Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами

Эта книга – результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик – с другой. Авторы объединили усилия, чтобы по-новому взглянуть на тему, традиционно считающуюся хорошо проработанной и понятной, и в то же время получающую существенно меньше внимания, чем заслуживает. Результатом этих усилий должен был стать ясный набор рекомендаций по формированию жизненно важной для любой сервисной организации способности: способности восстанавливать предоставление услуг.

Service Rescue cover

Предисловие к русскоязычному изданию

Книгу в электронном формате можно приобрести прямо на сайте всего за 550 руб.

Купить PDF

Пожалуй, это самая спорная из наших книжек. Пожалуй, не самая легкая для чтения и точно не самая увлекательная. Но возможно, одна из самых полезных.

У неё два автора – одного мы знаем неплохо, второго (вторую) знаем меньше. Кто из них что написал, мы можем только догадываться; как они это делали – тоже не знаем. Нам кажется, что иногда они могли бы договориться между собой получше; иногда – поменьше ругать ITIL, иногда – пореже повторять уже написанное. Есть в книге несколько мест, которые нам очень бы хотелось исправить, дополнить, улучшить. Мы не стали этого делать, потому что авторы этой книги – не мы. Мы решили ограничиться лишь предисловием.

Купить сразу комплект электронных книг Cleverics об ITSM можно всего за 3550 руб.

Комплект электронных книг Cleverics

Купить комплект книг

Авторы неоднократно ссылаются на ITIL, COBIT, ISO 20000. Иногда эти ссылки не очень актуальны – все эти модели уже в чём-то изменились. Мы не заметили ни одного случая, когда эта неактуальность повлияла бы на практическую ценность книги, поэтому не стали ничего менять.

Наконец, главное. Несмотря на все несовершенства, это полезная книжка. Кому? Более всего – тем, кто уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это обычно бывает) с организации поддержки услуг. Но также и тем, кто уже организовал управление инцидентами и теперь думает о его совершенствовании. И наконец, тем, кто строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему управления услугами. И от знакомства с The ISM Method, и от изучения практик управления инцидентами, несомненно, можно получить практическую пользу. И мы считаем, что это важнее, чем описанные выше шероховатости. Ну и для любителей шаблонов в конце книги есть целая глава списков, опросников и чеклистов.

Пожалуй, более полезной книги по управлению инцидентами на русском языке пока нет.

Успехов вам в спасении ваших сервисов.

Роман Журавлёв

и вся команда Cleverics

Об авторах

jan van bonЯн ван Бон – один из активных участников ITSM-сообщества на протяжении последних 25 лет. После нескольких лет научной деятельности он в конце 80-х годов прошлого века пришел на работу в ИТ. Принимал активное участие в развитии ITIL, itSMF и других знаковых ITSM-проектах. Выпустил более 80 книг на 16 языках, объединив тысячи авторов и критиков со всего мира и осветив множество вопросов управления ИТ.

Ян – основатель и шеф-редактор библиотеки ITSM Library и интернет-портала ITSM Portal, а также активный участник разработки новейшего стандарта управления ИТ-услугами в Нидерландах, ISM-метода (the ISM Method). Сейчас главная область его профессиональной деятельности – архитектура управления ИТ-услугами.

Nicole ConboyНиколь Конбой (Nicole Conboy) начала свой более чем 20-летний путь в управлении ИТ-услугами в Канаде; сейчас она помогает организациям по всему миру. Прагматичный подход, богатейший опыт и отличная теоретическая подготовка помогают Николь быстро оценивать ситуацию и определять оптимальное направление действий.

Николь – активный участник itSMF Canada. Она внесла свой вклад в создание ITIL v3 и различных проприетарных подходов к управлению ИТ-услугами. ITIL Expert и инструктор COBIT 5, она учила управлению ИТ тысячи слушателей, и они рассказывали ей о находках и неудачах в своей практике сервис-менеджмента. Проект по реорганизации управления ИТ в одном из университетов Канады, который провела Николь , был признан компанией Pink Elephant Проектом года.

Содержание книги

  • Об издании
    • Не стреляйте в пианиста, он играет лучше вас
  • Предисловие
  • Введение: базовые понятия управления ИТ-услугами
    • Хорошие практики
    • Услуги
    • Ценность
    • Управление услугами
    • Системы
    • Процессы и функции
    • Процессные модели
    • Основные процессы поставщика услуг
    • Процессы, процедуры и рабочие инструкции
    • Процесс и практика
    • Процессы и линейное управление в матричной организации
    • Формирование функций в сервисной организации
    • Процессы и зрелость
    • Введение в процесс управления инцидентами
    • Как пользоваться этой книгой
  • Что такое управление инцидентами?
    • Цели и задачи
    • Определение управления инцидентами
    • Основные термины и определения
    • Базовые понятия и принципы
    • Границы управления инцидентами
    • Элементы управления инцидентами
  • Преимущества использования управления инцидентами
    • Операционные преимущества
    • Преимущества для руководителей
    • Преимущества для бизнеса
    • А что насчет затрат?
  • Описание управления инцидентами
    • Работы процесса управления инцидентами
    • Виды деятельности по управлению инцидентами
    • Входы, выходы, записи и документы процесса управления инцидентами
    • Взаимодействие с другими процессами и функциями
  • Кто: роли в управлении инцидентами
    • Роли на стороне потребителей
    • Роли на стороне поставщика
    • Роли в управлении процессом
    • Сотрудники ИТ
  • Планирование и внедрение управления инцидентами
    • Планирование процесса управления инцидентами
    • Внедрение процесса управления инцидентами
    • Развёртывание процесса
    • Ловушки и риски
    • Чеклисты
  • Жизнь после внедрения: управление процессом
    • Оперативное управление
    • Измерения и отчётность
    • Стандарты, шаблоны
  • Улучшение: оптимизация практики управления инцидентами
    • Критические факторы успеха (CSFs)
    • Риски и контрмеры
    • Самооценка
    • Аудит
    • Измерение удовлетворенности
  • Инструментарий
    • Требования к системе автоматизации управления инцидентами
    • Инструменты управления услугами
    • Инструменты аудита
    • Инструменты коммуникации
    • Инструменты отчётности
    • Методы и практики
  • Заключение
  • Шаблоны
    • План управления инцидентами
    • Матрица RACI
    • Формы
    • Совещания: планы и роли
    • Примеры вопросов для оценки удовлетворённости пользователей
    • Термины и определения
  • Источники
  • Книжная полка Cleverics

    Трезвый взгляд на ITSM-индустрию
    Книга выпущена в январе 2010
    Сборник статей 2009 - 2012
    Сборник выпущен в 2013