Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.
Кейс с организацией on-call дежурств для L3 команд. Думаю это не очень уникальный кейс и буду признателен за то, что набросаете варианты решения по нему.
Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Довольно много информации об обязанностях менеджера процесса, а какими полномочиями/правами он должен быть наделен, чтобы эффективно исполнять свои обязанности? Буду очень признательна за обмен мнениями по этой теме и примеры из реальной жизни. Всем хорошего дня!
В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Роман Журавлёв в статье “Главное про ITIL 4” “…отнес к важным преимуществам то, что ITIL 4 опирается на такую научную дисциплину, как service science, предмет которой — описание цельной таксономии продуктов, сервисов, ценности, сервисных операций. ITIL 4 берет ее за основу, что делает новую версию более корректной с точки зрения описания мира управления сервисами. “ Просьба подробнее остановиться на этом. Спасибо!
В редакцию портала поступил вопрос: Всем привет, кто-нибудь знает приложение для гибкого сбора данных от сотрудников внутри компании, в котором не нужен программист для создания таблиц в БД или интерфейса, чтобы любой сотрудник мог сам задать, например, какие поля ему нужны, какие ограничения на них и т.п., а на основе этого появится какой то интерфейс? А то постоянно либо от всех эксели собираешь по почте, которые никто правильно заполнить не может, либо приходится привлекать программистов. P.S. ввод ограничений в эксель не помогает, зачастую все просто удаляют твой файл и кидают новый или их отключают, в интернете ничего похожего не удалось…
В редакцию портала поступил вопрос по процессу управления проблемами: Если в качестве решения проблемы возможны: изменение настроек компонетов системы доработка (те реализация дополнительных функуций, которые не были в ТЗ) 1 и 2 относятся к процессу управления изменениями? или это разные процессы, какие?
В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, доброго дня, поделитесь пожалуйста опытом. Есть ли у вас УСПЕШНЫЕ кейсы одновременного внедрения нескольких базовых процессов (инциденты\обращения\изменения\конфиг\проблем)? Какие дополнительные «грабли» были при таком внедрении и как удалось избежать эффекта паралича работы ИТ-службы (когда специалисты вместо обычных 10 заявок в периоде — начинают обрабатывать 4-5 а остальное время «тупят» в новом ServiceDesk-е с новыми окошками и привыкают указывать связи, типы, статусы и т.д. по инструкциям)? Заранее благодарю, Сергей.
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! От инженеров, использующих систему регистрации заявок (СРЗ) для выполнения нарядов, поступил кейс, верное решение которого не получается определить однозначно. Часто специалисты выезжающие на места, приходя по одной заявке, делают еще 10. Это происходит потому что другие сотрудники, узнав о том, что специалист тех. поддержки где-то рядом, вспоминают, что у них тоже давно тормозит компьютер или не хватает какого-то ПО (т.е. услуги могут быть самыми разными). Инженеры попросили разработчиков СРЗ дать им возможность самостоятельно заводить себе наряды на такие вот случаи. Это, с одной стороны, позволит не просить заявителя «оставить заявочку», а с другой,…
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Вопрос наверное не новый и проблема общая. Поступает куча запросов, неправильно зарегистрированных пользователем: неправильная привязка сервиса, типа запроса и т.п. Вопрос в следующем, насколько глубоко меню регистрации запроса должно быть категоризировано. Грубо говоря первая крайность – меню совсем без полей выбора привязки к сервису, к типу и т.д., пользователь просто описывает проблему своими словами, а далее все привязки делает специалист СТП при регистрации запроса. Вторая крайность – меню содержит кучу зависимых полей выбора (Сервис – Вид обращения – Тип запроса и т.д.), в которых пользователь обычно путается и регистрирует запрос неверно. Хотелось бы…
В редакцию портала поступил вопрос: Есть ли у канбан инструменты для оценки бизнес-эффекта от поставленной задачи? Бывают случаи, когда заказчики начинают наращивать функционал, который команде представляется не самой нужной для конечного пользователя и Компании. Например, излишняя отчётность. После смены заказчика (переживали не раз) функционал будет не востребован.
В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Процесс управления проблемами На основании обращений пользователей зарегистрирована проблема: определен способ обходного решения. Дупустимо ли в инциденте устанавливать связь с проблемой (т.е. записью в проблем трекере) при закрытии инцидента путем обходного решения? Предполагается, что это будет выполнять специалист 2-3 ЛТП. Для устранения корневой причины требуется доработка (например, ошибка при формировании требований, не является багом). В качестве решения регистрация RFC. В каком случае проблема может быть закрыта: реализация и проверка заказанной доработки или же достаточно согласование заказанной доработки?