ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Управление уровнем услуг SLM (Service level management) помогает обеспечить качество ИТ-услуг и при этом является достаточно специфичной деятельностью с особыми характеристиками, присущими только ей, и именно они во многом определяют потребности в организационных механизмах для организации процесса управления.
Проактивное управление проблемами сильно помогает в успешном предоставлении ИТ-услуг, но не лишено сложностей. Давайте узнаем, как этот подход может помочь вашей организации и как его реализовать.
Приходилось ли вам когда-нибудь путаться в пересекающихся терминах в области управления ИТ? Управление ИТ-услугами (ITSM), база данных управления конфигурациями (CMDB) и управление ИТ-активами (ITAM) часто путают, хотя каждый из них играет уникальную роль в оптимизации ИТ-операций.
В этой статье мы разъясним эти понятия, начав с их определений и показав, как они взаимосвязаны. К концу этого чтения вы получите представление о том, как эти элементы работают вместе, чтобы улучшить ИТ-ландшафт вашей организации.
Вместе с выходом книг ITIL 4 (которые начали публиковаться в 2019 году) в нашу профессиональную деятельность пришло такое понятие, как “практика”, хотя до этого, выстраивая свою работу в соответсвии с рекомендациями ITIL v3, мы оперировали термином “процесс”. Что же изменилось? В чем разница между понятиями практики и процесса? Это просто ребрендинг или что-то другое по своей сути?
Тема управления каталогом услуг невероятно обширна. Один из её аспектов, который требует особого разбора, – это вопрос об уместности включения в каталог услуг поддерживающих услуг и условий их предоставления – OLA (Operation level agreements).
Поддержание надежности ключевого оборудования является приоритетом для любой организации. Среднее время между сбоями (MTBF, Mean Time Between Failure) является ключевой метрикой, которая помогает в этом вопросе. Давайте узнаем всё об этой метрике.
Каталог услуг и SLA – это часть сервисной документации, то есть той документации, которая позволяет формально зафиксировать различные аспекты предоставления услуги. Это могут быть, например, вопросы, связанные с особенностями взаимодействия с заказчиком (его требования к услуге или список услуг, которые предоставляются этому заказчику), или касающихся требований к отдельным компонентам услуги, которые поставщику необходимо настроить, или определяющие параметры взаимодействия поставщика ИТ-услуги с его поставщиками, и так далее. Такая документация может быть представлена большим или меньшим набором документов, причем в зависимости от ситуации эти документы могут приобретать разную форму.На вебинаре “SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты” обсуждается, что же такое “сервисная…
Что такое управление инцидентами в ITIL Framework? В терминологии ITIL «инцидент» описывается как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Как следует из названия, управление инцидентами управляет жизненным циклом всех инцидентов. Технический персонал может выявлять инциденты, инструменты мониторинга событий могут их обнаруживать, пользователи часто сообщают об инцидентах по телефону в службу поддержки, а сторонние поставщики и партнеры также могут сообщать о них. Важность управления инцидентами ITIL Управление инцидентами является критически важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), а библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) предоставляет комплексную основу для эффективной обработки инцидентов. Минимизация времени простоя Управление инцидентами делает акцент на быстром реагировании на инциденты. Благодаря оперативному…
Наверняка вы уже слышали про РИТМ. На недавней конференции itSMF России про него было рассказано много, и рассказано интересно. Пока до конца неизвестно что означает в РИТМе буква “Р” – то ли “Российская”, то ли “Рациональная”. Та же история с буквой “М” – модель? методология? менеджмент? Как я понял, это сейчас не важно, решим позже. А важно вот что: не только была анонсирована идея РИТМа, но уже полным ходом идут работы по разработке российского свода знаний по ИТ-менеджменту. Определена верхнеуровневая модель, сформулированы принципы создания этого свода знаний и принципы, которые в собственно свод знаний войдут. Идёт активная работа по проработке…
Каталог услуг, как известно, – это некий перечень услуг. Но что именно за перечень? Какие услуги должны в него входить?– Кто-то понимает под каталогом услуг услуги, которые поставщик предоставляет конкретным заказчикам.– Кто-то предполагает, что это все услуги, которые в состоянии предоставлять этот поставщик.– Кто-то включает в каталог всё-всё-всё, что делает поставщик… Вариантов много… И чтобы разобраться с тем, какие же услуги и как включать в каталог, нужно прояснить разные моменты.Так, определяющими для формирования каталога, будут ответы на вопросы:– Зачем каталог услуг нужен? Для чего вы хотите его использовать?– Как вы определяете услугу? Какие типы услуг у вас?– Как вы подходите…
Что такое проблема, как она возникает и проявляется в предоставлении услуг? Чтобы услуга приносила максимальную ценность заказчикам, необходимо пройти несколько этапов жизненного цикла услуги. Каждый из них должен быть выполнен корректно: Тщательное и правильное планирование Проектирование на основе планов Разработка и приобретение компонентов Внедрение компонентов в эксплуатационную среду Правильная эксплуатация, потребление и поддержка услуг Если все эти этапы выполнены безупречно, вероятность возникновения сбоев и инцидентов минимальна. Однако, на практике всегда существует риск ошибок на каждом этапе, что может привести к сбоям и отказам услуг. А виной всему проблема, возможно не одна. Управление проблемами Управление проблемами направлено на выявление, анализ…