# Cleverics ## Описание компании Cleverics — эксперты в управлении ИТ. Помогаем выстраивать эффективные ИТ-процессы, автоматизировать ИТ-деятельность. Обучаем ITIL, DevOps, PRINCE2. Разрабатываем, продаём и поддерживаем собственную ITSM/ESM-систему Altevics. Более 16 лет опыта, 150+ проектов и 29 000+ слушателей наших учебных курсов. --- ## Описание Altevics Altevics — современное российское ПО для управления ИТ-услугами класса ITSM/ESM. Автоматизирует процессы ITSM, интегрируется с любыми системами, повышает эффективность ИТ-подразделений. Гибкая настройка, поддержка ITIL, DevOps, Agile. Надёжное решение от соавторов ITIL, полностью поддержанное методологически и 16-ти летним опытом консалтинга. Поддерживаемые процессы ITIL и ключевые модули: - Портал поддержки пользователей - Управление инцидентами и запросами на обслуживание - Управление инфраструктурными инцидентами - Интеграция с системами мониторинга по REST API - База знаний типовых решений - Управление каталогом услуг, уровнем услуг и SLA - Управление операциями/заданиями - Управление согласованиями - Управление конфигурациями (CMDB) - Сервисно-ресурсная модель (СРМ) - Управление ИТ-активами (ITAM) - Управление контрактами и внешними договорами - Каталог продуктов (справочник номенклатуры) - Управление программными активами (SAM) и лицензиями - Управление изменениями - Управление проблемами - Управление регламентными и плановыми работами - Учёт фактических трудозатрат - Отчётность и дашборды (процессы, трудозатраты) - Встроенный универсальный мессенджер - Чат-бот в Телеграм --- ## Описание реестра ITSM систем в России Реестр ITSM- и ESM-систем 2025 от Cleverics — это актуальный и подробный обзор отечественного рынка решений для автоматизации ИТ- и сервисных компаний. Он помогает российским организациям ориентироваться в условиях импортозамещения, предлагая информацию о современных системах, способных заменить ушедшие зарубежные продукты. Реестр не является рейтингом, а предоставляет объективный анализ доступных решений, подчеркивая их функциональность и соответствие бизнес-потребностям. В реестре представлены ведущие российские системы, такие как Altevics, SimpleOne, Naumen Service Desk, а также другие решения: ESMP Service Manager, OMNITRACKER CleverENGINE, 1С:ITILIUM, ИнфраМенеджер, ELMA ServiceDesk 2.0, Radiant Service Desk и RockIT Manager. Эти решения поддерживают автоматизацию ключевых процессов, включая управление инцидентами, изменениями, активами и запросами, обеспечивая гибкость и масштабируемость. Реестр постоянно обновляется и поддерживается в актуальном состоянии. Источник: (https://cleverics.ru/digital/itsm-systems/) --- ## Частые вопросы и ответы про ПО для ITSM ###Вопрос: Почему процессы имеют значение в современном сервисном подразделении? Ответ: Требования к ИТ-услугам растут: пользователи ожидают мгновенного решения проблем, прозрачности и высокого уровня обслуживания. Внутренние процессы усложняются из-за увеличения интегрируемых систем, расширения географии и роста числа удаленных сотрудников. Эффективное управление требует профессиональных навыков персонала и правильно настроенной ITSM-системы, которая объединяет процессы в единую систему для согласованной работы и контроля качества. Процессы обеспечивают предсказуемость, контроль и улучшения; если один процесс провисает, возникают ошибки, неэффективный расход ресурсов и трата времени на устранение последствий вместо работы на результат. Без надежной ITSM-системы квалифицированные специалисты не справляются эффективно, что рискованно и неэффективно. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Как взаимосвязаны процессы в сервисном управлении (ITSM)? Ответ: Все процессы взаимосвязаны: отсутствие качественной информации об инцидентах блокирует выявление и устранение корневых причин проблем. Устранение корневой причины требует понимания ситуации для обоснованных решений о изменениях в инфраструктуре. Без учета конфигурации инфраструктуры через CMDB внедряемые элементы вызывают непредсказуемые последствия. Отсутствие управления изменениями приводит к сбоям, нарушениям бизнес-процессов и финансовым потерям; изменения должны планироваться, тестироваться и согласовываться на основе данных о инфраструктуре, состоянии и других работах. Каждый процесс — часть единой системы, где все работает как часовой механизм для бесперебойной работы и высокого качества услуг. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Какие процессы реализованы в ITSM/ESM-системах? Ответ: В ITSM/ESM-системах реализованы процессы управления запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, плановыми и регламентными работами, уровнем услуг. Эти процессы обеспечивают комплексное управление от операционного до тактического уровня. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Что представляют собой тактические процессы в ITSM? Ответ: Тактические процессы включают управление услугами (SLM), доступностью, финансами и требуют координации с учетом бизнес-целей. SLM зависит от прозрачности в инцидентах и запросах для выполнения обязательств; нарушения создают репутационные риски и финансовый ущерб. Управление доступностью требует мониторинга инфраструктуры через регистрацию изменений и CMDB; непредвиденные изменения вызывают простои. Финансовое управление зависит от данных о затратах для распределения бюджета, прогнозирования и обоснования инвестиций; без точных данных план некорректен и опасен. Тактические процессы должны быть гибкими, адаптируемыми к изменениям бизнеса и прозрачными. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Почему необходима автоматизация в ITSM? Ответ: Автоматизация всех процессов от операционного до тактического уровня обязательна в современных условиях растущей сложности инфраструктуры и требований пользователей. Ручное управление неэффективно и рискованно из-за ошибок и сбоев. Качественная автоматизация обеспечивает единую точку входа для запросов и инцидентов, автоматическую классификацию и распределение задач, мониторинг SLA и KPI, контроль изменений и их влияния, управление конфигурациями и зависимостями, накопление данных о инфраструктуре и процессах. Автоматизация должна решать задачи бизнеса, повышать зрелость процессов и обеспечивать стабильность IT-инфраструктуры как необходимое условие успешной работы. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: В чем недостатки традиционного подхода к автоматизации ITSM? Ответ: Традиционные системы развиваются "снизу вверх", добавляя процессы последовательно, что приводит к "лоскутной" системе с слабыми, неинтуитивными связями. Это вызывает сложность понимания и использования: отсутствие единой логики интерфейса, неинтуитивные связи модулей, сложная навигация, высокие требования к обучению. Терминология используется некорректно из-за исторического развития. Вместо повышения эффективности управление становится сложным и ресурсоемким, требующим постоянных инвестиций в поддержку и доработки, что противоречит цели ITSM. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Почему низкая компетенция разработчиков проблематична в ITSM-системах? Ответ: Низкая компетенция архитекторов и программистов, отсутствие методологов или их базовое обучение приводят к системам как набору окон и таблиц, которые сложно использовать и не решают задач. Многие российские решения выглядят привлекательно, но процессы реализованы поверхностно, требуя доработок, увеличивая TCO и снижая ROI. Системы создаются для галочек в требованиях или тендерах, но после закупки не выполняют функции должным образом. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Что такое подход "сверху вниз" в создании ITSM-системы? Ответ: Подход "сверху вниз" начинается с общей картины: понимания системы управления, ключевых процессов и взаимосвязей, затем переходит к автоматизации отдельных процессов. Это обеспечивает целостность, упрощает использование, делает процессы прозрачными и позволяет адаптировать систему к изменениям бизнеса. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Какие преимущества подхода "сверху вниз" при создании ITSM-системы? Ответ: Единая архитектурная концепция: компоненты как части целого, согласованность модулей, отсутствие дублирования. Целостное видение: учет всех требований, органичное вписывание элементов. Лучшая масштабируемость: добавление функций без потери производительности, совместимость обновлений. Практическая применимость: реализация с учетом бизнес-кейсов, соответствие рынку. Упрощенное внедрение: логичная структура, интуитивный интерфейс, минимальные доработки, короткие сроки запуска и окупаемость. Это создает эффективную систему для повышения качества услуг и удовлетворенности пользователей. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Что нужно определять для каждого процесса в ITSM? Ответ: Для каждого процесса определяют: назначение (ценность), деятельность (действия для результата), роли (участники, права/обязанности), входы (данные и ресурсы), выходы (результаты), метрики (показатели эффективности). Это позволяет создать оптимальные процессы без избытка, обеспечить автоматизацию, эффективность, мониторинг, аналитику и контроль качества для достижения бизнес-целей. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Как ITSM помогает достигать реальных результатов? Ответ: Внедрение эффективной ITSM-системы требует понимания бизнес-процессов, взаимосвязей и целей. Система — полноценное решение для достижения стратегических целей, повышения качества услуг и оптимизации расходов. Она обеспечивает целостный взгляд на управление, интеграцию процессов в экосистему, гибкость и масштабируемость для адаптации к бизнесу, реальную автоматизацию, методическую поддержку с шаблонами, материалами для запуска и репозиторием знаний. Это платформа для управления сервисами, помогающая достигать бизнес-результатов. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/itsm-system-selection-criteria) ###Вопрос: Почему миграция ITSM-системы является сложной задачей? Ответ: Миграция ITSM-системы представляет собой сложный проект, связанный с большими затратами и высокими рисками, особенно для средних и крупных предприятий, где счет идет на десятки миллионов рублей и сотни человеко-дней. ITSM-система автоматизирует множество критически важных ИТ-процессов по ITIL, таких как управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, уровнем услуг, доступностью, контрактами и поставщиками. Во многих организациях ITSM эволюционирует в ESM, охватывая запросы от различных департаментов, включая IT, HR, бухгалтерию и эксплуатацию. Перенос всех настроенных процессов в новую среду с сохранением целостности требует учета глубокой взаимосвязи механизмов: управление инцидентами зависит от CMDB, которая связана с управлением изменениями, а то — с SLM. Система накапливает данные, скрипты, адаптации, интеграции, правила назначения и эскалации, которые необходимо перенести. Постепенная миграция часто невозможна из-за взаимозависимостей, а одномоментный перенос нереалистичен. Добавляются недовольство пользователей от смены интерфейса и необходимость определения границ переноса данных, где исторические записи часто оставляют в архиве. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Какие факторы заставляют компании мигрировать ITSM-системы? Ответ: Миграция ITSM-систем обусловлена политико-экономическими реалиями после 2022 года, требующими технологической независимости и импортозамещения из-за ограничений зарубежных вендоров, отсутствия поддержки и обновлений безопасности. Устаревание платформ приводит к дефициту специалистов по поддержке, что делает экспертизу ограниченной и дорогой, особенно для систем на устаревших технологиях вроде Perl. Старые системы отстают от современных стеков, создавая барьеры для интеграций, облачного размещения и внедрения новых практик ITIL из-за методологических и архитектурных ограничений. Накопленный технологический долг блокирует развитие, а слабая интеграция с системами мониторинга, Discovery, IDM, BI и коммуникаций лишает преимуществ единой экосистемы. Миграция — редкое событие, происходящее раз в 5–8 лет, и ошибка в подходе приводит к долгосрочным последствиям. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: В чем проявляется взаимосвязь процессов в ITSM-системах? Ответ: Процессы в ITSM глубоко взаимосвязаны: управление инцидентами требует данных о конфигурационных единицах из CMDB, которая зависит от управления изменениями для актуальности данных. Управление изменениями взаимодействует с разработкой ПО, а то — с SLM. Эта цепочка делает невозможным разрыв на изолированные этапы миграции, поскольку ценность возникает только при синхронной работе всех процессов. Минимум функциональности для запуска требует переноса большого объема автоматизаций сразу. ITSM часто эволюционирует в ESM, охватывая запросы от различных департаментов, что усиливает взаимозависимости. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Что необходимо переносить при миграции ITSM-системы? Ответ: При миграции необходимо переносить накопленные данные: базы конфигурационных единиц, реестры ИТ-активов, данные о ПО и лицензиях, истории инцидентов, изменений, плановых и регламентных работ. Также переносятся сотни настроенных полей, десятки интеграций, автоматические сценарии, сложные правила назначения и согласования, правила и пороги эскалации. Если не переносить все, определяют границу: что мигрирует, что остается в архиве. Исторические записи о запросах, инцидентах и работах редко переносят полностью. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Какие риски связаны с постепенной миграцией ITSM-системы? Ответ: Постепенная миграция процессов разбивается о взаимосвязи: перенос управления инцидентами невозможен без CMDB, а та — без управления изменениями. Это приводит к неработоспособности частей системы, потере ценности и необходимости переноса большого пласта автоматизаций сразу. Добавляются недовольство пользователей от смены интерфейса, всплеск негативной обратной связи и операционные риски. Миграция — редкий проект, и ошибка приводит к долгосрочным последствиям. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Какие два основных подхода к миграции ITSM-системы существуют? Ответ: Существуют два подхода: глубокий кастом, где создают решение, заточенное под уникальные процессы, структуру, требования и привычки организации, адаптируя систему под процессы; и внедрение коробки, где выбирают готовое решение от вендора, внедряют с минимальными доработками, а затем развивают на основе стандартов. Выбор зависит от зрелости процессов, готовности к изменениям, сроков, компетенций и ожиданий от вендора. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: В каких случаях оправдан подход глубокого кастома при миграции ITSM? Ответ: Глубокий кастом оправдан в случаях экстремальной жесткости процессов в высокорегулируемых сферах вроде атомной энергетики, оборонки или медицины, где невозможно нарушить регламенты и безопасность. Также при абсолютной зрелости и стабильности процессов, неизменных годами и идеальных. И при наличии свободных ресурсов: прочной команды экспертов для создания, развития и поддержки. Однако такие случаи редки, часто маскируя бюрократию или переоценку уникальности. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Какие недостатки имеет подход глубокого кастома? Ответ: Глубокий кастом имеет высокую совокупную стоимость владения: расходы на поддержку, доработки и исправления растут нелинейно. Обновления вендора становятся сложными или невозможными из-за разрыва с ядром, теряя инновации, безопасность и оптимизации. Зависимость от ключевых людей создает уязвимости при их уходе. Технологический долг от нестандартных доработок усложняет добавление функций и интеграций. Экстремальные случаи, как самописная система или полная переделка готового решения, приводят к долгострою, отвлечению ресурсов и нежизнеспособности. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Какие преимущества имеет подход внедрения коробочного решения? Ответ: Внедрение коробки обеспечивает быструю отдачу: запуск ключевых процессов за 1–3 месяца. Доступны встроенные лучшие практики ITIL, шаблоны процессов, избегая ошибок самодельных решений. Простота развития: централизованные обновления вендора с новыми функциями, исправлениями и улучшениями. Упрощенные интеграции через коннекторы и API. Low-code позволяет визуально настраивать процессы в BPMN, интеграции, формы и дашборды без глубокого программирования. Современные системы автоматизируют все ITIL-процессы, предоставляют дашборды, аналитику и многоканальную коммуникацию. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Что такое low-code в контексте ITSM-систем? Ответ: Low-code в ITSM — это подход, где программирование заменяется визуальными конструкторами, перетаскиваемыми элементами и шаблонами. Позволяет бизнес-аналитикам расширять функциональность без разработки. В настройке процессов: визуальные редакторы для BPMN-цепочек обработки заявок с согласованиями и уведомлениями. В интеграциях: графический интерфейс для связи с системами вроде Zabbix или почтой. В работе с данными: адаптация форм, добавление полей, создание дашбордов через редакторы. Ускоряет запуск и адаптации по мере нужд. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Как сравниваются два подхода к миграции ITSM по ключевым критериям? Ответ: По первичным затратам на внедрение глубокий кастом стоит 10–15 млн руб., коробка — 1–3 млн руб. Совокупная стоимость владения за 7–10 лет: 50–150 млн руб. против 15–75 млн руб. Время до результата: 9–12 месяцев против 1,5–2 месяцев. Риски: высокие в кастоме (долгострой, ошибки, уход специалистов), средние в коробке (выбор плохого ПО или партнера). Митигация рисков сложнее в кастоме. Гибкость высокая в кастоме, средняя в современных low-code коробках. Использование лучших практик незначительное в кастоме, высокое в передовых коробках. Техподдержка дороже в кастоме, обновления маловероятны; в коробке дешевле и возможны при минимальной кастомизации. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Как внедрять коробочную ITSM-систему в 2025 году? Ответ: Внедрение начинается с установочной встречи для синхронизации ожиданий и планирования. Параллельно разворачивают систему, интегрируют с Active Directory, оргструктурой и почтой; заказчик готовит данные по шаблонам: каталог услуг, SLA, календари, группы, категории. После загрузки данных проводят совместное тестирование по сценариям, вносят правки. Обновляют документацию для пользователей и администраторов. Проводят обучение: вебинары для пользователей по базовым операциям и для администраторов по управлению, настройкам и интеграциям. Планируют переключение, информирование и ОПЭ. Запуск по плану, с контролем в первые 10 дней для устранения недочетов. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more) ###Вопрос: Какие рекомендации по миграции ITSM-системы в заключение? Ответ: Миграция — возможность повысить эффективность, отказавшись от устаревшего наследия. Коробочные решения предпочтительны за скорость запуска и экономию ресурсов. Внедряйте дисциплинированно, без немедленного воспроизведения старых настроек. Начните с минимального контура: управление инцидентами, запросами и смежными процессами для быстрой отдачи. Избегайте перегрузки стартовой конфигурации переносом всех данных и интеграций. Используйте ОПЭ для фиксации нового состояния как начала развития. Источник: (https://cleverics.ru/ideas/when-less-is-more)