ITIL 2011

В начале сентября 2011 года Россию посетил Дэвид Кэннон, председатель международной организации itSMF International, активный участник мирового ITSM-движения. Дэвид уже много лет работает в области управления ИТ-услугами, в частности, он принимал непосредственное участие в разработке библиотеки ITIL® (IT Infrastructure Library) третьей версии, а также в её обновлении до редакции ITIL 2011.

Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, воспользовался уникальной возможностью и побеседовал с Дэвидом об актуальных вопросах ITIL 2011. Олег и Дэвид в форме интервью обсудили проект очередного обновления библиотеки, произошедшие важные изменения, поговорили о возможном будущем ITIL и разобрали основную критику в адрес библиотеки.

David CannonДэвид Кэннон (David Cannon)– один из авторов ITIL v3, председатель исполнительного комитета itSMF International и член совета itSMF USA, один из основателей ICSM USA и программы prISM. Работает в компании HPв должности IT Service Management Practice Principal. Тренер и консультант с многолетним опытом, один из самых авторитетных экспертов в области управления ИТ-услугами. Дэвид начал работу в области управления ИТ-услугами ещё до того, как была написана первая версия библиотеки ITIL, и стал первым сертифицированным ИТ-сервис менеджером за пределами Великобритании и Нидерландов. За выдающийся вклад в развитие ITSM в 2010 году Дэвид был удостоен награды itSMF Lifetime Achievement Award.

Олег: Долгожданный проект обновления ITIL v3, завершился, новая редакция – ITIL 2011 – была опубликована 29-го июля. Вы принимали участие в разработке ITIL v3 в качестве соавтора книги «Эксплуатация услуг», а для ITIL 2011 Вы переписали заново книгу «Стратегия услуг». Давайте начнём с небольшого экскурса в историю – расскажите, пожалуйста, о теперь уже далёком проекте разработки ITIL v3.

Дэвид: Проект 2006-2007 годов полностью изменил структуру библиотеки ITIL, а также добавил новый, стратегический, уровень. Нам пришлось работать не только с книгами «Поддержка услуг» и «Предоставление услуг». Кроме того, одной из задач было сделать книги более бизнес-ориентированными. Всё это означало полное изменение архитектуры всей библиотеки и новый стиль изложения.

Вовлечение всех заинтересованных сторон было постоянным, участники предоставляли огромное число идей, концепций, добавлений. Мы начали со специального очного семинара в Лондоне, затем последовали еженедельные телеконференции. У каждой книги были два автора и два ментора. Мы тратили много времени на обсуждение концепций и того, как мы собираемся их описывать.

Олег: Как происходило написание книг?

Дэвид: При создании ITIL v3 мы писали все книги одновременно, используя для синхронизации между собой еженедельные совещания. В тех случаях, когда это было возможно, мы отправляли друг другу уже написанные главы книг, чтобы опираться на них в своих книгах. Однако временные ограничения были очень жёсткими, поэтому таким красивым планам не суждено было сбыться – в конце концов, существенная часть материала была написана без оглядки на другие книги библиотеки. В конце проекта мы устроили ещё один семинар, чтобы убедиться, что книги соответствуют друг другу. И хотя мы проверили все важные моменты, многие мелочи ускользнули от нашего внимания.

Олег:Что было самым запоминающимся в проекте ITIL v3?

Дэвид: Самое лучшее, что было в том проекте – это дискуссии. Я помню некоторые идеи, которые были весьма разумными с моей точки зрения, однако другие авторы находили убедительные контраргументы. Я считаю те обсуждения крайне важными, так как они позволяли нам контролировать то, что попадало в тексты книг. Мы с Дэвидом Вилдоном (соавтором книги «Эксплуатация услуг» в ITIL v3) работали в тесной связи, обсуждая на регулярных совещаниях наши идеи относительно эксплуатации услуг. К примеру, я кардинально пересмотрел свои взгляды на функции и их связь с процессами. Сейчас, когда читаешь книгу, всё кажется очевидным, однако тогда не было никакого общего понимания в организации эксплуатации ИТ.

Олег: Насколько отличался от всего этого проект ITIL Update, результатом которого стала новая редакция книг – ITIL 2011?

Дэвид: В новом проекте 2011 года у каждой книги был лишь один автор, и два ментора направляли всех пятерых авторов всех книг. Основной сильной стороной этого проекта является единый редактор, отслеживавший вопросы целостности изложения, его зовут Эшли Ханна. Он обеспечивал проверку того, что каждая концепция и каждая ссылка использовались одинаковым образом во всех книгах библиотеки.

В проекте ITIL v3 мы были вольны вводить новые концепции и процессы, но в ITIL 2011 нам не позволялось изменять уже описанное, равно как и добавлять новое.

В прошлом проекте мы были вольны вводить новые концепции и процессы, но в этот раз нам не позволялось изменять уже описанное, равно как и добавлять новое. Одна из ярких проблем заключалась в том, что некоторые термины использовались различным образом, или термин, введённый в одной книге, больше не упоминался в других книгах (например, проактивное управление проблемами подразумевалось обсуждать в книге CSI, однако в ITIL v3 этого не случилось). Таким образом, Эшли должен был убедиться, что было лишь одно определение каждого термина, и что все авторы используют его одинаково. Если кто-то говорил, что нечто должно выполняться в другой фазе жизненного цикла, то остальные авторы должны были включить эту информацию в свою книгу.

Мы встречались каждую пятницу, но, говоря откровенно, бурных обсуждений у нас не было, так как мы не могли менять ничего серьёзного. Поэтому в основном мы договаривались между собой, как процессы перетекают между книгами и одинаково ли мы понимаем и используем терминологию.

Олег: Можете ли Вы выделить самые значимые изменения в ITIL 2011?

Дэвид: Наиболее серьёзные изменения произошли в книге «Стратегия услуг»:

  • структура была приведена к единому формату;
  • процессы расположены в едином разделе, описание каждого процесса имеет одинаковую с другими книгами структуру – таким образом, теперь в стратегии чётко определены пять процессов;
  • объём описания процессов сильно увеличен, были введены диаграммы – многие из них обозначают выходы в фазы проектирования услуг и передачи услуг, а также показывают входы от других фаз;
  • основные концепции и базовые принципы описаны более чётко;
  • управление отношениями с бизнесом описано как процесс и как роль;
  • больше внимания уделено тому, как ИТ работает над возвратом инвестиций и как ИТ взаимодействует со своими клиентами.

Олег: Нашли ли эти важные изменения своё отражение в остальных книгах библиотеки?

Дэвид: Так как услуги, процессы и организации, определённые в стратегии, сильно влияют на проектирование, Лу Ханнебек (автор книги «Проектирование услуг» в ITIL 2011) был наиболее подвержен изменениям в стратегии. Мы несколько раз специально устраивали обсуждения друг с другом, чтобы синхронизировать наше видение. Лу очень помог мне выявить противоречия и неясности в логике изложения и в языке. Стюарт Рейнс и я проделали такое же упражнение для книги «Передача услуг», мы уделили особенное внимание предложению по изменениям (которое разрабатывается в управлении сервисным портфелем и передаётся в управление изменениями), а также концепции сервисных пакетов.

Олег: Дэвид, Вы говорите об улучшении как об основном акценте в проекте ITIL 2011. В чём именно это выражалось?

Дэвид: Новая редакция книг ITIL призвана исправить ошибки и обеспечить целостность. Нас также просили прояснить отдельные моменты, непонятные читателям. Хорошей иллюстрацией этой работы является то, что сделал Рэнди Штейнберг с книгой «Эксплуатация услуг». Книга стала понятнее, она предоставляет больше подробностей в тех местах, которые ранее были лишь обозначены. Например, вы можете посмотреть главы "Управление событиями" и "Управление доступом". В них он ответил на множество вопросов, которые возникли уже после того, как я эти главы написал в предыдущей редакции книги. Так и устроена библиотека ITIL! Вы создаёте канву – это не истина в последней инстанции, это лишь то, что существует на рынке в данный момент времени. Рынок изучает, использует и улучшает её. Рэнди смог ухватить это и встроить в книгу.

Олег: В процессе обновления книги ITIL «набрали вес» – все книжки стали существенно толще и тяжелее. Читать их теперь ещё дольше и сложнее. Неужели это было так необходимо?

Дэвид: Да, в результате обновления книги стали слегка толще – но, возможно, они изначально должны были быть такими, ещё в предыдущей редакции. У нас тогда не было времени много писать, всего одиннадцать месяцев. Ровно столько же времени предоставлено на обновление книг, так что мы могли выполнить его очень тщательно.

Книги ITIL – это справочники. Не нужно читать их как романы.

По моему мнению, уровень детализации в книгах достаточно хорош – если, конечно, вы помните о том, что это, по сути, справочники. Никто не предполагает, что вы будете читать их как романы, они для этого не пригодны. Они написаны таким образом, что, если вам, скажем, необходимо организовать управление портфелем услуг, то вы можете получить информацию о том, что конкретно нужно сделать и как.

Олег: Возможно, нам стоит ожидать ещё одной книги – «Избранные места из ITIL», которая будет немного объёмнее, чем «Официальное введение в ITIL», но не настолько, чтобы требовать недель на изучение?

Дэвид: Было бы здорово иметь «облегчённые» версии книг для тех, кому необходимо понимать управление услугами, но нет нужды становиться экспертами – высший менеджмент компании, к примеру. Конечно, есть книги, называемые «Руководства по ключевым элементам» – карманные справочники для каждой из книг ITIL. Однако это – специальные руководства для практиков, поэтому я думаю, что Вы правы. Нам нужна одна книга, которая описывает весь ITIL на достаточно высоком уровне.

Олег: Библиотека ITIL 2011 опубликована. В то же время мы уже выучили, что постоянное совершенствование – это очень хорошо. Когда следует ожидать следующей редакции?

Дэвид: Всё зависит от того, как быстро будет развиваться рынок. Мы получили много критических замечаний о том, что эта версия ITIL не является «облачной». Я не согласен с ними. Облачные вычисления не являются зрелым использованием технологий – лучшие практики пока не сформированы. Если «облака» будут успешными (а я уверен, что так и будет, хотя я думаю, что многие организации совершат серьёзные ошибки, так как они «идут в облака», не понимая до конца, что это такое), тогда следующая версия библиотеки ITIL будет о том, что мы знали до облачных вычислений, плюс о том, чему «облака» научили нас с точки зрения управления услугами.

Моя оценка – разработка следующей версии ITIL начнётся через четыре-пять лет, на публикацию потребуется ещё год.

Олег: Как думаете – объём книг снова увеличится?

Дэвид: Думаю, что структура останется такой же, но мне не кажется, что толщина книг ещё больше возрастёт. Многие главы будут сокращены, так как они будут очевидны для каждой организации. К примеру, управление инцидентами стало намного короче, чем в самой первой книге, потому что сейчас оно гораздо более понятно, и уже есть достаточно публикаций на эту тему. Всё, что остаётся ITIL, – суммировать наиболее важные моменты.

Олег: Многие эксперты отмечают, что ITIL v3 стала намного сложнее по сравнению с ITIL v2. Библиотека пытается объять необъятное и дать ответы на все вопросы. Согласны ли Вы с этими рассуждениями?

Дэвид: Что ж, разберём эту критику.

ITIL становится более сложной: я категорически не согласен. ITIL v1 состояла из более чем сорока книг, ITIL v2 – из восьми, ITIL v3 – из пяти. Те, кто говорят о сложности ITIL, как правило, сравнивают книги «Поддержка услуг» и «Предоставление услуг» из второй версии с полным набором книг ITIL v3. Но различия есть:

  • Во второй версии библиотеки каждая из книг имела свою структуру, и почти не было никаких подсказок, как одна книга связана с другими. Некоторые книги противоречили друг другу. Например, попробуйте прочитать книгу «Управление ИКТ-инфраструктурой» и спроецировать её на «Поддержку услуг» и «Предоставление услуг» – это невозможно. Как-то раз я был вовлечён в проект, в котором одна группа пыталась внедрить процессы из книги «Управление ИКТ-инфраструктурой», а другая – по книгам «Поддержка услуг» и «Предоставление услуг». Это был полный кошмар.
  • Люди, которые говорят, что ITIL v2 была проще, обычно вовлечены только в тактические или операционные процессы, которые, как правило, ограничены книгами «Поддержка услуг» и «Предоставление услуг» (ITIL v2). Позвольте мне спросить – упростилось или усложнилось управление ИТ в последние годы? Если оно упростилось, или хотя бы осталось на том же уровне, то ITIL определённо «занесло» в описании стратегических тем. Но если же нет – ITIL идёт в верном направлении. Библиотека должна соответствовать уровню сложности современной жизни, поэтому я считаю, что ITIL недостаточно сложна – ей ещё предстоит догнать то направление, в котором развивается отрасль.
  • Некоторые люди считают, что переход от процессно-ориентированной структуры книг к структуре на основе жизненного цикла был ошибкой, так как намного проще применять группы процессов, чем стадии жизненного цикла целиком. Это один из самых бессмысленных аргументов, которые я слышал. Если вы эксперт в предметной области, тогда структура книг библиотеки не имеет для вас никакого значения. Вам лучше заняться оценкой требований заказчика и затем построением решения в ответ на эти требования. Вам не следует внедрять набор процессов каким-либо способом, просто потому, что они так структурированы в книге.
  • ITIL не оторвалась от своих корней. Все основополагающие вещи всё ещё в библиотеке, и любой профессионал сможет найти информацию, относящуюся к его проекту. Однако основ совершенно недостаточно для того, чтобы ИТ-провайдерам оставаться «при деле». Библиотека теперь содержит не только фундамент, но охватывает также существенно более серьёзные области. Если единственное, что вы хорошо делаете, это поддержка и предоставление услуг, то жить вашему бизнесу недолго.

Олег: Можете ли Вы предсказать будущее ITIL? Что будет происходить с библиотекой? В каком направлении она будет развиваться?

Дэвид: ITIL – это набор лучших практик, это отражение всего того хорошего, что есть в данной области на текущий момент. ITIL описывает то, что уже происходит в нашей жизни. Иногда, правда, ITIL привносит то, что в жизни ещё предстоит построить – например, CMDB была упомянута ещё в первой версии библиотеки, но только сейчас эта концепция подходит к своей зрелости. Говорить о будущем ITIL можно в той же мере, что и о будущем отрасли в целом – какой она будет через пять лет? Я этого не знаю, но подозреваю, что важных компонентов в ITIL прибавится:

Говорить о будущем ITIL можно в той же мере, что и о будущем отрасли в целом – какой она будет через пять лет?
  • Множество попыток «перейти в облака» закончится неудачно, потому что компании делают это зазря, либо не понимают зачем им вообще это нужно. В результате существенно большее внимание будет уделяться пониманию бизнеса ваших клиентов, а также управлению отношениями с подрядчиками и контрактами. Модели облачных вычислений будут описаны в ITIL, равно как и уроки, которые можно извлечь из опыта первопроходцев.
  • Ключевые показатели эффективности станут ещё более важными, при этом произойдёт сдвиг от внутренних технических метрик в сторону внешних, ориентированных на клиента, метрик ИТ-услуг.
  • Ещё больше внимания будет уделяться парадигме «ИТ как бизнес», что потребует от ИТ-персонала развития навыков лучшего понимания бизнеса. Таким образом, к примеру, можно ожидать, что области охвата управления знаниями, управления конфигурациями и управления изменениями расширятся и включат в себя элементы работы с бизнесом и клиентами. Чисто технические функции также будут нуждаться в намного лучшем понимании бизнеса.
  • Появятся руководства о том, как предлагать новые бизнес-инициативы и стратегии на основе новых достижений в информационных технологиях.
  • Также появятся руководства, как применять ITSM-процессы и инструменты, такие как управление событиями, проблемами, изменениями и так далее, в бизнесе.
  • Организационное развитие и организационные изменения останутся частью ITIL и будут развиваться дальше.
  • Все процессы и функции, описанные в третьей версии, сохранятся и в четвёртой. Не представляю как какой-либо современный ИТ-провайдер сможет без них обойтись.

Олег: Дэвид, благодарю Вас за интересное интервью. Надеюсь продолжить нашу традицию регулярных бесед, ведь так важно получать информацию об ITIL из первых рук!