Разработка сбалансированной системы KPI

29 500 рубдля организаций
25 075 рубдля частных лиц
Скидка

Интерактивный мастер-класс на основе собственных методик и современной практики

Хорошо ли работает ИТ-служба? Этот вопрос волнует многих: высшее руководство компании, руководителей бизнес-подразделений, пользователей ИТ-услуг и ИТ-менеджеров всех уровней.

При этом каждый вкладывает в этот вопрос свой смысл:

  • Можно ли быть уверенным в качестве ИТ-услуг – сегодня и завтра?
  • Насколько хорошо работают процессы?
  • Насколько успешны ИТ-проекты и можно ли ждать, что будут успешны в будущем?
  • Соответствуют ли ИТ в компании внешним и внутренним требованиям?
  • Каковы результаты работы участников процесса, кто из них работает лучше, чья работа требует корректировки?kpi

Менеджеры разных уровней стремятся снизить неопределенность состояния системы управления ИТ и повысить точность принимаемых решений за счет создания системы метрик и показателей. Однако показатели, используемые для оценки процессов, услуг, проектов и в других областях управления ИТ, часто оказываются противоречивы, неполны и недостоверны. Примеры и рекомендации, приводимые в сводах знаний (ITIL®, COBIT® и других) – не более чем примеры, и примеры нередко спорные. К тому же, даже когда показатели определены и используются корректно, они редко формируют единую систему, позволяющую делать выводы о состоянии системы управления ИТ и здоровье ИТ-службы.

Мы в Cleverics неплохо продвинулись в теме измерения и оценки управления ИТ и готовы поделиться своими наработками и проектным опытом. На интерактивном мастер-классе, в основу которого положен case study, мы вместе с вами отвечаем на следующие вопросы:

  1. как подойти к задаче разработки метрик, которые адекватно отразят состояние объекта управления;
  2. как правильно перейти от метрик к ключевым показателям эффективности (KPI);
  3. как получать валидные интегральные оценки, используя разные способы агрегации измерений;
  4. как решить задачу создания целостной, непротиворечивой системы показателей для системы управления ИТ.

Предостережения:kpi

  • Мастер-класс предназначен для подготовленных слушателей. Мы рассчитываем, что Вы имеете неплохое представление об основных процессах управления ИТ-услугами (как минимум, об управлении инцидентами, управлении изменениями и управлении уровнем услуг).
  • Помимо оперативной оценки деятельности ИТ-службы мы даем на мастер-классе базовую информацию по оценке зрелости (на основе ISO15504, COBIT5 PAM).
  • Мы убеждены, что научить разрабатывать систему метрик и показателей в лекционной форме весьма затруднительно, поэтому почти все время занятий занимает выполнение и обсуждение практических заданий; будьте к этому готовы.

Кто получит максимум пользы

Профессионалы управления ИТ, обладающие опытом руководящей работы и знанием теории. Владельцы и менеджеры ИТ-процессов

Руководители и сотрудники, курирующие работу поставщиков ИТ-услуг, менеджеры служб заказчика. Руководители ИТ-компаний

Аудиторы и контролеры, осуществляющие оценку и контроль управления ИТ

Профессиональные консультанты по управлению ИТ, выполняющие диагностику и совершенствование процессов заказчиков

Особенности мастер-класса

Два дня

Два дня: интенсивный мастер-класс, максимум практики за минимум времени

Авторский мастер-класс, разработанный Cleverics

Авторский мастер-класс, разработанный Cleverics: уникальный материал, собственный метод и специально разработанный кейс, основанный на нашем консалтинговом опыте

Что вы получите

Знание

моделей и способов оценки, типов метрик, порядка их разработки и балансировки, алгоритмов агрегирования оценок

Инструменты

для разработки метрик процессов, услуг и проектов, определения KPI и формирования сбалансированной карты показателей, которые применяет Cleverics в своей консалтинговой практике

Навыки

создания, настройки и развития собственной системы оценки ИТ

Книгу

об измерении и оценке ИТ-процессов, содержащую описание методики оценки и более 40 метрик для процессов ITSM

Ведущие мастер-класса

Павел Дёмин

Павел Дёмин

Автор мастер-класса. Консультант Cleverics, аккредитованный тренер. Мастер регламентации и знаток инструментов управления ИТ.
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Наталья Коляда

Наталья Коляда

Один из авторов и разработчиков решения MARS от компании Cleverics, предназначенного для оценки и анализа операционных процессов управления услугами. Имеет за плечами ряд успешных консалтинговых проектов, направленных на разработку и реализацию методик измерения и оценки, а также отчетности для ИТ-процессов.

Программа мастер-класса

  • Оценка ИТ: введение
    • Назначение и заинтересованные лица
    • Формы и направления оценки
  • Оценка зрелости процессов: ISO15504, COBIT5 PAM, TIPA, CMMI for Services
  • Практика 1. Разработка метрик для процесса A
  • Разбор варианта метрик Cleverics по процессу A
  • Базовые понятия и методы
    • Измерение и метрики
    • Метрики для измерения процессов
    • Способы измерения
  • Порядок разработки метрик по процессам
  • Практика 2. Разработка метрик для процесса B
  • Разбор варианта метрик Cleverics по процессу B
  • Балансировка метрик
  • Практика 3. Разработка метрик для процесса C
  • Разбор варианта метрик Cleverics по процессу С
  • От метрик к KPI и сбалансированным картам показателей
    • Key Performance Indicators (KPI)
    • Влияние KPI на поведение участников процесса
    • Алгоритмы агрегирования
    • Сбалансированные карты показателей
  • Практика 4. Сбалансированная карта показателей по процессам
  • Итоги измерения процессов
  • Практика 5. Постановка ИТ-целей и определение областей, требующих измерения и оценки
  • Справка по методу сервисных операций
  • Практика 6. Разработка метрик для измерения качества ИТ-услуги
  • Измерение и оценка ИТ-проектов
  • Практика 7. Разработка dashboard’а ИТ-руководителя
  • Демонстрация примеров dashboard’ов
  • Каскадирование целей и KPI
  • От измерений к действиям

Отзывы участников

«Как всегда, интересно, полезно и есть над чем подумать. Спасибо!»

— Алдунин Юрий,
Консультант в области управления / специалист по процессам, Интеррао (ноябрь 2015)

«Курс отлично организован, является полезным в профессиональной деятельности.»

— Козлова Наталья,
Сервис Деск Минск (январь 2015)

«Курс был интересен и полезен. Живое обсуждение с коллегами различных вопросов и аспектов было весьма полезно.»

— Попов Сергей Викторович,
Руководитель департамента, Парма-Телеком (сентябрь 2015)

«Нужный курс как способ формирования комплексной оценки работы ИТ. Развитие подходов актуально для привлечения руководителей.»

— Лутошкин Игорь,
РОСБАНК (декабрь 2014)

«Лучший тренер. Замечательная подача, интересная тема.»

— Челышев Дмитрий Александрович,
Почта России (апрель 2016)

«Прослушал с удовольствием, получил несомненную пользу.»

— Марусевич Сергей,
Сервис Деск Минск (январь 2015)

Почему только Cleverics

Уникальность

Это авторский мастер-класс, не имеющий аналогов.

Основан на реальной практике

Мастер-класс разработан нашей обширной консалтинговой практики. В основе практического занятия – максимально приближенный к реальности кейс

Мастер-класс для подготовленной аудитории

Мы не повторяем основы. Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Проверенный метод

Мы уже проводили этот мастер-класс и знаем, как эффективно провести его для любой по численности аудитории.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Специальные предложения и акции

Предложение Ваша выгода
Обучение для частных лиц Скидка на учебный курс 15%

Основы DevOps + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Скидка на базовый курс 50%.
Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.
Основы ITIL 4 (дистанционно, с тренером) Скидка более 50% от цены очных «Основ ITIL 4»
Основы ITIL 4 (дистанционно, самостоятельно) Скидка более 75% от цены очных «Основ ITIL 4»
1x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 10% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
2x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 15% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
3x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 20% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
4x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 25% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании Индивидуальные условия
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса Дополнительная скидка 10% на любой следующий учебный курс
Повторная сдача экзамена («страховка») Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена ITIL или PRINCE2, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки
Экзамены по ITIL 4 (кроме ITIL 4 Foundation) Специальная цена до конца 2019 года (скидка около 30%)

Карта учебных программ

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru