Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Вопрос из зала

Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.

Оценка важности задач в Канбан-методе

В редакцию портала поступил вопрос: Есть ли у канбан инструменты для оценки бизнес-эффекта от поставленной задачи? Бывают случаи, когда заказчики начинают наращивать функционал, который команде представляется не самой нужной для конечного пользователя и Компании. Например, излишняя отчётность. После смены заказчика (переживали не раз) функционал будет не востребован.

Два вопроса об управлении проблемами

В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Процесс управления проблемами На основании обращений пользователей зарегистрирована проблема: определен способ обходного решения. Дупустимо ли в инциденте  устанавливать связь с проблемой (т.е. записью в проблем трекере) при закрытии инцидента путем обходного решения?  Предполагается, что это будет выполнять специалист 2-3 ЛТП. Для устранения корневой причины требуется доработка (например, ошибка при...

Учет кратности работ при расчете срока оказания услуги

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Безуспешно ищу на форуме тему учета кратности работ при расчете срока оказания услуги (SLA).   Кейс следующий: Наша организация оказывает ряд услуг, работы по которым могут быть множественными. Например, руководитель отдела делает заявку, что необходимо установить ПО на 10 ПК его сотрудников. Или от клиента поступила заявка на...

Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений? Как у вас налажен этот процесс? Хотелось бы выявлять перегрузку до того, как будут сорваны договорные сроки, настроить какой-то «красный сигнал», что вот на данный момент дела начинают идти плохо. В магазине это растущая очередь...

Проактивное управление проблемами

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Вопрос по проактивному управлению проблемами. Поддержка, которая решает инциденты, может создавать отдельные запросы на вендора. Таким образом, инциденты от заказчиков, с одинаковой «проблемой» могут быть связаны с одним запросом, который решается вендором. При анализе инцидентов, определяется ряд инцидентов с одинаковой проблемой, которая решается в рамках запроса на вендора...

Что делать со «старыми» инцидентами?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Как следует поступать со «старыми» инцидентами? Пример 1. Инцидент не закрывается уже длительное время, например, месяц. Причина — отсутствие ресурсов/времени у специалистов. Следует ли открывать проблему и закрывать после этого инцидент? Пример 2. Внешний инцидент не закрывается уже длительное время, например, месяц. Причина — вендор не предоставляет исправление. Следует ли...

Вопрос приоритизации заявок

В редакцию портала поступил вопрос:   Вопрос по приоритетам. У сотрудника второй линии есть три заявки в работе, над одной он работает, по двум другим идёт время и эти заявки с приоритетами «срочный»и «средний». Заявки поступили в разное время, закончив первую, сотрудник, по идее, должен перейти к срочной. Но на практике заявка с приоритетом средний...

Первая линия поддержки — от девочки-оператора до монстра

В редакцию портала поступил вопрос: Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения. В начале было слово (идея). Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая...

ITSM в госсекторе

В редакцию портала поступил вопрос: Приветствую коллеги. Волею судеб из корпоративного ИТ-сектора попал в государственный. Многое в новинку, многое в диковинку, пока втягиваюсь. Однако тяжелое ITSM-прошлое не дает сидеть на месте. Куда не глянь, вижу область для улучшения и так и хочется засунуть свои ручонки для нанесения всеобщего блага))) С другой стороны, объемы работ и...

 
  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT