itsm

Это важно – грамотно определить приоритет инцидента

Наши ИТ-услуги не совершенны, и время от времени в разных компонентах этих услуг случаются сбои, которые мы называем инцидентами. В ежедневно операционной деятельности у нас может быть много разных инцидентов, связанных с разными услугами и разными компонентами, а также по-разному влияющими на потребителей наших услуг. Очевидно, нам нужно как-то разбираться с тем, за решение каких инцидентов стоит браться в первую очередь – это задачи приоритизации. Вебинар Дмитрия Исайченко “Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов” посвящен подробному разбору вопроса приоритизации инцидентов: от обсуждения необходимости этой деятельности, до советов, как сделать приоритизацию не просто свойством инцидента, а действующим механизмом управления работами. Вы…

RACI: делим ответственность

Все через это проходили: на столе руководителя появляется новый крупный проект, и команда собирается вместе, чтобы понять, как его выполнить. Но с чего начать? Кто за что будет отвечать? И как вы вместе доберетесь до финиша?

Создание ценности – это совместное путешествие. Как пройти его вместе?

Ролик “Customer Journey: путешествие заказчика” знакомит вас с инструментами и методами для оптимизации ценности для заинтересованных сторон, уделяя особое внимание опыту заказчиков и пользователей, а также картированию путешествия.

Что такое изменение?

Очень часто, говоря об изменениях в ИТ-услугах, мы употребляем в виде синонимов такие понятия, как “изменение”, “запрос на изменение” и “запись об изменении”. Но это не синонимы, а разные сущности. Наш видеоролик помогает разобраться, что кроется за каждым из понятий и как они корректно употребляются. Посмотреть ролик на YouTube или на Rutube

Создаем каталог услуг для управления ИТ-услугами

Чтобы получить максимальную отдачу от каталога услуг, убедитесь, что у вас есть все ключевые компоненты.

Сдвиг влево для улучшения предоставления услуг

Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево. Что такое сдвиг влево, какие проблемы он позволяет решить и как его осуществить?

ITSM.Управление инцидентами

Управление инцидентами — это один из ключевых компонентов фреймворка управления услугами. Это практика, которая позволяет нам быстро реагировать и восстанавливать работу в случае сбоев. А т. к. эта деятельность всегда на виду, важно, чтобы мы осуществляли ее правильно. Мы рады сообщить о пополнении в нашей линейке учебных курсов по ITSM. На нашей образовательной ИТ-платформе мы запускаем дистанционный учебный курс для самостоятельного изучения “ITSM. Управление инцидентами”. Учебный курс «ITSM. Управление инцидентами (Incident Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Курс точно будет полезен всем, кто соприкасается с обработкой инцидентов в организации, а также: сфокусирован…

Анализ корневых причин

Наши ИТ-услуги не идеальны, и часто возникают сбои, вызванные разными причинами – проблемами. Чтобы эффективно работать с проблемами, без анализа корневых причин не обойтись.

Аббревиатуры для обслуживания клиентов: руководство к пониманию

Аббревиатуры — это невоспетые герои, которые оптимизируют общение и упрощают сложные понятия. Для тех, кто погружается в сферу обслуживания клиентов, понимание огромного количества аббревиатур имеет решающее значение. Как же эти аббревиатуры повышают качество обслуживания клиентов, каковы их значения, когда их следует использовать, насколько они влияют на эффективность, почему они необходимы и какое место они занимают в системе обслуживания клиентов? Давайте разберемся. Ландшафт аббревиатур в обслуживании клиентов Поиск аббревиатур для обслуживания клиентов может оказаться сложной задачей. Однако четкое понимание этих аббревиатур может значительно повысить эффективность работы по обслуживанию клиентов. Итак, какие же ключевые аббревиатуры играют основную роль в этой сфере? Вот…

Изменение или запрос на обслуживание

На курсе «Основы управления ИТ-услугами» нередко возникает дискуссия по поводу того, как провести границу между практиками управления изменениями и управления запросами на обслуживания. Вызвана она тем, что часто в рамках выполнения запроса на обслуживание реализуется изменение. Например, установка программного обеспечение, изменение прав доступа, перемещение или изменение конфигурации оборудования. Поэтому некоторые усваивают это в упрощённом виде: «Запрос на обслуживание – это стандартное изменение». И в этом случае теряются ориентиры. Как соотносятся эти практики, если в рамках одной выполняется работа с объектом, который является основным объектом управления в другой? Справедливости ради стоит заметить, что нечто похожее на «запрос на обслуживание [ЗНО] –…

Игорь Гутник, 16 апреля, последний комментарий 12 июня

Как искать цифровые сокровища

На прошедшей неделе IT Revolution опубликовали под заголовком «Нахождение цифровых сокровищ с помощью науки счастливых случайностей» описание доклада Стефана Фишамана (Stephen Fishman) и Мэта МкКларти (Matt McClarty) на DevOps Enterprise Summit. В докладе эксперты, примеры успешных экспериментов бизнеса в компаниях Coca-Cola, Capital One, Best Buy, показывают, что нахождение очень успешных для бизнеса решений, построенных на технологиях лучше организовать за счёт так называемого подхода венчурного инвестирования. …делать множество небольших, недорогих ставок на всевозможные варианты. Пусть результаты подскажут вам, где удвоить ставку, а не делать большие ставки на какой-то один путь. Не торопитесь и позвольте себе случайности. Сосредоточьтесь на создании бизнес-возможностей, которые…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями