Автоматизация ИТ-процессов, как и перевод из ручного управления в автоматический режим любых сервисных операций, является существенным фактором успеха любой организации в сфере информационных технологий. Поддержка услуг, управление инцидентами, контроль над изменениями и обновлениями, а также удовлетворение потребностей пользователей — всё это возможно благодаря ITSM-платформам, способным автоматизировать ключевые процессы ИТ-подразделений.
Автоматизация сервисных организаций выполняется с помощью ESM-систем, которые способны обрабатывать запросы и налаживать процессы не только в ИТ, но и в других сервисных подразделениях и компаниях, таких как HR, АХО/АХД и прочих.
В прошлом на российском рынке ESM- и ITSM-платформ было представлено достаточное количество различных вендоров, однако в 2022 году многие зарубежные поставщики решений поспешили уйти с российского рынка.
Импортозамещение таких продуктов стало для бизнеса острой необходимостью и открыло возможности для прихода новых игроков, способствовало появлению альтернатив, ничем не уступающих покинувшим наш рынок иностранным системам.
Мы подготовили список, который поможет Вам разобраться, какие ESM- и ITSM-решения стали недоступны для российских компаний и чем их можно заменить. Вам нужно лишь правильно выбрать продукт, который будет соответствовать вашим бизнес-процессам. Этот список не является рейтингом и носит сугубо информационный характер.
Последнее обновление: март 2024.
ESM-системы, представленные в РФ
Altevics |
||
 |
Универсальное программное решение для автоматизации процессов сервисных подразделений и сервисных компаний среднего и крупного размера в соответствии с рекомендациями ITIL 4. Современное, гибкое и масштабируемое решение, предоставляющее комплексную поддержку внедрений и миграций в виде готовых шаблонов процессов и методических материалов. Основано на передовых технологиях, платформе и архитектуре. Разработчик: Cleverics Платформа: GreenData Год запуска: 2023 Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании Реестр российского ПО: продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №21706 от 07.03.2024) |
|
SimpleOne |
||
 |
SimpleOne IT Service Management — система автоматизации IT-процессов в соответствии с лучшими практиками ITIL. SimpleOne ITSM дает возможность масштабировать лучшие IT-практики предоставления услуг на все обслуживающие подразделения (HR, АХО, финансовая, юридическая службы и т.д), создав единую корпоративную ESM-систему. Разработчик: SimpleOne Платформа: SimpleOne Год запуска: 2019 Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании Реестр российского ПО: продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №6870 от 16.07.2020) |
|
Naumen Service Desk |
||
 |
Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. С помощью Naumen Service Desk вы сможете реализовать сервисную модель управления в ИТ-подразделениях и других внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при оказании услуг клиентам компании. Naumen Service Desk предлагает обширный инструментарий для управления ИТ-обслуживанием, обеспечивающий поддержку 15 процессов ITIL® v.2011. Разработчик: Naumen Платформа: Naumen SMP на основе Google Web Toolkit (GWT) Год запуска: 2007 Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании Реестр российского ПО: продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №196 от 18.03.2016) |
|
ESMP Service Manager |
||
 |
ESMP — платформа для управления сервисными подразделениями. Позволяет автоматизировать процессы управления ИТ, ОЦО, АХО, HR и других сервисных департаментов. Разработчик: Центр хранения данных (Ростелеком) Платформа: собственная платформа Ростелеком Год запуска: 2021 Клиенты: средние и крупные сервисные департаменты и сервисные компании Реестр российского ПО: продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №10247 от 08.04.2021) |
ITSM-системы, представленные в РФ
OMNITRACKER CleverENGINE |
||
 |
Специализированное программное решение для автоматизации управления ИТ. Решение включает управление конфигурациями и активами, управление инцидентами, запросами и проблемами, а также управление изменениями, релизами, каталогом и уровнем услуг, проектами. Архитектура модульна, с аналитикой результативности. Разработано с возможностью измерений и оценки процессов. Система позволяет анализировать процессы и работу сотрудников, давая ИТ-директорам и руководителям ценную информацию для принятия решений. Платформа OMNITRACKER обеспечивает гибкие настройки и интеграцию, а также масштабируется в зависимости от потребностей. Разработчик: Cleverics Платформа: OMNITRACKER Год запуска: 2010 Клиенты: средние и крупные ИТ-департаменты и ИТ-компании |
|
1С:ITILIUM |
||
 |
Итилиум — система класса Service Desk, которая предназначена для автоматизации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг в соответствии с процессной моделью библиотеки передового опыта организации ИТ — ITIL® (IT Infrastructure Library). До 2023 года на платформе 1С существовало два конкурирующих продукта, 1С:ITIL от 1С и Итилиум от “Деснол Софт”. В июне 2023 года было заявлено о прекращении разработки и развития этих продуктов, и о выпуске новой системы, 1C:ITILIUM на базе Service Desk Итилиум. Разработчик: Деснол Софт Проджект Платформа: 1С:Предприятие Год запуска: 2023 (2006) Клиенты: небольшие, средние и крупные ИТ-департаменты и ИТ-компании Реестр российского ПО: предыдущий продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №1247 от 05.09.2016) |
|
ИнфраМенеджер |
||
 |
ИнфраМенеджер — универсальная платформа для автоматизации ITSM процессов, построена с учетом лучших практик организации работы в ИТ-службе и методологии ITIL. Содержит полный функционал для автоматизации большого количества рутинных операций службы поддержки ИТ-сервисов: от Service Desk до управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры. Разработчик: ИнфраМенеджер Платформа: ИнфраМенеджер Год запуска: 1999 Клиенты: небольшие ИТ-департаменты и ИТ-компании Реестр российского ПО: продукт включен в реестр российских программ и может быть использован при импортозамещении (реестровая запись №2595 от 24.12.2016) |
Системы автоматизации ESM и ITSM, покинувшие рынок РФ
ServiceNow IT Service Management |
||
 |
ServiceNow ITSM предназначена для оптимизации рабочих процессов ИТ-службы. ServiceNow ITSM помогает предприятиям оптимизировать ИТ-процессы и сократить расходы на ИТ благодаря широким функциональным возможностям, таким как управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, уровнем обслуживания, знаниями и конфигурациями. Разработчик: ServiceNow |
|
Micro Focus Service Manager (ранее HP Service Manager) |
||
 |
Масштабируемое программное обеспечение службы поддержки, основанное на машинном обучении, аналитике и автоматизации. Проверенный, интегрированный и простой в использовании, он представляет собой мощную платформу ITSM для стандартизации предоставления и поддержки услуг на предприятии. Является развитием системы Peregrine Network Management System 90-х годов. Разработчик: Micro Focus (ранее HP, ещё ранее Peregrine) |
|
Jira Service Management |
||
 |
Jira Service Management — гибкая платформа управления сервисными операциями, предназначенная для организации и автоматизации процессов IT-обслуживания. Она помогает компаниям эффективно отслеживать, управлять и решать проблемы клиентов и обеспечивает понятную и своевременную коммуникацию между отделами поддержки и пользователями. Разработчик: Atlassian |
|
BMC Remedy Service Management Suite |
||
 |
BMC Remedy Service Management Suite — комплексное программное решение для управления IT-сервисами от BMC. Оно автоматизирует процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями и проблемами, а также предоставляет функциональность для управления конфигурациями, анализа данных и отчетности. Разработчик: BMC |
|
BMC Helix ITSM |
||
 |
BMC Helix ITSM — комплексное решение для управления IT-сервисами. Оно позволяет автоматизировать процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями и проблемами в IT-среде. BMC Helix ITSM также предоставляет возможности для управления конфигурациями, анализа данных и создания отчетов. Разработчик: BMC |
|
Microsoft System Center Service Manager |
||
 |
System Center Service Manager — решение для управления IT-сервисами. Оно позволяет автоматизировать процессы управления инцидентами, запросами, изменениями и проблемами в IT-среде. System Center Service Manager предоставляет интеграцию с другими продуктами Microsoft, такими как Active Directory и System Center Operations Manager, для более эффективного управления IT-инфраструктурой. Разработчик: Microsoft |
|
Terrasoft Service Creatio (bpm’online) |
||
 |
Интеллектуальная платформа управления услугами полного цикла на основе CRM-системы. Разработчик: Terrasoft (Украина) |
|
Assyst |
||
 |
Assyst — интегрированное решение для управления IT-сервисами и обслуживания клиентов. Он предоставляет возможности для автоматизации процессов управления инцидентами, запросами, изменениями и проблемами. Assyst также включает функции управления конфигурациями, учета активов и отчетности, что позволяет организациям оптимизировать предоставление IT-сервисов и повышать качество обслуживания. Разработчик: IFS (ранее: Axios) |
|
Ivanti Neurons for ITSM (ранее LANDesk) |
||
 |
Автоматизируйте рабочие процессы, устраняя дорогостоящие ручные процессы и делая свой бизнес более эффективным, совместимым и безопасным. Ivanti Neurons for ITSM может легко масштабироваться и адаптироваться в соответствии с конкретными потребностями вашего бизнеса. Измените качество работы сотрудников во всей организации с помощью действительно современного предоставления услуг, которое позволит вам сократить число эскалаций и ускорить принятие решений. Разработчик: Ivanti (ранее: LAN Systems, Intel, LANDESK Software) |
|
SAP Solution Manager |
||
 |
SAP Solution Manager — платформа управления IT-сервисами и решений. Она предназначена для поддержки жизненного цикла бизнес-процессов и приложений, а также управления IT-средой. SAP Solution Manager обеспечивает автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами, изменениями и проблемами, а также интеграцию с другими решениями SAP для эффективного управления IT-инфраструктурой. Разработчик: SAP |
|
ServiceDesk Plus |
||
 |
ServiceDesk Plus — полнофункциональная платформа управления сервисами для цифрового предприятия. Проектирование, автоматизация, управление критически важными ИТ- и бизнес-сервисами. Разработчик: ManageEngine |
|
CA Service Management |
||
 |
CA Service Management — решение для управления IT-сервисами. Оно позволяет автоматизировать и упрощать процессы управления инцидентами, запросами, изменениями и проблемами. CA Service Management также обеспечивает интеграцию с другими системами и инструментами, такими как Active Directory и системы мониторинга, для более эффективного предоставления IT-сервисов. Разработчик: Broadcom (ранее – CA) |
|
IBM ControlDesk |
||
 |
ControlDesk — решение для управления IT-сервисами. ControlDesk позволяет организациям эффективно управлять инцидентами, запросами, изменениями и проблемами в IT-среде. Он предоставляет интеграцию с другими инструментами и системами, такими как системы мониторинга и базы данных, для более эффективного управления IT-инфраструктурой. Разработчик: IBM |
|
OTRS |
||
 |
OTRS — открытое решение для управления IT-сервисами и обслуживания клиентов. OTRS предоставляет возможности для автоматизации процессов управления инцидентами, запросами, изменениями и проблемами. Он также включает функции управления конфигурациями, задачами и отчетности, что помогает организациям оптимизировать предоставление IT-сервисов и улучшить удовлетворенность клиентов. Разработчик: OTRS Group Клиенты: небольшие ИТ-департаменты и ИТ-компании Реестр российского ПО: продукт не входит в реестр российских программ |
Важные примечания:
- Настоящий реестр составлен на основе информации, опубликованной вендорами (производителями) программного обеспечения, а также находящейся в открытом доступе.
- Реестр размещён на портале “Digital Enterprise”, поддерживаемом компанией Cleverics. Компания Cleverics выступает в роли заинтересованного лица, предоставляя услуги автоматизации ИТ-подразделений с использованием собственного программного обеспечения Altevics, OMNITRACKER CleverENGINE, а также SimpleOne.
- При обнаружении неточностей в реестре просьба о них сообщить.
Добрый день, коллеги. А кто составлял сей “реестр”? Честно говоря, ожидал более качественного подхода от уважаемой компании.