Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Управление инцидентами

Про самый знаменитый процесс управления ИТ-услугами

Как усовершенствовать управление инцидентами? Три отличные идеи

Пришло время усовершенствовать практику управления инцидентами, сделав так, чтобы современные возможности автоматизации помогли человеку результативно контролировать жизненный цикл инцидентов и рационально управлять ими.

В потоках применительная практика

Сегодня сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, не зависимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Откуда берутся эти инциденты? Это неотъемлемая часть жизненного цикла услуги или сервисных компонентов, или это те неприятности от которых можно и нужно избавиться? Эволюция сервисных отношений вносила свои коррективы в способы решения этих вопросов. ITIL v2 выделял 2 направления в деятельности: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг больше не были отдельными дисциплинами, а все рассматривалось сквозь призму жизненного цикла услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле описывал стоящие перед ним задачи:   минимизация влияния сбоев в...

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос «на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL®4?». Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее.   Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой         5 3       Availability management Управление доступностью         5       7 Business...

“Эксплуататорам” услуг на заметку

Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь...

Инцидент – как много в этом слове…

Вы когда-нибудь задумывались над смыслом этого слова? Что оно значит для вас? Готов поспорить, что ответ на это вопрос будет на 100% зависеть от контекста! Но этого мало. Вам надо быть уверенным, что вы со своим собеседником одинаково понимаете не только контекст, но и значение этого термина. Если вы работаете в сфере ИТ и знакомы с ITIL, это не означает, что ваши клиенты будут воспринимать инцидент так же, как и вы. Для вас это незапланированное прерывание или деградация качества услуги, а для клиента инцидент — это событие, требующее присутствия полицейских. Интерес к этой теме привлекает как тех, кто находится на...

Интервал недоступности

Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель  доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой самой доставляемой потребительской ценности, а значит и обеспечение непрерывности ИТ-услуги. Такое определение нарушения доступности часто вызывает раздражение, т.к. оно предельно неконкретно и не отвечает на вопрос владельца конкретной услуги, что это означает в терминах его услуги, как измерять недоступность, и тому подобные вопросы. Корень зла...

Вопрос одновременного внедрения нескольких базовых процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, доброго дня, поделитесь пожалуйста опытом. Есть ли у вас УСПЕШНЫЕ кейсы одновременного внедрения нескольких базовых процессов (инциденты\обращения\изменения\конфиг\проблем)? Какие дополнительные «грабли» были при таком внедрении и как удалось избежать эффекта паралича работы ИТ-службы (когда специалисты вместо обычных 10 заявок в периоде — начинают обрабатывать 4-5 а остальное время «тупят» в новом ServiceDesk-е с новыми окошками и привыкают указывать связи, типы, статусы и т.д. по инструкциям)? Заранее благодарю, Сергей.

Я знаю три слова…

Есть довольно ощутимые вещи, которые вы можете сделать, чтобы прокачать свои знания в ITSM: посетить учебные курсы, мастер-классы, деловые игры, семинары и тренинги. Что выбрать в этом многообразии и как учесть тенденции быстро меняющегося мира? Да, мир не стоит на месте и вслед за официальным объявлением AXELOS об отмене сертификации ITILv3, о котором мы уже писали, набирает обороты новая линейка курсов и сертификации ITIL4. Но что делать тем, которым нужны знания в области ITSM, при этом вопросы сдачи англоязычных экзаменов не так актуальны? А если еще учесть то, что материалов в публикациях «ITIL® 4 Practice Guide» намного больше, чем требуется...

Как регистрировать дополнительные независимые заявки в тех поддержку, возникающие во время решения основной?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! От инженеров, использующих систему регистрации заявок (СРЗ) для выполнения нарядов, поступил кейс, верное решение которого не получается определить однозначно. Часто специалисты выезжающие на места, приходя по одной заявке, делают еще 10. Это происходит потому что другие сотрудники, узнав о том, что специалист тех. поддержки где-то рядом, вспоминают, что у них тоже давно тормозит компьютер или не хватает какого-то ПО (т.е. услуги могут быть самыми разными). Инженеры попросили разработчиков СРЗ дать им возможность самостоятельно заводить себе наряды на такие вот случаи. Это, с одной стороны, позволит не просить заявителя «оставить заявочку», а с другой,...

Насколько детальным должно быть меню регистрации запросов пользователей?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Вопрос наверное не новый и проблема общая. Поступает куча запросов, неправильно зарегистрированных пользователем: неправильная привязка сервиса, типа запроса и т.п. Вопрос в следующем, насколько глубоко меню регистрации запроса должно быть категоризировано. Грубо говоря первая крайность  — меню совсем без полей выбора привязки к сервису, к типу и т.д., пользователь просто описывает проблему своими словами, а далее все привязки делает специалист СТП при регистрации запроса. Вторая крайность -  меню содержит кучу зависимых полей выбора (Сервис — Вид обращения — Тип запроса и т.д.), в которых пользователь обычно путается и регистрирует запрос неверно. Хотелось бы знать, есть ли...

Коллективное бессознательное – инструмент или осадок опыта

Погружаясь в пучину эксплуатации услуг, первое с чем обычно сталкиваются участники такого погружения – это непредвиденные ситуации в виде сбоев, поломок, а в крайних случаях, и с более значительными последствиями (когда что-то пошло не так или вышло из-под контроля). Эта жизненная ситуация, знакомая каждому, и решаем мы ее по-разному: самостоятельно или обращаясь к специалистам. Люди, не работающие в ИТ, назовут эти ситуации проблемами, трудностями, обстоятельствами, поломками или катастрофами. ITIL предлагает использовать понятие “инцидент” – как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. В зависимости от степени тяжести и последствий таких инцидентов выделяется особый вид инцидентов – “значительные инциденты”. В любом...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM