— Королев Денис,
РОСБАНК (сентябрь 2014)
— Глушкова Ольга Павловна,
Лаборатория Касперского (ноябрь 2018)
— Смолякина Виктория,
Руководитель направления ИТ сервиса, x5 retail Group (июль 2015)
— Семикин Сергей Валерьевич,
Алгоритм (март 2018)
— Роднов Даниил Александрович,
Начальник отдела общесистемной поддержки и сопровождения, КАММИНЗ КАМА (июнь 2014)
Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.
На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.
Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.
Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.
Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.
Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.
Предложение | Ваша выгода |
---|---|
Обучение для частных лиц | Скидка на учебный курс 15% |
Основы DevOps + другой курс Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс |
Скидка на базовый курс
50%. Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами. |
Основы ITIL 4 (дистанционно, с тренером) | Скидка более 50% от цены очных «Основ ITIL 4» |
Основы ITIL 4 (дистанционно, самостоятельно) | Скидка более 75% от цены очных «Основ ITIL 4» |
1x ITIL Intermediate + ITIL MALC | Скидка 10% на эти учебные курсы (но не на экзамены) |
2x ITIL Intermediate + ITIL MALC | Скидка 15% на эти учебные курсы (но не на экзамены) |
3x ITIL Intermediate + ITIL MALC | Скидка 20% на эти учебные курсы (но не на экзамены) |
4x ITIL Intermediate + ITIL MALC | Скидка 25% на эти учебные курсы (но не на экзамены) |
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании | Индивидуальные условия |
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса | Дополнительная скидка 10% на любой следующий учебный курс |
Повторная сдача экзамена («страховка») | Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена ITIL или PRINCE2, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки |
Экзамены по ITIL 4 (кроме ITIL 4 Foundation) | Специальная цена до конца 2019 года (скидка около 30%) |