Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...

12 лет в эфире. 2 800+ записей. 10 000+ подписчиков.

 

 

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Игры, в которые играет ИТ

Деловая игра — это не развлечение. Это серьёзное рабочее мероприятие, у которого есть цели и задачи, чёткий сценарий, а время в течение дня расписано буквально по минутам. От действий участников зависит результат, которого они достигнут.

Что такое ITOM и чем он отличается от ITSM?

Этот вопрос становится все более популярным среди ИТ-специалистов. Отчасти это обусловлено тем, что организациям необходимо использовать управление ИТ-операциями (IT Operations Management, ITOM) в сочетании с более традиционным управлением ИТ-услугами (IT service management, ITSM) в связи с постоянно растущей зависимостью от технологий для обеспечения бизнес-операций и результатов. Чтобы помочь вам разобраться, в этом блоге мы объясним, что такое ITOM, зачем оно нужно и что из себя представляет. Так что же такое ITOM, в любом случае? Во-первых, существуют различные определения, в зависимости от точки зрения поставщика определений, потому что, в отличие от ITSM, нет принятого общеотраслевого определения. Во-вторых, в то время как...

Нужно ли поскорее устранять все выявленные дефекты?

Работа над дефектами — известная область разработки ПО, вызывающая вечные и непримиримые споры. Заметьте, что я использовал именно слова «работа над», а не «управление» — из того, что я вижу вокруг, управления дефектами почти ни в одной команде разработки нет.

Что я понял про DevOps

Когда я впервые услышал термин DevOps, от своих коллег я понял примерно следующее: «Процесс развёртывания приложения в любой среде (dev/QA/prod) называется DevOps. Просто ещё один синоним эксплуатации». Как начинающий программист, я подумал: "Ок, здорово! Ещё одно модное словечко, поразившее в ИТ-индустрию». Люди, которые имеют некоторое представление о DevOps, знают, как я ошибался!

Инциденты, проблемы и известные ошибки

Совсем недавно у Игоря Фадеева вышла статья с разбором разницы между инцидентами и известными ошибками. Действительно запутаться в понятиях очень легко, на курсе ITIL® 4 Foundation мы регулярно с этим «распутываемся». 

Метрики MTTx

Какие дополнительные метрики можно использовать для анализа скорости работы поддержки? Автор статьи с DevOps.com останавливается на пяти в дополнение к MTTR/MTRS.

Запросы на обслуживание vs. Инциденты

Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления...

Повернуть ITSM-танкер: настало время сфокусироваться на опыте сотрудников

На случай, если вы пропустили: опыт сотрудников — горячий тренд в области ITSM прямо сейчас. Вероятно, в вашем поле зрения находится несколько тенденций в области управления ИТ-услугами (ITSM): возможности enterprise service management или использование возможностей искусственного интеллекта (AI) в ITSM, чтобы сделать операции и результаты «быстрее, выше, сильнее». Однако, если не сосредоточиться на опыте и на том, что важнее всего для сотрудников, любые улучшения пользовательского опыта, скорее всего, будут неоптимальными и будут реализованы скорее благодаря удаче, нежели — здравому смыслу. Поскольку без возможности измерить опыт сотрудников сложно понять, с какой точки начинает ваша организация и каков эффект от любых улучшений. Большинство...

Как защитить зрелую команду от деградации

Недавно меня пригласили помочь команде, с которой я уже работала два года назад. Это отличная зрелая команда с хорошо отстроенным рабочим процессом. Но в последнее время поставка заметно замедлилась и начали возникать сбои.
Я была сильно удивлена, когда обнаружила несколько простых дисфункций, которые зрелой команде ничего не стоило выловить самостоятельно. Это заставило меня поразмышлять, почему так происходит? Почему команда с отлаженным рабочим процессом и прекрасными профессиональными навыками может деградировать, вместо того чтобы непрерывно улучшать свои показатели?

Service Value Chain (короткий тест)

На прошедшей неделе повезло побывать в качестве наблюдателя на курсе «ITIL® 4 Foundation».  В очередной раз убедился в том, что одной из самых сложных тем для восприятия слушателей, знакомящихся с ITIL, является «Сервисная цепочка создания ценности» (Service Value Chain, SVC). Дело даже не в том, что в этой модели много элементов, а её описание включает в себя описание большого количества интерфейсов (входов [inputs] и выходов [outputs] для каждого вида деятельности [activity]). Дело в том, что… Но начнём, пожалуй, с короткой самопроверки. Её, разумеется, имеет смысл проходить в случае, если вы знакомы с концепцией SVC. Например, проходили курс (и, может быть,...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM