Встречаем ITIL 4 вместе с Cleverics!

Управление услугами на основе измерений

650 рубдля частных лиц
Скидка

Книга «Управление услугами на основе измерений» родилась как отражение консалтинговой практики Cleverics в части измерения и оценки деятельности по управлению услугами в рамках организации и диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала. Она опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», но существенно развивает их и в теоретической обоснованности, и в пригодности материала к самостоятельному применению.

 

 

В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. В нашей книге мы фокусируемся на целях в области управления ИТ и, в частности, на предоставлении качественных ИТ-услуг. Поэтому основными объектами управления для нас будут являться услуги, а также процессы и персонал, обеспечивающие предоставление услуг.
itsm measuring guide

Об авторах

Павел Дёмин

Консультант Cleverics, CISA, ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, преподаватель программы «Управление информационными технологиями и ИТ-проектами» в Высшей школе экономики, рецензент ITIL 4 Foundation и соавтор публикации ITIL 4 Drive Stakeholder Value. В области управления ИТ с 2009 года, в роли консультанта имеет опыт по обследованию и реорганизации работы подраз- делений ИТ в НРД, Спортмастер, МКБ, Банк «Санкт-Петербург», Yum! Restaurants и других. В настоящий момент специализируется на оценке эффективности ИТ и управлении финансами ИТ.

Дмитрий Исайченко

Управляющий партнер компании Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.

Содержание книги «Управление услугами на основе измерений»

  • ВВЕДЕНИЕ
  • ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ И ИЗМЕРЕНИЯ
    • Услуги
    • Система управления ИТ-услугами
    • Направления и способы измерения и оценки
    • Важные предостережения
  • ГЛАВА 2. СИСТЕМА ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ
    • Измерение и метрики
    • Виды метрик
    • Способы измерения
    • Key Performance Indicators (KPI)
    • Сбалансированные карты показателей
    • Формирование системы измерения и оценки
  • ГЛАВА 3. ИЗМЕРЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
    • Уровень и качество услуги
    • Метод сервисных операций
    • Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
    • Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
    • Отчётность по качеству услуг
  • ГЛАВА 4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
    • Управление инцидентами и запросами пользователей
    • Управление проблемами
    • Управление конфигурациями
    • Управление изменениями
    • Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
    • Почему именно эти процессы
  • ГЛАВА 5. ДИНАМИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
    • Введение в системную динамику
    • Инструменты системной динамики
    • Разработка и верификация метрик
    • Системные структуры процессов
    • Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)
  • ГЛАВА 6. ОТЧЁТНОСТЬ И ДАШБОРДЫ
    • Типы отчётов
    • Порядок проектирования отчётов
    • Пример дашборда по управлению инцидентами
  • ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
    • Требования к системе оценки персонала
    • Персональные рабочие планы
    • Персональные веса для процессных показателей
    • Агрегирование показателей. Алгоритмы
    • Агрегирование показателей. Расцветка
    • Подведём итоги
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
  • ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Фрагменты книги