В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» – наиболее значительного обновления библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификационную схему для специалистов, а мы в Cleverics подготовили новую учебную программу. Павел Дёмин побеседовал с «главным по ITIL» об истории создания ITIL Practitioner, содержании публикации, значении изменений в квалификационной схеме и планах по развитию ITIL.

Каймар Кару

kaimar karuКаймар Кару (Kaimar Karu) — руководитель ITSM-направления в AXELOS («We own ITIL®»), президент itSMF Estonia. Сторонник философии DevOps, пропагандист разумного и рационального применения лучших практик. Яркий спикер, в тот момент, когда вы читаете эти строки, скорее всего, выступает на одной из ITSM-конференций. Кроме ИТ и управления услугами, отлично разбирается в пиве.

Каймар знает об ITIL Practitioner не только по долгу службы, он – один из авторов руководства «ITIL Practitioner Guidance», которое является плодом труда семи экспертов (помимо Каймара – это Стюарт Ранс, Барклай Рэй, Лу Ханнебек, Карен Феррис, Кевин Бер и Пол Вилкинсон).

Павел: Ранее Вы говорили, что ключевая задача ITIL Practitioner – научить ITSM-специалистов, уже обладающих знаниями, действовать, быть инициаторами и лидерами улучшений в своих организациях. Создание руководства по лидерству – амбициозная задача. Чья это задумка? Как вы ее развивали?

Каймар: В течение 2014 года мы общались с ITSM-профессионалами со всего мира, спрашивали о вызовах и проблемах, с которыми они сталкиваются, интересовались, чем можно помочь в их решении. Несмотря на то, что каждая компания решает уникальные задачи, оказалось, между ними много общего; и для дальнейшего профессионального развития ITSM-специалистам не хватает практического руководства по претворению всех их потрясающих идей в жизнь. Причем, люди испытывают потребность не столько в пошаговой инструкции по организации конкретного процесса или стадии жизненного цикла, сколько в развитии ключевых компетенций, которые бы помогали реализовывать любые ITSM-инициативы.
По результатам опросов и многочисленных обсуждений мы решили создать дополнительную квалификацию – ITIL Practitioner, и снабдить ее руководством, в котором описаны ключевые навыки и компетенции, которые необходимы каждому, кто работает в ITSM. С первого дня мы решили тесно взаимодействовать с сообществом, связались с шестью опытными и хорошо зарекомендовавшими себя экспертами из разных стран и пригласили их участвовать в разработке новой квалификации. Так и началась работа.

С первого дня мы решили тесно взаимодействовать с сообществом.

Павел: Ключевая ценность ITIL Practitioner для организаций заключаются в сотрудниках, которые будут не только знать теорию, но и смогут успешно использовать ее для решения практических задач. На сегодняшний день, курсы ITIL Intermediate уже сочетают теоретический материал с практиками и упражнениями, чтобы помочь слушателям в дальнейшем применении ITIL для решения реальных задач. Вы в AXELOS обращаете внимание, что из-за отсутствия единого подхода, учебные центры делают это по-разному. Как Вы видите эти различия? Каковы последствия?

Каймар: Приходя на учебный курс люди, конечно, ожидают увидеть в качестве тренера квалицированного профессионала и качественные учебные материалы. У каждого тренера есть собственный стиль, и за прошедшие годы уровень обучения ITIL заметно вырос. Безусловно, нам еще есть над чем работать, и AXELOS делает все возможное, чтобы поддержать тренеров в их профессиональном развитии.
Создавая программу для ITIL Practitioner, мы решили, что не менее половины, а лучше – две три, времени курса должно отводится практике. При этом AXELOS не задает ни структуру курса, ни его продолжительность строго, мы оставляем учебным центрам большое пространство для маневра. Те из них, кто разрабатывает или завершил разработку курса, дают положительную обратную связь – отсутствие строгих ограничений позволяет применять разные модели обучения, что дает возможность создать по-настоящему интерактивный курс.

Павел: Методы, подходы и инструменты, изложенные в «ITIL Practitioner Guidance», универсальны и могут быть использованы при «внедрении» или улучшении любого процесса. Обратная сторона такой универсальности – слишком общие указания и отсутствие конкретики, а, следовательно, затруднения при использовании на практике. Не кажется ли Вам, что для эффективного использования предложенных инструментов необходимы дополнительные инструкции, которые бы учитывали специфику ITSM-проектов разных типов?

Каймар: У большинства ITSM-специалистов есть список идей по тому, как доработать процессы, чтобы они приносили больше пользы для организации и заказчиков. Иногда эти идеи сведены в формальный документ с периодическим пересмотром и контролем версий, а иногда – размещены в стикерах на стене или недрах электронной почты. Эти идеи улучшений совершенно различны по охвату, а также уровню организации, на котором требуются их воплощение. Безусловно, реализация многих предложений требует знаний и навыков на уровне ITIL Intermediate, но с другой, пожалуй, со многими трудностями можно справиться, владея материалом на уровне ITIL Foundation.
Неважно, насколько комплексны изменения, которые вы хотите провести. По мере профессионального роста, масштаб и сложность задач, которые решают ITSM-специалисты растет, но компетенции, которые требуются для претворения идей по совершенствованию услуг и развитию процессов в жизнь, не меняются. В ITIL Practitioner мы выдвигаем их на первый план.

Павел: Структура ITIL Practitioner Guidance довольно проста: модель постоянного совершенствования (CSI) описана как каркас любой инициативы, а далее освещаются три ключевые компетенции – измерения и метрики, коммуникации и управление организационными изменениями. Именно эти компетенции, по Вашему мнению, должен развивать каждый, кто занимается ITSM. Почему Вы остановились на этих темах? Были ли другие кандидаты?

Каймар: Когда мы только начали работу, у нас была масса идей, что можно включить в руководство. Одна из первых задач, которая стояла перед рабочей группой ITIL Practitioner (ITIL Practitioner Architect’s Team), заключалась в составлении как можно более полного списка вызовов и проблем, с которыми каждый из экспертов сталкивался в своей профессиональной деятельности. Мы получили довольно внушительный перечень трудностей, структурировали его, а затем начали думать о навыках, которые помогли бы их преодолеть. Поначалу получилось более сотни навыков, и одним из самых сложных этапов проекта был их анализ и классификация, поиск пересечений и взаимосвязей.
Эта работа привела нас к трем областям – измерения и метрики, коммуникации и управление организационными изменениями. Мы обнаружили, что большинство навыков, определенных нами как важные для ITSM-специалистов, ложатся в эти три области. Кроме того, мы обнаружили некоторые общие принципы, лежащие в основе каждой области и ITSM в целом. Многие из них были описаны в библиотеки ITIL и ранее, но зачастую не явно. Мы решили выделить ключевые принципы – все они хорошо согласуются с Lean, Agile и DevOps – и включить их в ITIL Practitioner.

Мы обнаружили, что большинство навыков, определенных нами как важные для ITSM-специалистов, ложатся в эти три области.

Павел: По содержанию «ITIL Practitioner Guidance» похож на публикацию «COBIT 5 Implementation», в которой внедрение описано как семишаговый процесс, имеющий три контура,– управление организационными изменениями, цикл постоянного совершенствования и управление программой. ITIL Practitioner включает цикл постоянного совершенствования и управление организационными изменениями, но управление программами/проектами осталось «за бортом». Почему?

Каймар: В портфеле AXELOS уже есть руководства и квалификации на тему управления проектами и программами – это PRINCE2 и остальная часть PPM. Мы не хотели изобретать велосипед и перегружать ITIL Practitioner.
Наша цель состояла в создании руководства, которое применимо для любой инициативы по улучшению, независимо от ее масштаба. Большинство задач, с которыми ITSM-специалисты сталкиваются каждый день, не требует формального управления проектами. А если в этом все же есть необходимость, можно обратиться к другим публикациям нашего портфеля лучших практик. Мы хотели дать ITSM-специалистам инструменты, использование которых они могли бы начать сразу же после прохождения курса; отсутствие знаний по управление проектами в этом смысле не является помехой.

Павел: Ключевая идея «ITIL Practitioner Guidance» – интеграция всех областей, но публикация не содержит мэппинга управления организационными изменениями (OCM) и CSI, например. Почему? Не получится ли так, что найдутся те, кто воспримет управление организационными изменениями и CSI как отдельные изолированные практики или – что хуже – процессы?

Каймар: В публикации мы ясно дали понять, что управление организационными изменениями не отдельный проект или процесс, но нечто, что относится к любой инициативе по совершенствованию. Управлять организационными изменениями нужно на каждом шаге модели CSI, и многие инструменты и техники OCM содержат в руководстве явные ссылки на модель CSI.
В то же время, модель CSI – это, с одной стороны, техника для проведения улучшений, но с другой – намного более широкое понятие; это способ мышления. Улучшения процессов и практик не являются чем-то из ряда вон выходящим, что непременно требует особого распоряжения; это часть повседневной работы. Конечно, CSI, как стадия жизненного цикла, определяет специфические роли и виды деятельности, но, как и прочие стадии жизненного цикла, они живут не в изоляции.

Улучшения процессов и практик не являются чем-то из ряда вон выходящим, что непременно требует особого распоряжения; это часть повседневной работы.

Павел: «ITIL Practitioner Guidance» – наиболее значительное обновление библиотеки с 2011 года. Каковы ваши планы относительно дальнейшего развития ITIL?

Каймар: Планов много, вот ключевые моменты:
Содержание ITIL должно стать более доступным и «легко усваиваемым». Многие ITSM-специалисты испытывают трудности с пониманием того, как применять рекомендации из книг для решения своих задач. Множество плохих практик, которые вызывают смятенье и боль, как у конкретных людей, так и у организаций, как часто утверждается, «основаны» на ITIL. Но в ITIL вы не найдете ничего, чтобы подталкивало действовать именно так, напротив, там явно предлагаются иные решения. Верю, мы можем сделать рекомендации ITIL более ясными, и дать четкие указания для выбора того или иного плана действий.
Далее, ITIL никогда не содержал никаких предписаний – мол, вы должны делать так и никак иначе. ITIL Practitioner – первая попытка создать нечто, приближенное к набору инструкций, и строго ориентированное на практиков. Содержание хорошего руководства должно отражать реальные проблемы, а хорошие курсы должны включать много практик. Мы видим, что недостаточно просто дать рекомендации – ITSM-специалистам нужно дополнительное практическое руководство, чтобы использовать возможности ITIL в полной мере. Мы продолжим работу в этом направлении, фокусируясь на развитии ключевых навыков, необходимых любому ITSM-профессионалу.
Несмотря на то, что ITIL содержит большое количество ссылок на другие методологии и своды знаний, мы постоянно слышим о неудачных «внедрениях ITIL», где все проблемы хотели решить за раз, используя только ITIL, и ничего кроме ITIL. Мы хотим упростить понимание, как применять различные методологии и подходы совместно. Вопрос не в том, ITIL или что-то еще, в большинстве случаев вопрос в том, как правильно использовать ITIL и что-то еще.
Наконец, и сертификации, и руководства должны помогать практикам в их профессиональном развитии. С помощью инициативы «AXELOS Professional Development» (APD) мы хотим показать ITSM-профессионалам разные варианты карьерного роста, предоставляя доступ к необходимой теории и практическим руководствам каждый раз, когда они в них нуждаются, давать максимальную поддержку в решении вопроса, как сделать, чтобы все написанное в книжках начало работать на благо вашей организации.

Павел: Каймар, благодарю Вас за интересную беседу! Уверен, ITSM-профессионалам в России полезно получить значимую информацию о развитии ITIL из первых рук.

ITIL Practitioner – новый экзамен в сертификационной схеме ITIL, разработанный компанией AXELOS. Экзамен доступен с 2016 года. ITIL Practitioner не заменяет других экзаменов по ITIL, но дополняет их. Таким образом, в настоящее время схема сертификации специалистов по ITIL выглядит так: itil certification scheme simple 2016

Подробнее о схеме можно прочитать в её описании.

Для подготовки к экзамену ITIL Practitioner компания AXELOS совместно с ведущими международными экспертами подготовила публикацию «ITIL Practitioner Guidance», которая теперь является частью библиотеки ITIL. Новая книга подробно рассказывает о том, как воплощать в жизнь идеи по совершенствованию ИТ-услуг и процессов управления ИТ. Ключевые темы – метрики и измерения, коммуникации, организационные изменения. Также книга развивает концепцию непрерывного совершенствования (модель CSI) и предлагает использовать ее как «каркас» любой ITSM-инициативы.

На основе данной публикации, а также своего проектного опыта компания Cleverics разработала и проводит аккредитованный учебный курс «ITIL Practitioner».

С расписанием и условиями обучения можно ознакомиться на сайте Cleverics.