Книга «ITSM. Руководство по измерению» во многом отличается от всех предшествующих книг Cleverics. Она написана нами, а не переведена; она адресована подготовленной профессиональной аудитории; она не связана прямо ни с какими сводами знаний или стандартами.

Новая книжка называется «ITSM. Руководство по измерению», авторы – Дмитрий Исайченко и Роман Журавлёв.

itsm measuring guide

Книгу в электронном формате можно приобрести прямо на сайте всего за 450 руб.

Купить!

Купить сразу семь электронных книг Cleverics одним комплектом можно всего за 2100 руб.

Комплект электронных книг Cleverics

Купить комплект книг

Что внутри? В «Руководстве по измерению» три главы:

  1. Базовые понятия и методы – про метрики, KPI и сбалансированные карты показателей, а также про методику построения системы оценки на основе измерений;
  2. Измерение процессов ITSM – про важнейшие процессы ITSM и ключевые показатели для каждого из них;
  3. От измерений к действиям – про использование измерений для оценки, контроля и совершенствования, а также про переход от измерения отдельных процессов к оценке работы ИТ-службы в целом.

Всего в книге рассмотрено около сорока метрик – простых и сложных, распространённых и разработанных нами самостоятельно (и, возможно, впервые).

 

Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко: "Несмотря на то, что эта книга содержит немало практических примеров метрик по ITSM-процессам, я считаю, что её настоящая ценность не столько в готовых формулах, сколько в размышлениях о том, как должна строиться и использоваться система оценки процессов, основанная на измерении. Я надеюсь, что описанные в книге подходы окажутся вам полезны, помогут принимать более взвешенные решения, реализовать более эффективные системы оценки и стимулирования ИТ-персонала. А еще освободить немного времени для решения непроизводственных задач. Ведь руководители – тоже люди."

 

 

Роман Журавлёв

Роман Журавлёв: "Это серьёзная книжка. Она написана для профессионалов управления ИТ, знакомых с теорией ITSM и заинтересованных в эффективном управлении ИТ в своей компании или у своих заказчиков. В этой книжке нет шуток, картинок и анекдотов. В ней есть формулы, списки и диаграммы.

Мы старались сделать нашу новую книжку по-настоящему полезной. Не просто вдохновляющей, систематизирующей, иллюстрирующей и наводящей на мысли, а дающей читателям применимые на практике рекомендации и инструменты.

Наконец, на сегодня это самая-самая наша книжка. В ней – наши убеждения, наш проектный опыт, наши практики и наши методы. Мы пишем о том, что делаем, и объясняем, почему мы делаем это именно так. Мы много думали об измерении и оценке процессов, много спорили, многое пробовали. И мы постарались не просто поделиться с читателями результатами, но обосновать каждое предлагаемое решение."

 

Об авторах

Дмитрий Исайченко – директор по консалтингу Cleverics. Дмитрий не только активно использует передовые идеи и методы в консалтинговой практике, он также систематизирует опыт проектов Cleverics, чтобы дополнять и развивать эти идеи и методы. Собственно, так и появилась эта книга.

Роман Журавлёв – директор по развитию персонала. Опытный тренер, автор, переводчик.

Содержание книги "ITSM. Руководство по измерению"

  • Введение
    • Почему мы решили написать эту книгу
    • Важные предупреждения
  • Глава 1. Базовые понятия и методы
    • Измерение и метрики
    • Метрики для измерения процессов
    • Способы измерения
    • Key Performance Indicators (KPI)
    • Сбалансированные карты показателей
    • Порядок разработки метрик по процессам
    • Дополнительные соображения по разработке метрик
  • Глава 2. Измерение процессов ITSM
    • Управление инцидентами и запросами пользователей
    • Управление проблемами
    • Управление конфигурациями
    • Управление изменениями
    • Управление уровнем ИТ-услуг
  • Глава 3. От измерений к действиям
    • Измерение и оперативный контроль
    • Измерение и оценка процессов
    • Оценка деятельности ИТ-организации
    • Работа с результатами измерений
  • Заключение
  • Приложение: Каталог метрик

Фрагменты книги "ITSM. Руководство по измерению"

Отзывы о книге

Александр Тараторин«Хороший набор хороших практик, изложенный в виде довольно стройной системы. На мой личный вкус – местами слишком наукообразно, но в целом очень полезно. Мы почерпнули несколько отличных идей для себя

Александр Тараторин, Head of IT Governance Department at Raiffeisenbank, ITIL Expert

Андрей Прозоров«Книга очень крута, рекомендую к прочтению. Чего-то более толкового и ориентированного на практическое применение по метрикам и KPI для процессов на русском языке я не встречал. И несмотря на то, что основное содержание – про измерения процессов ITSM, книга будет полезна и специалистам по информационной безопасности.»

Андрей Прозоров, Эксперт по информационной безопасности, CISM

Александр Жилинский«На столе у меня новая книга от ребят из Cleverics. Дима Исайченко и Роман Журавлев систематизировали опыт последних нескольких лет и выдали долгожданное: рецептуру измерений из собственных запасов. «ITSM Руководство по измерению» безусловно займет свое положенное место в библиотеке, рядом с «Методом Маккинзи». Потому что это книга-прорыв, опыт-прорыв, аналогичный мировому Ван Боновскому «ISM Методу» (хотя и более локальный). Это та самая системная практика (проверенная, работающая, тиражирумая), которая меняет передний фронт консалтинга. Уже не получится просто добавить пару показателей в процесс: и консультант, и разработчик ITSM-софта, и менеджер процесса должны прочесть руководство по измерению.»

Александр Жилинский, ИТ-консультант, тренер, менеджер проектов, Генеральный директор компании «INForce», ITIL Expert

Книжная полка Cleverics

Сборник статей 2009 - 2012
Сборник выпущен в 2013