Интервью с экспертами

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» – наиболее значительного обновления библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификационную схему для специалистов, а мы в Cleverics подготовили новую учебную программу. Павел Дёмин побеседовал с «главным по ITIL» об истории создания ITIL Practitioner, содержании публикации, значении изменений в квалификационной схеме и планах по развитию ITIL.

На 5 ежегодной конференции itSMF России, прошедшей в Москве в сентябре 2014 года, было много иностранных гостей. Одним из ключевых спикеров стал Каймар Кару, руководитель ITSM-направления в компании AXELOS, практически – «главный по ITIL» в современном ITSM-мире. А в секции Cleverics, посвященной взаимодействию ИТ и бизнеса, выступил Патрик Болджер – признанный во всем мире эксперт по управлению ИТ-услугами, старший ИТ-евангелист в компании Hornbill. Роман Журавлёв побеседовал с гостями о будущем ITIL, лучших в мире ИТ-услугах, современных тенденциях ITSM и о том, чем же занимаются ИТ-евангелисты и какая от этого польза.

Роман Журавлёв первым из российских экспертов лично побеседовал с исполнительным директором AXELOS Питером Хепвортом. Компания AXELOS с 1 января 2014 года управляет британским «Портфелем лучших практик» (Best Management Practice portfolio), в который входит, например библиотека ITIL®. Роман обсудил с Питером и глобальные, и наши, российские, вопросы обучения, сертификации, продвижения и консалтинга ITIL, PRINCE2® и других подходов к управлению ИТ.

Питер Хепворт (Peter Hepworth) возглавил AXELOS – новое совместное предприятие Секретариата кабинета министров Великобритании и компании Capita – в 2013 году. Питер является всемирно известным топ-менеджером, с опытом управления крупными компаниями в Соединенном королевстве, США и во Франции. В его послужном списке корпорации L'Oreal, Sara Lee Corporation и Activision Blizzard, а кроме ИТ в его карьере значатся управление продажами, логистикой, финансами и маркетинг. Питер получил базовое экономическое образование, а затем и MBA в университете Кренфилда, а также AMP в бизнес-школе INSEAD.

В конце 2013 года мы выпустили русский перевод весьма интересной книги про каталог ИТ-услуг: «Каталог услуг для успешного управления ИТ». С одним из авторов, Троем Дюмуленом (Troy DuMoulin), мы и решили побеседовать, чтобы задать вопросы, которые у нас остались после её прочтения. Беседу вёл Дмитрий Исайченко.

Вице-президент компании Pink Elephant. Certified IT Service Manager and ITIL® Expert. Является признанным экспертом в области управленческого консалтинга ИТ. Имеет обширный опыт проектной деятельности в области ITSM с локальными и международными компаниями.

В сентябре 2013 года Брайан Джонсон (Brian Johnson) принял участие в IV Всероссийской Конференции itSMF России «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса– к спорту высоких достижений!» В своём интервью Олегу Скрыннику и Рушану Умерову Брайан рассказал о создании международного ITSM-форума, его ценности и роли в жизни ITSM-сообщества.

Брайан Джонсон (Brian Johnson) – один из основателей itSMF International и его пожизненный почетный вице-президент. Работая в CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, до 2000 года – агентство правительства Великобритании, отвечавшее за информационные технологии), был членом команды, создавшей библиотеку ITIL®. Брайан – автор нескольких книг первой редакции ITIL® (по управлению мощностями, доступностью, финансами и качеством), участвовал и в создании 2 и 3 версии ITIL. С 1999 по 2003 – директор по управлению знаниями в OGC (Office of Government Commerce, в состав которого с 1999 года вошло CCTA). C 2003 по 2005 – директор по развитию продуктов в компании Pink Elephant. В настоящий момент – вице-президент, главный архитектор ИТ-услуг в компании CA Technology Service. Брайан написал более 25 книг по ITIL, управлению проектами и смежным областям.

Интервью с Джоном Стюартом при участии Брайана Джонсона провели Степан Хрулёв и Олег Скрынник, Cleverics, ноябрь 2013.

Есть ли жизнь за пределами библиотеки ITIL®? Безусловно! Роман Журавлёв побеседовал с ведущим международным ITSM-экспертом, Александром Левинсоном.

Александр Левинсон является одним из пионеров в области управления ИТ-услугами в России. Он, а также Мартен Бордвайк (Maarten Bordewijk) и Ханс ван ден Бент (Hans van den Bent) провели первые сертификационные курсы, положившие начало профессиональному обучению в сфере ITIL/ITSM в России. С 1986 по 2003 год Александр работал в компании Pink Roccade. В настоящее время он является менеджером по сорсингу в Hogeschool van Amsterdam. Проживает в Нидерландах.

В начале июня Москву посетил Ян ван Бон (Jan van Bon) – признанный эксперт в управлении ИТ, основатель портала ITSMPORTAL.com, автор и издатель множества книг по управлению ИТ. Ян – заметная фигура в мировом ITSM-сообществе, и у него есть свое – и часто особое – мнение о том, как развивается управление ИТ-услугами. Этим мнением он поделился с Романом Журавлевым.

Ян ван Бон – автор и редактор множества книг по управлению информационными технологиями, ИТ-услугами, директор и главный редактор издательства Inform-IT и портала ITSMPortal.com (с 1996). Соучредитель itSMF-Нидерланды (1993), участник рабочей группы по обновлению библиотеки ITIL® (2005-2006), а с 1988 по 1998 год – менеджер процессам и качеству в компаниях группы KPN. С 1998 Ян принимает участие в разработке и развитии ISM-метода, отвечая в рамках этого проекта за образовательные программы и управление качеством. С 2013 года эта работа проводится под маркой Servitect.

В то время как в России практика регулярных больших ITSM-конференций только начинается, за океаном уже накоплен колоссальный опыт проведения интересных тематических мероприятий. Олег Скрынник побеседовал с Дэвидом Рэтклифом, президентом компании Pink Elephant, о том, что необходимо для организации успешного обмена опытом в промышленных масштабах.

Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe) – соучредитель и президент компании Pink Elephant, мирового лидера в области обучения и консалтинга по ITSM. Обладая почти двадцатилетним опытом применения ITIL®, Дэвид является признанным экспертом и основной движущей силой «революции ITIL» в Северной Америке. В 1997 году Дэвид отвечал за разработку и проведение первого курса «Основы ITIL» в США, также в этом году он организовал первую конференцию по ITIL в этой стране, которая сегодня является крупнейшим ежегодным ITSM-событием. Ветеран с тридцатилетним опытом в информационных технологиях, Дэвид часто выступает на различных мероприятиях по всему миру, включая Северную Америку, Европу, Среднюю Азию, Австралию, Новую Зеландию…

В марте 2012 года Роман Журавлев встретился в Хельсинки с Аале Роосом, активным участником международного ITSM-сообщества, колумнистом ITSMPortal.com, консультантом с более чем двадцатилетним опытом. Давно знакомые в сети, Роман и Аале Роос впервые встретились лично. Аале поделился своим взглядом на перспективы ITSM, Service Desk 2.0 и особенности опросов пользователей, а также рассказал, почему устаревает ITIL®.

Аале Роос живёт в пригороде Хельсинки в небольшом домике, окружённом яблоневым садом. Аале начинал профессиональную деятельность как статистик, впоследствии его специализацией стало управление ИТ-услугами. В ITSM он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб и процессов поддержки, измерение и оценка услуг, ISO 20000 и «искусство проведения опросов». С 1989 года Аале работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. Аале – активный участник международного ITSM-сообщества, автор ряда публикаций.

В начале сентября 2011 года Россию посетил Дэвид Кэннон, председатель международной организации itSMF International, активный участник мирового ITSM-движения. Дэвид уже много лет работает в области управления ИТ-услугами, в частности, он принимал непосредственное участие в разработке библиотеки ITIL® (IT Infrastructure Library) третьей версии, а также в её обновлении до редакции ITIL 2011.

Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, воспользовался уникальной возможностью и побеседовал с Дэвидом об актуальных вопросах ITIL 2011. Олег и Дэвид в форме интервью обсудили проект очередного обновления библиотеки, произошедшие важные изменения, поговорили о возможном будущем ITIL и разобрали основную критику в адрес библиотеки.

Дэвид Кэннон (David Cannon)– один из авторов ITIL v3, председатель исполнительного комитета itSMF International и член совета itSMF USA, один из основателей ICSM USA и программы prISM. Работает в компании HPв должности IT Service Management Practice Principal. Тренер и консультант с многолетним опытом, один из самых авторитетных экспертов в области управления ИТ-услугами. Дэвид начал работу в области управления ИТ-услугами ещё до того, как была написана первая версия библиотеки ITIL, и стал первым сертифицированным ИТ-сервис менеджером за пределами Великобритании и Нидерландов. За выдающийся вклад в развитие ITSM в 2010 году Дэвид был удостоен награды itSMF Lifetime Achievement Award.

Летом 2010 года Москву в очередной раз посетил Маартен Бордевайк, известный ITSM-тренер, ставший одним из первых западных экспертов в области управления ИТ-услугами, работавших в России. Мы встретились с Маартеном, чтобы побеседовать об ITSM-обучении, профессиональной сертификации, перспективах ITSM в мире и зрелости российских компаний.

Одна из важных и горячо обсуждаемых тем в настоящее время - проект обновления третьей версии библиотеки ITIL®, так называемый ITIL v3 Update. Официальной информации о нём крайне мало, и появляется она нерегулярно. Чтобы восполнить вакуум, мы связались с Дэвидом Кэнноном (David Cannon), одним из ключевых участников этого проекта, и взяли у него интервью, полный текст которого представлен ниже.

18 и 19 мая 2010 года Москву посетил известный ITSM-эксперт Ян Схилт, основатель и совладелец компании GamingWorks. Во время своего визита он дал эксклюзивное интервью компании Cleverics, в котором ответил на ряд важных вопросов о назначении и принципах деловых (симуляционных) игр, своём видении будущего ITSM-обучения, а также дал оценку современного состояния популярной в настоящее время библиотеки ITIL® v3.