Управление инцидентами Archives – Страница 16 из 16

Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…

Евгений Шилов, 19 ноября 2010, последний комментарий 22 ноября 2010

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них). Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя Опрос…

Евгений Шилов, 9 ноября 2010, последний комментарий 25 ноября 2010

Взаимодействие 1-й и 2-й линий поддержки в системе автоматизации

В очередной раз с несколькими заказчиками обсуждали способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе автоматизации процесса управления инцидентами. В моей голове существует два принципиально различных способа: обращение / инцидент остается на первой линии, на вторую линию назначается задание; обращение / инцидент после обработки на первой линии назначается на вторую (задания могут использоваться для привлечения ресурсных групп, но не в качестве механизма функциональной эскалации). Согласен, у каждого способа есть свои плюсы и минусы. Вместе с тем, моя практика показывает, что у второго способа плюсов больше (в том числе в случае сложных «запросов», требующих работы нескольких групп, типа запросов…

Дмитрий Исайченко, 8 ноября 2010, последний комментарий 24 марта 2016

Форум ИТ-директоров

Поучаствовал в пятницу в форуме ИТ-директоров уральского региона. Компания Юнит собрала ИТ-директоров из Екатеринбурга, Челябинска, Тюмени, Сургута, Пермского края и других близких в Екатеринбургу мест. В основном доклады касались нового программного обеспечения и железа. В этом смысле, я со своим докладом на тему оптимизации взаимодействия ИТ и бизнеса несколько выбивался из общей струи 🙂 Порадовало то, что многим тема показалась актуальной. Однако не многие верят в разрешимость существующих у них проблем, потому что бизнес воспринимается как непоколебимая махина, с которой договориться о чем-то невозможно. Постарался убедить в том, что решения есть всегда, стоит только взяться. В кулуарах наиболее популярными темами…

Евгений Шилов, 11 октября 2010, последний комментарий 26 апреля 2020

Развязали руки? Держите себя в руках!

Еще недавно в России было не так много средств автоматизации ITSM процессов. Я, например, начинал проектировать процессы имея ввиду, что автоматизировать их придется на HP OV SD. Т.е. процессы конечно же проектировались, и отличались друг от друга, и подгонялись под задачи и возможности заказчика, но все равно на них (на нас при проектировании) давило то, что продукт не многое позволит. И поэтому полет фантазии приходилось загонять в угол и откладывать на потом. Что мы имеет теперь? Руки развязали, все продукты, по заявлениям производителей, супер-мега-гибкие движки – делай что хочешь, никто тебя не ограничивает. Сбылась мечта, можно доставать из углов идеи…

Евгений Шилов, 6 октября 2010, последний комментарий 20 октября 2010

Облачные вычисления такие облачные

Это, конечно, сейчас тема номер один. Модно, интересно, раскручено. И, вроде бы, понятно массам. Все – в виртуализацию! Все – в облака! Коммодитизация информационных технологий как неизбежное будущее! Меня несколько пугает и обнадёживает такое будущее, и вот почему. Попробуйте найти в России вменяемый хостинг для сайта. Не ЦОД Tier Level 4 (понятно, что это у нас пока утопия), не аутсорсинг бизнес-процессов, ничего сложного – обычный хостинг, самая простейшая услуга, которая может быть отнесена к облачным вычислениям. Вопрос, который актуален для почти 3 миллионов доменов в одной только зоне RU. Я, например, такого не знаю. Вот наш хостер – вроде нормальные…

Олег Скрынник, 24 сентября 2010, последний комментарий 12 марта 2012

Обращение в службу поддержки

Пишу редко, но сегодня появился повод. Вчера вечером смотрел на Яндекс.пробки и пришла в голову мысль: "было бы здорово иметь возможность посмотреть пробки не на текущий момент, а среднестатистические. Например, планируя заказ такси в аэропорт, посмотреть: а какие обычно пробки в это время по пути следования, и исходя из этого, заказать такси немного точнее". Эту мысль я изложил службе поддержки Яндекс, прекрасно понимая, что никто не воскликнет "Гениально!!!, как мы раньше не додумались?!!!". Просто пришла в голову мысль, просто поделился с ними. Сегодня пришел ответ. Все ожидаемо, но мне очень понравилось насколько вежливо сформулирован ответ: "Спасибо, что проявляете интерес к…

Евгений Шилов, 23 сентября 2010, последний комментарий 11 ноября 2010

Что же такое, наконец, запрос на обслуживание?

Дискуссии о различиях инцидентов и запросов на обслуживание стары как мир (точнее, как ITIL). Они не будут завершены до тех пор, пока ошибки в самом ITIL не будут исправлены. Так уж получилось, что ITIL не является целостной, готовой к внедрению системой управления качеством. Это – набор рекомендаций, практик (лучших или хороших, а иногда совсем не последовательных и слегка глуповатых). Именно поэтому необходимо думать шире, чем ITIL. В своей недавней заметке на ITSM Portal заслуженный ITSM-эксперт Ян ван Бон (Jan van Bon) делится соображениями на тему инцидентов и запросов на обслуживание. В комментариях к его заметке выступает Роман Журавлёв. Читать заметку…

Новостной поток, 14 сентября 2010, последний комментарий 29 января 2019

Управление инцидентами – с чего начать?

Хэнк Маркиз (Hank Marquis) в своей заметке на портале ITSMWatch приводит шесть шагов, которые следует предпринять для построения управления инцидентами. Эти шаги можно использовать независимо от применяемой методологии – будь то ITIL или иной свод знаний, либо стандарт. Читать заметку на портале ITSMWatch.

Как улучшить время реакции на инциденты

Инциденты неизбежны в любой организации. Риски, связанные с ними, отличаются от организации к организации, но среди них всегда есть существенные. По мнению Джорджа Спэффорда, ITIL v3 предлагает два основных способа сократить время реакции на инциденты. Подробности на ITSMWatch

Новостной поток, 21 июня 2010, последний комментарий 8 июня 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление инцидентами

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями