itsm

Аббревиатуры для обслуживания клиентов: руководство к пониманию

Аббревиатуры — это невоспетые герои, которые оптимизируют общение и упрощают сложные понятия. Для тех, кто погружается в сферу обслуживания клиентов, понимание огромного количества аббревиатур имеет решающее значение. Как же эти аббревиатуры повышают качество обслуживания клиентов, каковы их значения, когда их следует использовать, насколько они влияют на эффективность, почему они необходимы и какое место они занимают в системе обслуживания клиентов? Давайте разберемся. Ландшафт аббревиатур в обслуживании клиентов Поиск аббревиатур для обслуживания клиентов может оказаться сложной задачей. Однако четкое понимание этих аббревиатур может значительно повысить эффективность работы по обслуживанию клиентов. Итак, какие же ключевые аббревиатуры играют основную роль в этой сфере? Вот…

Изменение или запрос на обслуживание

На курсе «Основы управления ИТ-услугами» нередко возникает дискуссия по поводу того, как провести границу между практиками управления изменениями и управления запросами на обслуживания. Вызвана она тем, что часто в рамках выполнения запроса на обслуживание реализуется изменение. Например, установка программного обеспечение, изменение прав доступа, перемещение или изменение конфигурации оборудования. Поэтому некоторые усваивают это в упрощённом виде: «Запрос на обслуживание – это стандартное изменение». И в этом случае теряются ориентиры. Как соотносятся эти практики, если в рамках одной выполняется работа с объектом, который является основным объектом управления в другой? Справедливости ради стоит заметить, что нечто похожее на «запрос на обслуживание [ЗНО] –…

Как искать цифровые сокровища

На прошедшей неделе IT Revolution опубликовали под заголовком «Нахождение цифровых сокровищ с помощью науки счастливых случайностей» описание доклада Стефана Фишамана (Stephen Fishman) и Мэта МкКларти (Matt McClarty) на DevOps Enterprise Summit. В докладе эксперты, примеры успешных экспериментов бизнеса в компаниях Coca-Cola, Capital One, Best Buy, показывают, что нахождение очень успешных для бизнеса решений, построенных на технологиях лучше организовать за счёт так называемого подхода венчурного инвестирования. …делать множество небольших, недорогих ставок на всевозможные варианты. Пусть результаты подскажут вам, где удвоить ставку, а не делать большие ставки на какой-то один путь. Не торопитесь и позвольте себе случайности. Сосредоточьтесь на создании бизнес-возможностей, которые…

Направление, планирование, совершенствование – что делает нас уникальными

Компании, стремящиеся развиваться и добиваться успеха в динамичной среде, должны иметь значительные преимущества перед своими конкурентами. За счет чего? Согласованная стратегия, эффективное руководство, планирование и совершенствование ИТ-услуг. Поговорим о конкретных преимуществах, имеющихся инструментов в умелых руках. Учебные курсы по управлению ИТ-услугами Не секрет, что каждый специалист должен систематически обновлять свои знания и навыки, чтобы соответствовать меняющемуся миру ИТ, новым технологиям и потребностям бизнеса. Достичь этих целей специалистам и организациям помогут учебные программы, имеющиеся в нашем распоряжении и получившие признание среди профессионалов. Курс “ITSM DPI. Руководство, планирование и совершенствование” – это лишь часть уникальных инструментов в умелых руках. Как лучше…

Ключевые показатели ИТ-департамента

Возможно, вы консультант или вновь назначенный ИТ-менеджер или просто очень любознательный сотрудник ИТ-департамента, который хочет разобраться, как работает управление ИТ в организации. Эти метрики помогут быстро составить впечатление от ИТ-департамента вашей организации и наметить следующие шаги.

Стоимость задержки, деленная на длительность

CD3: Cost of Delay Divided by Duration — это метод определения приоритетов/планирования, который максимизирует ценность, полученную за определенный период времени, когда у вас ограниченная производительность. Это особенно полезно в средах, где основным ограничением системы является доступное время относительно фиксированного или “дефицитного” ресурса. Это очень хорошо сочетается с разработкой продукта из-за накладных расходов на коммуникацию, сотрудничество и координацию, которые ограничивают нашу способность наращивать производительность. CD3 является одной из специфических форм метода организации очередей “WSJF – Weighted Shortest Job First” (Сначала Более Ценная и Короткая Работа). Мы могли выбирать вес по другим параметрам (риск, важность для заинтересованных сторон, длительность ожидания и т. д.). В случае CD3 мы…

Что такое конфигурационная единица (КЕ)?

Конфигурационные единицы или КЕ — это строительные блоки, из которых состоят бизнес-услуги. Эффективное управление ими является ключевым направлением процесса управления конфигурациями, который призван обеспечить учет этих компонентов и наличие достоверной информации о них. Оно закладывает основу для надежной эксплуатации услуг. Наиболее распространенной практикой для этого является создание базы данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB), в которой указаны ваши КЕ и их взаимосвязи. Готовы узнать больше о КЕ? Давайте начнем. Что такое КЕ (или элемент конфигурации)? В практике управления конфигурациями существует множество терминов, поэтому давайте начнем с основ. ITIL определяет конфигурационную единицу как любой компонент, которым необходимо управлять для предоставления…

Новостной поток, 25 февраля, последний комментарий 1 марта

Что известно про среднее количество обращений от пользователя?

Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.

Анна Васильева, 18 февраля, последний комментарий 26 февраля

Как эффективное управление запросами на обслуживание превращает клиентов в восторженных почитателей

“Клиенты не ждут, чтобы вы были идеальными. Они просто хотят, чтобы вы решили их проблему и проявили заботу.” – Джилл Конрат Если вы работаете в ИТ-сфере, то для вас запросы на обслуживание не просто набор слов. Управление запросами на обслуживание – это способность организации, позволяющая реагировать на обращения клиентов к поставщику услуг с просьбой о выполнении определенной задачи или предоставлении определенной услуги. Эта деятельность играет важную роль в обеспечении удовлетворения потребностей клиентов и поддержке их бизнес-процессов. Что такое запрос на обслуживание? Запрос на обслуживание – это запрос от пользователя или авторизованного представителя пользователя, который инициирует сервисные операции, согласованные, как часть…

Проблема с соглашениями об уровне услуг и как ее решить

Существуют ли в вашей организации соглашения об уровне услуг между ИТ и другими подразделениями? – К сожалению, даже при положительном ответе не все такие соглашения приводят к желаемому результату. Какие же бывают проблемы и как их решать?

Новостной поток, 19 января, последний комментарий 28 февраля

На встречу новому году!

С наступлением Нового года предприятия наполняют свои стратегии амбициями и новыми планами. В центре внимания многих из них эффективное управление услугами, являющееся ключом к успешной организации бизнес-процессов. Давайте вспомним, чем запомнился нам уходящий год в нашей работе В феврале 2023 года мы запустили собственную ИТ-сертификацию для всех тех, кто работает в ИТ. Сертификация Proven Practices – это отличная альтернатива сертификации по ITIL от компании PeopleCert. Т.к. Cleverics является соавторами написания ITIL4, то мы постарались разработать наши экзамены так, чтобы они имели практическую применимость и помогали подтвердить знания по профессиональным направлениям. Мы расширили нашу линейку видеороликов по вопросам ИТ-управления услугами на нашем…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями