Дмитрий Исайченко, Автор в Digital Enterprise

Пишем ITIL

08.08 (жаль, что не 0808 года) в составе ITIL выходит новая публикация, посвященная обзору практики Service Level Management. Я являюсь одним из авторов данного материала. Второй, ясное дело, – Роман Журавлев. Поскольку дата официальной публикации уже близко, позволю себе написать пару строк о своих впечатлениях от результата. Они, разумеется, двоякие. С одной стороны, мы старались сделать этот материал максимально приближенным к практическим задачам – так, чтобы с его помощью можно было попробовать SLM организовать. В описании этой практики теперь есть примеры workflow. Упоминается (правда гораздо короче, чем хотелось бы) метод сервисных операций, который мы разработали и используем в своих проектах…

Дмитрий Исайченко, 3 августа 2019, последний комментарий 19 августа 2019

Хороший, плохой, злой… и другой

В ноябре 2014 года я делился своими мыслями по поводу нового алгоритма агрегирования, названного мной «Среднее с динамическими весами». Трудно представить, но с тех пор прошло уже 4.5 года. Еще труднее представить, чтобы с тех пор по данной теме у нас не появилось никаких новостей. И они появились. Поэтому приглашаю вас вернуться к среднему с динамическими весами и посмотреть на этот алгоритм чуть более пристально… Хороший Зачем понадобился этот алгоритм? Потому что широко применяемое среднее арифметическое при большом количестве метрик не умеет замечать отклонения по отдельным показателям. В комплексных системах оценки, включающих в себя и несколько процессов, и проектную деятельность,…

Дмитрий Исайченко, 17 марта 2019, последний комментарий 18 марта 2019

CMDB, которая обновляется сама

7 февраля мы провели очередную конференцию CleverDAY. Два из пяти докладов затрагивали тему управления конфигурациями. Один – доклад про сервисную экономику, где решение задачи распределения ИТ-затрат и расчета себестоимости ИТ-услуг опирается на данные CMDB. Второй – про встроенный инструментарий по управлению ресурсами в новой версии CleverENGINE, очень тесно переплетающийся с функциональностью CMDB. А поскольку собралось больше 200 человек, и вопросов было много, конечно, заговорили о том, насколько это экономически целесообразно – поддерживать актуальность данных CMDB, если это требует ручных операций? И конечно сразу появилась потребность в уточнении: а собственно сколько требуется ручных операций для актуализации данных CMDB? Вот с этим…

Дмитрий Исайченко, 11 февраля 2019, последний комментарий 17 февраля 2019

Как люди победили систему

Сапсан, Москва – Питер, 20.12.2018. Едем. Мне надо послушать вебинар (ведущий – наш, и он уже в Питере, а мы еще в дороге). Значит, нужно подключение к интернету, и я обращаюсь к проводнику. – Нет, – говорит, – невозможно. У нас в третьем вагоне интернета нет (!). – Подстраиваюсь под это восприятие реальности: а в других вагонах, – говорю, – есть? – Есть. – А как туда попасть? Задумался, начал что-то говорить про билеты и кассу, но тут слова были настигнуты мыслью, родившейся в фоне, и мне было предложено неожиданное, но изящное решение: надо купить что-то из сувенирки, тогда дадут…

Дмитрий Исайченко, 22 декабря 2018, последний комментарий 24 декабря 2018

Осенние релизы

В этом году осень богата на трудовые подвиги. Совсем недавно я писал про то, что мы находимся в самом разгаре работы над новыми дашбордами, и вот сегодня это продукт увидел свет. А 5 октября мы выпустили пятую версию CleverENGINE – нашего решения по управлению сервисными процессами на workflow-платформе OMNITRACKER. Решение развивается с октября 2009 года, то есть пятая версия является результатом эволюции на протяжении девяти лет (в 2009 году такие сроки было трудно даже представить, как в 20 кажется, что 40 – это когда-то очень далеко и про кого-то другого). В новой версии основной акцент сделан на развитие модуля CMDB…

Дмитрий Исайченко, 14 октября 2018

Измерение процессов на практике

Темой измерения процессов мы занимаемся довольно давно. Важной вехой на этом пути стала публикация осенью 2014 года книги «ITSM. Руководство по измерению», суммировавшей наш проектный опыт последних четырех-пяти лет. Однако жизнь продолжает подбрасывать нам новые задачи, опыт продолжает копиться и структурироваться. Так зимой этого года мы сформировали внутренние материалы по построению комплексной системы оценки персонала на основании процессных, проектных, сервисных и других KPI (например, индивидуальные оценки руководителей, выполнение целей MBO и так далее). Эта работа пока не стала достоянием общественности, но рано или поздно, по всей видимости, к этому вопросу придется вернуться. А пока я хотел бы кратко рассказать о…

Дмитрий Исайченко, 6 июня 2018

Процессная математика. Каскадные взвешенные средние

Известно, что взвешенное среднее – алгоритм, весьма либерально относящийся к провалам по отдельным KPI при общем числе показателей больше 5. Поэтому, выстраивая комплексные системы оценки персонала, охватывающие несколько процессов (а уж тем более, если в оценку включены и другие показатели – качество услуг, результаты проектной деятельности, индивидуальные оценки подчинённых своими руководителями или достижение целей MBO), менеджеры часто рассчитывают интегральный KPI в несколько этапов. Например, сначала рассчитывается общий рейтинг сотрудника по отдельным процессам, а потом на основании этих индивидуальных процессных рейтингов вычисляется значение интегрального KPI. При этом на каждом этапе расчёта количество KPI стараются ограничивать на уровне 3-4 показателей. И это…

Дмитрий Исайченко, 20 февраля 2018

CMDB и задачи сервисной экономики

Много раз и с заказчиками, и с коллегами-консультантами, и в проектах и в рамках обучения обсуждали вопрос: «Пригодны ли объекты и связи CMDB для решения задач сервисной экономики или для этого нужно / правильно строить отдельную БД со своими объектами и связями»? Я всегда склонялся к тому, что отдельную БД (она может, например, называться AMDB или как-то ещё) для расчёта стоимости услуг или TCO отдельных элементов строить не требуется. Для этого должна быть вполне пригодна CMDB. У меня было два главных аргумента: Первый. Одна из основных задач, на решение которых направлена CMDB, – определение влияния одних элементов на другие, от…

Дмитрий Исайченко, 17 февраля 2018, последний комментарий 13 июля 2018

Управление ИТ-финансами как процесс

Занимаясь обобщением опыта наших проектов в области управления финансами, я решил освежить свои знания по данной теме, изложенные в книжке ITIL Service Strategy. В результате беглого просмотра первоисточника я выяснил следующее: Тема управления финансами в ИТ в книжке изложена, в общем-то, очень неплохо. Основным пробелом, на мой взгляд, является отсутствие рекомендаций по реализации моделей аллокации затрат (англ. cost model). В книжке только перечисляется несколько типов таких моделей (cost by service, cost by customer, …), но нет подробностей их построения (по существу, вся информация по этому вопросу представлена менее чем на одной страничке в разделе 4.3.5.6 под заголовком «Allocation of costs»)….

Дмитрий Исайченко, 15 октября 2017, последний комментарий 25 октября 2017

Управление ИТ-финансами

За последние годы мы многому научились, в том числе в вопросах сервисной экономики. Мы умеем корректно рассчитывать стоимость услуг и распределять её по потребителям (причем, любых услуг – не только в ИТ). Мы умеем формировать плановую стоимость услуг на основе бизнес-планов. И все это мы делали на практике, то есть правда умеем, а не просто «читали». Но одной простой вещи я понять пока не могу: почему тема сервисной экономики так не востребована ИТ-руководителями? Например, пару недель назад по теме сервисной экономики мы делали рассылку ИТ-менеджерам. Результаты таковы: отправленных писем – около 4 000, из них открыто – около 2 200, количество переходов…

Дмитрий Исайченко, 14 сентября 2017, последний комментарий 20 сентября 2017

Про сокращение ИТ-затрат

Про опасность изоляции различных подразделений одной компании написано и сказано достаточно. Но как-то все больше – в пределах блока ИТ (или мне так попадалось?). Мол, ай-яй-яй, разработка не дружит с эксплуатацией. А сетевики недостаточно сотрудничают с прикладниками. Но вот откуда взяться коммунизму в отдельно взятой деревне? Ведь и компании в целом редко думают по-другому. Возьмем, к примеру, такой вопрос, как сокращение затрат. Довольно часто задача сокращения затрат в компании разбивается на отдельные подразделения и каждый сокращает у себя. Всем выдали "таргеты", завязали на них бонусы и вперед. И появляется, например, у нас такая инициатива – сокращение ИТ-затрат. И вот это очень…

Дмитрий Исайченко, 8 августа 2017, последний комментарий 14 августа 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Дмитрий Исайченко

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями