Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Проверено временем

Избранное

Здесь собраны ссылки на самые интересные и обсуждаемые материалы портала.

О сервисах, клиентах и ценности

Значение клиенториентированности преувеличено

Сервис без гарантии

И снова про понятие «сервис»

Сервис-менеджер и сервис-менеджмент

Service Desk снова всех спасает и выручает

Service Desk: ловушка переоценки

Безальтернативность Service Desk

SLM. Искусство договариваться

Комплимент от ресторана

Плохой сервис как стратегическое решение

Почему компании не любят своих клиентов?

Проектная практика

Transформация

Управление инцидентами и запросами пользователей

Измерение процессов. Incident rate

Who is incident manager?

Своевременность реакции на назначение как KPI?

Разрушители легенд: польза автоназначений

Обоснование ITSM-проектов

Управление мощностями, как оно есть

Выделенные менеджеры процессов

Документы и практика

Разрушители легенд: управление конфигурациями невозможно без процесса управления изменениями

Планирование и учет трудозатрат

Групповая безответственность

Задачка: сложности с календарями

Кнут и пряник

Зачем бизнесу SLA?

С чего начинается … SLM

Интерфейс для каталога услуг

Практикуем управление знаниями

Удовлетворённость: измерять или нет?

Операционные стандарты — практическое развитие идеи OLA?

KPI, проценты и психология

Борьба за своевременность решения

Честность в SLA

Мифы о портале самообслуживания

Все на портал самообслуживания! 

SLA с отделом маркетинга

Тактика реализации ИТ-инициатив

Внедряем все процессы сразу, быстро и гарантированно

Персонал

Выездная бригада ликвидирована в прошлом году

Локус контроля команды

Лидер и менеджер — совсем не одно и то же

О людях и процессах. Без технологий. Крылья, ноги и хвосты

Руководитель или исполнитель?

Много работаешь — не обязательно молодец

Почему организационные изменения настолько трудны?

Пропасть незнания

Эффективный руководитель

Развитие процессов и оценка менеджеров

Wanted! Эволюционные лидеры

Эффективная команда за 5 шагов

Как переучить участников процесса

Как не превратить сторонников в противников

Памятка по научной организации труда

Сколько на самом деле занимает учёт рабочего времени

Пять самых используемых способов мотивации ИТ-специалистов

Два верных способа обеспечить контроль выполнения задач

Главная ошибка руководителя (на примере деловых игр)

Мотивация команды на примере волейбола

Мотивация персонала: так ли важен великий смысл? 

Взаимовыручка и кооперация: два плюса и два минуса на примере

Четыре составляющих проблемы личной эффективности

Lifehack: почему следует запретить телефон

Действительно ли руководители нужны?

Проект как подвиг

Один за всех: когда гиперактивность вредна

Как сделать любое совещание бесконечным и бессмысленным

Девять принципов ITSM-профессионала

Разбираемся в теории

Value network и сервисный подход

Мне нравится определение услуги в ITIL

Инциденты и проблемы

ORBIT или методика обоснования ITSM-проекта снизу вверх

Управление проблемами и время решения инцидентов

Перенос сроков

Модели изменений в контексте DevOps

RFC и Change proposal: кто первый?

Может ли Change Management быть «бумажным»?

Процессы и функции

Purpose, goals and objectives

Планирование мощностей и CMDB

Два слова об управлении релизами

Что писать в SLA?

Разбираемся с проектными ограничениями

Разбираемся с управлением спросом: задачи

Разбираемся с управлением спросом: процесс

Детальное описание типовых ИТ-рисков от ISACA 

Граница между доступностью и непрерывностью

О пользе FTA

COBIT 5 for Risk: основные области ИТ-рисков 

Где в ITIL управление рисками?

COBIT 5: все еще Control Objectives?

Major / Critical Incident Management: важная темная область

Checklists (списки самопроверки)

Checklist: 7 шагов по работе с major-инцидентами

Checklist: три простых способа проверить учебный центр

Checklist: интеграция двух и более ITSM-систем друг с другом

Checklist: приёмка ИТ-системы в эксплуатацию

Checklist: чему учить, с чем знакомить новичка в Service Desk

Checklist: памятка пользователя

Checklist: а вы готовы к неожиданностям?

Checklist: содержание политики релизов

Checklist: учёт конфигурационных единиц

Checklist: хороший портал для пользователей

Checklist: хороший менеджер процесса

Checklist: верные способы провалить проект

Checklist: хороший сотрудник поддержки пользователей

Checklist: планирование запуска процесса

Checklist: выбор провайдера обучения по ITIL

Checklist: регламент процесса

Checklist: процессная документация (по COBIT 5 PAM)

Checklist: определение зрелости ИТ

Не забудьте подписаться на наш
бесплатный еженедельный дайджест!

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • FinOps с помощью Governance-as-Code
      Масштабы и сложность решений, основанных на облачных технологиях, продолжают расти. Слишком часто это расширение также означает, что затраты продолжают выходить из-под контроля. В
    • Применима ли концепция «сдвиг влево» (shift left) для инженеров по надёжности систем (SRE)?
      Концепция «сдвига влево» помогает упростить некоторые аспекты разработки программного обеспечения. Но предназначена эта концепция не только для разработчиков. Она
    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
  •  
  • Вход