Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...
14 лет в эфире. 3 000 записей. 10 000+ постоянных подписчиков.
Один из вопросов, который часто задают на протяжении многих лет, заключается в том, в чем разница между политикой, процессом и процедурой? Решение о том, какая информация должна быть зафиксирована в том или ином типе документа, может стать настоящим минным полем. Итак, вот ответ…
Тема управления каталогом услуг невероятно обширна. Один из её аспектов, который требует особого разбора, – это вопрос об уместности включения в каталог услуг поддерживающих услуг и условий их предоставления – OLA (Operation level agreements).
Поддержание надежности ключевого оборудования является приоритетом для любой организации. Среднее время между сбоями (MTBF, Mean Time Between Failure) является ключевой метрикой, которая помогает в этом вопросе. Давайте узнаем всё об этой метрике.
Марти Каган и Крис Джонс, авторы книги «Transformed» в недавней заметке рассуждают о том, чем отличаются традиционные ИТ-подразделения от продуктовых, и о том, применима ли продуктовая модель (продуктовый подход) к традиционным компаниям, которые всё чаще проявляют интерес к этой модели. Любопытно, что при довольно большом объёме статьи, её логическая структура сводится к простому и понятному набору тезисов. Их можно использовать как базу для вопросов, на которые необходимо ответить при принятии решении о начале трансформации. Ниже краткий пересказ ключевых элементов. Самое главное в продуктовом подходе – ориентация на конечный бизнес-результат (в противовес, например ориентации на соблюдение жёстких сроков реализации инициатив, проектов,…
Cleverics объявляет набор на новый курс «VAP: Управление программным обеспечением как активом (SAM)», который является логическим продолжением курса «VAP: Управление ИТ-активами (ITAM)».
В данной статье Андрей Баганов, ведущий курса, разъясняет необходимость группы процессов управления программными активами (Software Asset Management, SAM).
Каталог услуг и SLA – это часть сервисной документации, то есть той документации, которая позволяет формально зафиксировать различные аспекты предоставления услуги. Это могут быть, например, вопросы, связанные с особенностями взаимодействия с заказчиком (его требования к услуге или список услуг, которые предоставляются этому заказчику), или касающихся требований к отдельным компонентам услуги, которые поставщику необходимо настроить, или определяющие параметры взаимодействия поставщика ИТ-услуги с его поставщиками, и так далее. Такая документация может быть представлена большим или меньшим набором документов, причем в зависимости от ситуации эти документы могут приобретать разную форму.На вебинаре “SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты” обсуждается, что же такое “сервисная…
Что такое управление инцидентами в ITIL Framework? В терминологии ITIL «инцидент» описывается как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Как следует из названия, управление инцидентами управляет жизненным циклом всех инцидентов. Технический персонал может выявлять инциденты, инструменты мониторинга событий могут их обнаруживать, пользователи часто сообщают об инцидентах по телефону в службу поддержки, а сторонние поставщики и партнеры также могут сообщать о них. Важность управления инцидентами ITIL Управление инцидентами является критически важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), а библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) предоставляет комплексную основу для эффективной обработки инцидентов. Минимизация времени простоя Управление инцидентами делает акцент на быстром реагировании на инциденты. Благодаря оперативному…
Наверняка вы уже слышали про РИТМ. На недавней конференции itSMF России про него было рассказано много, и рассказано интересно. Пока до конца неизвестно что означает в РИТМе буква “Р” – то ли “Российская”, то ли “Рациональная”. Та же история с буквой “М” – модель? методология? менеджмент? Как я понял, это сейчас не важно, решим позже. А важно вот что: не только была анонсирована идея РИТМа, но уже полным ходом идут работы по разработке российского свода знаний по ИТ-менеджменту. Определена верхнеуровневая модель, сформулированы принципы создания этого свода знаний и принципы, которые в собственно свод знаний войдут. Идёт активная работа по проработке…
Каталог услуг, как известно, – это некий перечень услуг. Но что именно за перечень? Какие услуги должны в него входить?– Кто-то понимает под каталогом услуг услуги, которые поставщик предоставляет конкретным заказчикам.– Кто-то предполагает, что это все услуги, которые в состоянии предоставлять этот поставщик.– Кто-то включает в каталог всё-всё-всё, что делает поставщик… Вариантов много… И чтобы разобраться с тем, какие же услуги и как включать в каталог, нужно прояснить разные моменты.Так, определяющими для формирования каталога, будут ответы на вопросы:– Зачем каталог услуг нужен? Для чего вы хотите его использовать?– Как вы определяете услугу? Какие типы услуг у вас?– Как вы подходите…
Что такое проблема, как она возникает и проявляется в предоставлении услуг? Чтобы услуга приносила максимальную ценность заказчикам, необходимо пройти несколько этапов жизненного цикла услуги. Каждый из них должен быть выполнен корректно: Тщательное и правильное планирование Проектирование на основе планов Разработка и приобретение компонентов Внедрение компонентов в эксплуатационную среду Правильная эксплуатация, потребление и поддержка услуг Если все эти этапы выполнены безупречно, вероятность возникновения сбоев и инцидентов минимальна. Однако, на практике всегда существует риск ошибок на каждом этапе, что может привести к сбоям и отказам услуг. А виной всему проблема, возможно не одна. Управление проблемами Управление проблемами направлено на выявление, анализ…