Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос одновременного внедрения нескольких базовых процессов

В редакцию портала поступил вопрос:

Коллеги, доброго дня, поделитесь пожалуйста опытом.

Есть ли у вас УСПЕШНЫЕ кейсы одновременного внедрения нескольких базовых процессов (инциденты\обращения\изменения\конфиг\проблем)?

Какие дополнительные «грабли» были при таком внедрении и как удалось избежать эффекта паралича работы ИТ-службы (когда специалисты вместо обычных 10 заявок в периоде — начинают обрабатывать 4-5 а остальное время «тупят» в новом ServiceDesk-е с новыми окошками и привыкают указывать связи, типы, статусы и т.д. по инструкциям)?

Заранее благодарю, Сергей.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 6

  • Илья

    Только так — все вместе и нужно внедрять. Единственное исключение — управление проблемами — требует определенной зрелости, поэтому его можно отложить на потом.

    Логика внедрения всего вместе проста — все базовые процессы сильно взаимосвязаны. Если их внедрять поодиночке, то:

    1) они не факт, что дадут весь потенциальный эффект

    2) при внедрении каждого следующего процесса все ранее внедренные нужно будет сильно менять. Т.е. первые процессы вы будете переделывать 3-4 раза. Народ просто устанет от упражнений и «забинтует» проект.

    А грабли при внедрении всей процессов сразу — те же что и при внедрении одного процесса. Нужно просто иметь нормального спонсора/куратора, всё хорошо планировать, нормально обучать, нормально стимулировать/отстреливать, нормальный инструмент иметь (ПО) 🙂

    • Sergey

      Илья, спасибо за комментарий.

      Под «базовыми» процессами подразумевались: Конфиг, Изменения, Проблем и События. Интересует именно успешное внедрение — когда удалось не «парализовать» работу ИТ-служб и процессы начали работать и достигать своих целей.

  • Дмитрйи Попов

    Сергей, для точного ответа на ваш вопрос, от вас нужна дополнительная информация.

    Разверните, пожалуйста, использованное вами понятие «Успешный кейс».

    Вы можете выделить критерии работы своей ИТ-службы помимо количества решаемых заявок за период, в качестве показателя успешности?

    А так, если приглядеться к постановке вашего вопроса, то исходя из моего опыта развития сервисного подхода я могу сказать, что ваш кейс уже успешен, т.к. ваши специалисты изучают новые технологии и стараются применять их в практике организации процессов предоставления услуг. Я бы не стал называть этот процесс «паралич» или «тупняк», по мне, так этот факт – уже успех.

    • Sergey

      Дмитрий, спасибо за уточнение.

      Успешный кейс — это когда при одновременном (сразу 4 процесса запускаются) внедрении Конфига\Проблема\Изменений и Событий работа ИТ-специалистов не парализовалась (им смотреть (работать и фиксировать действия) в разные процессы + новая система SD + ролевые инструкции сразу 4-х процессов) и ещё выполнять тот же объем заявок... И конечно успешность что процессы стартовавшие одновременно начали достигать своих целей.

  • Владимир Невский

    Лично я не видел успешных внедрений сразу нескольких процессов. Вернее, так: компания заказывает внедрение у подрядчика, подрядчик — внедряет то, что просит заказчик, но реально работает лишь один процесс, остальные процессы работают лишь на бумаге.

    ИМХО, никуда не нужно торопиться, причины:

    1. Ресурсы внедряющих процессы ограничены; пользователи процессов не могут сразу начать работать во всех процессах — для них это сложно. Успешность внедрения малого проекта больше, чем большого. Слона лучше готовить и есть по малым частям.

    2. Большое кол-во участников процессов (толпа) обладает инертностью. Им нужно время чтобы научиться, осознать преимущества изменений … накопить силы, чтобы двигаться дальше.

    3. Нельзя сразу отправить человека в космос: нужны ресурсы, время и желание. Есть мнение, что будет лучше, чтобы компания прошла все этапы взросления процессами последовательно, а не пыталась поступить в академию после детского сада.

    • Sergey

      Владимир, спасибо.

      Постараюсь учесть советы в работе.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT