Digital Enterprise

ITSM для распределённой поддержки: на что смотреть в обзоре систем

Географически распределённая компания редко обходится одной централизованной службой поддержки. Централизованные сервисы обслуживают команды головного офиса, локальные — команды на местах. Сотрудники работают в разных часовых поясах. В таких условиях ITSM-система перестаёт быть просто трекером обращений: от неё зависит, попадёт ли запрос к нужной команде, будет ли соблюдён SLA и не потеряется ли драгоценное время при передаче между регионами. Что должно быть в ITSM-системе?

PRINCE2®: зачем организациям и специалистам структурированный подход к управлению проектами

Успешный проект — это не только соблюдение сроков и бюджета. Не менее важно понимать, кто принимает решения, зачем проект реализуется, как оценивается его ценность и что делать, если исходные условия меняются. Именно на этих вопросах сосредоточен PRINCE2® — структурированный метод управления проектами, который задаёт единый управленческий каркас и при этом допускает адаптацию под конкретную организацию и проект. Актуальная версия метода — PRINCE2 Project Management Version 7. Она сохраняет ключевую идею подхода: управление должно быть достаточно формальным, чтобы обеспечивать контроль, но достаточно гибким, чтобы соответствовать контексту проекта. Не просто набор процедур, а единая модель управления Одна из сильных сторон PRINCE2 —…

Проблема не в вашем ITSM-агенте с ИИ, а в ваших данных

Обсуждая на учебном курсе «VAP: Применение ИИ в ITSM и ESM» вопрос о причинах провала пилотных проектов по внедрению ИИ, мы заметили, что дело бывает не в плохой модели, а в неправильно выбранных инструментах под решаемую задачу. В дополнение к этой темы, думаю будет любопытно ознакомиться с мнением Иэна Кокса (Ian Cox) — основателя и генерального директора консалтинговой компании, специализирующейся на ITSM-инструментах. Пилотные проекты ИИ-агентов для управления ИТ-услугами ITSM, которые впечатляют на демонстрации, а затем останавливаются в промышленной эксплуатации, обычно проваливаются не из-за модели. Причина — в данных, на которых она работает. И это проблема компетенций, а не технического долга….

Первый поток курса: что оказалось самым интересным в управлении рисками в ИТ

Первый поток курса VAP «Управление рисками в ИТ» собрал опытных риск-менеджеров, и вместе мы разбирались, как превратить знакомые принципы риск-менеджмента в рабочие инструменты для ИТ. Рассказываем, какие вопросы и идеи оказались наиболее интересными участникам и тренеру.

Хорошие процессы ≠ хорошая ИТ-услуга: почему возникает разрыв

22 сентября в 16:00 приглашаем на вебинар «Хорошие процессы ≠ хорошая ИТ-услуга: почему возникает разрыв».
Анна Васильева, тренер-консультант Cleverics, разберёт, почему между качеством процессов и качеством услуги возникает разрыв и что необходимо изменить в подходе к управлению, чтобы его устранить.

Четыре уровня зрелости ИИ: от экспериментов к результатам

Большинство организаций уже попробовали искусственный интеллект. Почти у каждой найдется хотя бы один впечатляющий пилотный проект. Однако гораздо меньше компаний могут показать устойчивый эффект от ИИ — рост выручки, снижение затрат, уменьшение рисков или улучшение клиентского опыта.

Единая платформа вместо «зоопарка» систем: как RBAC и ABAC помогают разграничивать доступ к данным

Одна из распространенных задач крупных компаний и сервис-провайдеров — разграничение доступа к данным для разных подразделений и юрлиц, особенно в холдингах с общей ИТ-инфраструктурой. Решение — сочетание RBAC и ABAC, и именно эта гибридная модель реализована в ITSM-системе Altevics: разные команды работают в единой системе, но каждый пользователь получает доступ только к своим данным и функциям.

Руководитель эксплуатации ИТ: почему технической экспертизы недостаточно для эффективного управления

Практически каждый руководитель эксплуатации проходит похожий путь: сначала становится сильным инженером, затем — ведущим специалистом, к которому обращаются в самых сложных ситуациях. Он лучше других знает архитектуру, быстро находит причины инцидентов и умеет восстанавливать работу систем.

Поэтому предложение возглавить эксплуатацию кажется логичным продолжением карьеры. Но вскоре многие понимают: отличная техническая экспертиза не означает готовность эффективно руководить командой. Оказывается, это уже совсем другая профессия.

Отчёт по обработке заданий в Altevics: от общей статистики к причинам просрочек

Контроль заданий в ITSM-процессах обычно не сводится к вопросу о том, сколько задач было создано и закрыто. Для оценки работы процесса важно видеть динамику, понимать объём незавершённых заданий, отслеживать нарушения сроков и находить причины, по которым они возникают. В Altevics был создан отчёт “Процесс обработки заданий”, который содержит всю информацию по заданиям в одном месте

5 ошибок руководителя ИТ-эксплуатации

В новом видео разбираем пять типичных ошибок руководителей ИТ-эксплуатации: от попытки оставаться главным техническим экспертом до постоянного решения текущих проблем вместо развития эксплуатации. Показываем, почему эти подходы мешают управлению и на что стоит обратить внимание руководителю.

Оценивать или не оценивать? Необходимое зло

Нужно ли вообще учитывать трудозатраты сотрудников и действительно ли количество списанных часов показывает их эффективность? Наталья Коляда разбирает, когда такой учёт помогает руководителю принимать решения, а когда превращается в формальность и вызывает недовольство команды. А главное — почему эффективность ИТ нельзя сводить к одной цифре и как смотреть на показатели шире.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями