Разработка сбалансированной системы KPI

29 500 рубдля организаций
25 075 рубдля частных лиц
Скидка

Интерактивный мастер-класс на основе собственных методик и современной практики

Хорошо ли работает ИТ-служба? Этот вопрос волнует многих: высшее руководство компании, руководителей бизнес-подразделений, пользователей ИТ-услуг и ИТ-менеджеров всех уровней.

При этом каждый вкладывает в этот вопрос свой смысл:

  • Можно ли быть уверенным в качестве ИТ-услуг – сегодня и завтра?
  • Насколько хорошо работают процессы?
  • Насколько успешны ИТ-проекты и можно ли ждать, что будут успешны в будущем?
  • Соответствуют ли ИТ в компании внешним и внутренним требованиям?
  • Каковы результаты работы участников процесса, кто из них работает лучше, чья работа требует корректировки?kpi

Менеджеры разных уровней стремятся снизить неопределенность состояния системы управления ИТ и повысить точность принимаемых решений за счет создания системы метрик и показателей. Однако показатели, используемые для оценки процессов, услуг, проектов и в других областях управления ИТ, часто оказываются противоречивы, неполны и недостоверны. Примеры и рекомендации, приводимые в сводах знаний (ITIL®, COBIT® и других) – не более чем примеры, и примеры нередко спорные. К тому же, даже когда показатели определены и используются корректно, они редко формируют единую систему, позволяющую делать выводы о состоянии системы управления ИТ и здоровье ИТ-службы.

Мы в Cleverics неплохо продвинулись в теме измерения и оценки управления ИТ и готовы поделиться своими наработками и проектным опытом. На интерактивном мастер-классе, в основу которого положен case study, мы вместе с вами отвечаем на следующие вопросы:

  1. как подойти к задаче разработки метрик, которые адекватно отразят состояние объекта управления;
  2. как правильно перейти от метрик к ключевым показателям эффективности (KPI);
  3. как получать валидные интегральные оценки, используя разные способы агрегации измерений;
  4. как решить задачу создания целостной, непротиворечивой системы показателей для системы управления ИТ.

Предостережения:kpi

  • Мастер-класс предназначен для подготовленных слушателей. Мы рассчитываем, что Вы имеете неплохое представление об основных процессах управления ИТ-услугами (как минимум, об управлении инцидентами, управлении изменениями и управлении уровнем услуг).
  • Помимо оперативной оценки деятельности ИТ-службы мы даем на мастер-классе базовую информацию по оценке зрелости (на основе ISO15504, COBIT5 PAM).
  • Мы убеждены, что научить разрабатывать систему метрик и показателей в лекционной форме весьма затруднительно, поэтому почти все время занятий занимает выполнение и обсуждение практических заданий; будьте к этому готовы.

Кто получит максимум пользы

Профессионалы управления ИТ, обладающие опытом руководящей работы и знанием теории. Владельцы и менеджеры ИТ-процессов

Руководители и сотрудники, курирующие работу поставщиков ИТ-услуг, менеджеры служб заказчика. Руководители ИТ-компаний

Аудиторы и контролеры, осуществляющие оценку и контроль управления ИТ

Профессиональные консультанты по управлению ИТ, выполняющие диагностику и совершенствование процессов заказчиков

Особенности мастер-класса

Два дня

Два дня: интенсивный мастер-класс, максимум практики за минимум времени

Авторский мастер-класс, разработанный Cleverics

Авторский мастер-класс, разработанный Cleverics: уникальный материал, собственный метод и специально разработанный кейс, основанный на нашем консалтинговом опыте

Что вы получите

Знание

моделей и способов оценки, типов метрик, порядка их разработки и балансировки, алгоритмов агрегирования оценок

Инструменты

для разработки метрик процессов, услуг и проектов, определения KPI и формирования сбалансированной карты показателей, которые применяет Cleverics в своей консалтинговой практике

Навыки

создания, настройки и развития собственной системы оценки ИТ

Книгу

об измерении и оценке ИТ-процессов, содержащую описание методики оценки и более 40 метрик для процессов ITSM

Ведущие мастер-класса

Павел Дёмин

Павел Дёмин

Автор мастер-класса. Консультант Cleverics, аккредитованный тренер. Мастер регламентации и знаток инструментов управления ИТ.
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Наталья Коляда

Наталья Коляда

Один из авторов и разработчиков решения MARS от компании Cleverics, предназначенного для оценки и анализа операционных процессов управления услугами. Имеет за плечами ряд успешных консалтинговых проектов, направленных на разработку и реализацию методик измерения и оценки, а также отчетности для ИТ-процессов.

Программа мастер-класса

  • Оценка ИТ: введение
    • Назначение и заинтересованные лица
    • Формы и направления оценки
    • Модели зрелости: ISO15504, COBIT 4.1, COBIT5 PAM, TIPA, CMMI for Services
  • Измерение и оценка процессов
    • Практика 1. Разработка метрик для оценки процесса A
    • Базовые понятия и методы
      • Измерение и метрики
      • Эффективность ИТ
      • Способы измерения
  • Порядок разработки метрик по процессам
  • Практика 2. Разработка метрик для оценки процесса B
  • От метрик к KPI и сбалансированным картам показателей
    • Key Performance Indicators (KPI)
    • Алгоритмы агрегирования
    • Сбалансированные карты показателей
  • Практика 3. Разработка сбалансированной карты показателей для оценки процесса A и B
  • Измерение и оценка услуг
    • Спецификация услуг и сервисные операции
    • Методика измерения и карта оценки качества ИТ-услуг
    • Расчёт интегрального показателя
    • Практика 4. Разработка метрик для измерения качества ИТ-услуги
  • Оценка деятельности персонала
    • Контроль и мотивация ИТ-сотрудников
    • Требования к системе оценки персонала
    • Персональные рабочие планы
    • Пример. Демонстрация персонального плана
    • Персональные веса для процессных показателей
    • Практика 5. Построение персонального плана
  • Комплексная оценка ИТ (оценка организации)
    • Каскадирование целей и KPI
    • Практика 6. Каскадирование KPI (If time permits)
  • Отчётность и дашборды
    • Виды отчётности
    • Что такое дашборд
    • Пошаговый порядок проектирования дашборда
    • Пример. Демонстрация дашборда по управлению инцидентами
  • Измерение и оценка ИТ-проектов (If time permits)
    • Карта показателей для проектов
    • Метрики оценки качества проектов

Отзывы участников

«Впечатления самые наилучшие. Отрывочные знания о предмете выстроились более-менее в систему. Появилось видение цели и направление движения. Тренеру - браво и огромное спасибо!»

— Меренцова Ирина,
Сервис Деск Минск (январь 2015)
Сервис Деск Минск

«Курс был интересен и полезен. Живое обсуждение с коллегами различных вопросов и аспектов было весьма полезно.»

— Попов Сергей Викторович,
Руководитель департамента, Парма-Телеком (сентябрь 2015)

«Во время курса и в процессе обсуждения были пересмотрены взгляды на оценку показателей, которые будут опробованы в текущей деятельности.»

— Мохов Александр Сергеевич,
Руководитель Service Desk, Почта России (апрель 2016)
Почта России

«Курс будет полезен как для консультантов, аудиторов ИТ-процессов, так и для менеджеров процессов и ИТ-специалистов. За счет того, что в ходе курса подходы к оценке процессов рассматриваются с различных ракурсов, слушатель получает всестороннее представление о том как оценивать процессы, что такое аудит, как к нему готовиться, как провести самооценку процессов, как сформировать метрики, реально отражающие состояние ИТ процессов и многое другое…»

— Наталья Новосёлова,
ИТСК (июль 2014)

«Очень много полезного. Думать и применять! Потом снова думать. И снова применять! Порадовала полезность и насыщенность обоих дней. Жизненные примеры и живое обсуждение.»

— Бер Дарья Леонидовна,
руководителя отдела по контролю качества ИТ, Лаборатория Касперского (март 2015)
Лаборатория Касперского

«Спасибо! Было очень интересно.»

— Малич Артём Вячеславович,
Почта России (апрель 2016)
Почта России

Почему только Cleverics

Уникальность

Это авторский мастер-класс, не имеющий аналогов.

Основан на реальной практике

Мастер-класс разработан нашей обширной консалтинговой практики. В основе практического занятия – максимально приближенный к реальности кейс

Мастер-класс для подготовленной аудитории

Мы не повторяем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Проверенный метод

Мы уже проводили этот мастер-класс и знаем, как эффективно провести его для любой по численности аудитории.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Специальные предложения и акции

Предложение Ваша выгода
Обучение для частных лиц Скидка на учебный курс 15%

Основы ITIL 4 (очно) + другой курс

Основы DevOps + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Скидка на базовый курс 50%.
Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.
Основы ITIL 4 (дистанционно, с тренером) Скидка более 50% от цены очных «Основ ITIL 4»
Основы ITIL 4 (дистанционно, самостоятельно) Скидка более 75% от цены очных «Основ ITIL 4»
1x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 10% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
2x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 15% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
3x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 20% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
4x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 25% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании Индивидуальные условия
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса Дополнительная скидка 10% на любой следующий учебный курс
Повторная сдача экзамена («страховка») Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена ITIL или PRINCE2, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru