Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос одновременного внедрения нескольких базовых процессов

Опубликовано 11 февраля 2021
Рубрики: ITSM, Вопрос из зала, Практика и опыт, Управление изменениями, Управление инцидентами, Управление проблемами
Комментарии

В редакцию портала поступил вопрос:

Коллеги, доброго дня, поделитесь пожалуйста опытом.

Есть ли у вас УСПЕШНЫЕ кейсы одновременного внедрения нескольких базовых процессов (инциденты\обращения\изменения\конфиг\проблем)?

Какие дополнительные «грабли» были при таком внедрении и как удалось избежать эффекта паралича работы ИТ-службы (когда специалисты вместо обычных 10 заявок в периоде — начинают обрабатывать 4-5 а остальное время «тупят» в новом ServiceDesk-е с новыми окошками и привыкают указывать связи, типы, статусы и т.д. по инструкциям)?

Заранее благодарю, Сергей.

Также по теме:

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Комментариев: 6

  • Илья

    Только так – все вместе и нужно внедрять. Единственное исключение – управление проблемами – требует определенной зрелости, поэтому его можно отложить на потом.
    Логика внедрения всего вместе проста – все базовые процессы сильно взаимосвязаны. Если их внедрять поодиночке, то:
    1) они не факт, что дадут весь потенциальный эффект
    2) при внедрении каждого следующего процесса все ранее внедренные нужно будет сильно менять. Т.е. первые процессы вы будете переделывать 3-4 раза. Народ просто устанет от упражнений и “забинтует” проект.
    А грабли при внедрении всей процессов сразу – те же что и при внедрении одного процесса. Нужно просто иметь нормального спонсора/куратора, всё хорошо планировать, нормально обучать, нормально стимулировать/отстреливать, нормальный инструмент иметь (ПО) 🙂

    • Sergey

      Илья, спасибо за комментарий.
      Под “базовыми” процессами подразумевались: Конфиг, Изменения, Проблем и События. Интересует именно успешное внедрение – когда удалось не “парализовать” работу ИТ-служб и процессы начали работать и достигать своих целей.

  • Дмитрйи Попов

    Сергей, для точного ответа на ваш вопрос, от вас нужна дополнительная информация.
    Разверните, пожалуйста, использованное вами понятие “Успешный кейс”.
    Вы можете выделить критерии работы своей ИТ-службы помимо количества решаемых заявок за период, в качестве показателя успешности?

    А так, если приглядеться к постановке вашего вопроса, то исходя из моего опыта развития сервисного подхода я могу сказать, что ваш кейс уже успешен, т.к. ваши специалисты изучают новые технологии и стараются применять их в практике организации процессов предоставления услуг. Я бы не стал называть этот процесс «паралич» или «тупняк», по мне, так этот факт – уже успех.

    • Sergey

      Дмитрий, спасибо за уточнение.
      Успешный кейс – это когда при одновременном (сразу 4 процесса запускаются) внедрении Конфига\Проблема\Изменений и Событий работа ИТ-специалистов не парализовалась (им смотреть (работать и фиксировать действия) в разные процессы + новая система SD + ролевые инструкции сразу 4-х процессов) и ещё выполнять тот же объем заявок… И конечно успешность что процессы стартовавшие одновременно начали достигать своих целей.

  • Владимир Невский

    Лично я не видел успешных внедрений сразу нескольких процессов. Вернее, так: компания заказывает внедрение у подрядчика, подрядчик – внедряет то, что просит заказчик, но реально работает лишь один процесс, остальные процессы работают лишь на бумаге.
    ИМХО, никуда не нужно торопиться, причины:
    1. Ресурсы внедряющих процессы ограничены; пользователи процессов не могут сразу начать работать во всех процессах – для них это сложно. Успешность внедрения малого проекта больше, чем большого. Слона лучше готовить и есть по малым частям.
    2. Большое кол-во участников процессов (толпа) обладает инертностью. Им нужно время чтобы научиться, осознать преимущества изменений … накопить силы, чтобы двигаться дальше.
    3. Нельзя сразу отправить человека в космос: нужны ресурсы, время и желание. Есть мнение, что будет лучше, чтобы компания прошла все этапы взросления процессами последовательно, а не пыталась поступить в академию после детского сада.

    • Sergey

      Владимир, спасибо.
      Постараюсь учесть советы в работе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.