Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Дмитрий Исайченко

Директор по консалтингу Cleverics. ITIL Expert, IT Service Manager, Certified ITSM Consultant.

Развитие процессов и оценка менеджеров

В последнее время я много размышлял, как можно придать значимость деятельности по совершенствованию процессов. Большинство виденных мной примеров систем процессных KPI эту задачу не решали – они лишь позволяли контролировать отклонение от установленных нормативов, но показывать совершенствование «и не собирались». Да и отчеты по KPI часто сводятся исключительно к их расчету и не содержат аналитики, которая бы показывала вовлечение менеджера процесса в его совершенствование. Совершенствование ITSM-процессов должно быть направлено на повышение качества ИТ-услуг. Значит, наш вопрос уместно сформулировать следующим образом: как сделать так, чтобы вклад того или иного процесса в повышение качества ИТ-услуг был выделен как можно более явно? Как нацелить...

Wanted! Эволюционные лидеры

В последний год при работе с различными компаниями все острее ощущаю проблему нехватки лидеров. Причем проектных лидеров – тех, которые ломают и строят – на мой взгляд, достаточно. Проекты это интересно. Это новые перспективы – знания, опыт, погоны, доходы… Но проект заканчивается, и начинается «мирная жизнь». В этой жизни проектные лидеры скучают. Заниматься плановым совершенствованием, решением текущих проблем, постепенным выстраиванием отношений им не очень интересно. Не хватает новизны, драйва, новых достижений. Для эволюционного развития нужен другой тип лидеров. Если угодно, не с шашкой, а с метлой. Ну, или … с садовыми ножницами, не знаю. ITSM-инициативы очень страдают от нехватки именно...

Процессная математика. Скорость решения инцидентов

Назначение процесса управления инцидентами – скорейшее устранение нарушений в предоставлении услуг. Если сервисные запросы достаточно выполнять своевременно (в установленный срок), то инциденты надо решать как можно быстрее. Но KPI процесса управления инцидентами традиционно основаны именно на своевременности. Думал на тему, как можно мотивировать решать не просто вовремя, а как можно быстрее. Результаты размышлений дискуссионные, хочу мнения коллег. Собственно, «лобовой» подход прост. Для инцидентов, помимо своевременности, вводим KPI на среднее время решения. Затем для своевременности и среднего времени решения определяем целевые и граничные значения, объединяем оба показателя подходящим алгоритмом агрегирования, и задача решена. Но среднее время решения инцидентов – это очень...

Ожидания и злоупотребления

Деятельность по поддержке пользователей организована в огромном множестве компаний. И измеряется она более-менее стандартно уже много лет. Одним из основных показателей качества поддержки является метрика своевременности, которая, упрощенно говоря, определяется как доля обращений, решенных в рамках норматива, от общего количества обработанных обращений. У этой формулы есть свои изъяны, и мы много писали об этом – и на портале, и в статьях, и в нашей книге про измерение ITSM-процессов. Но сейчас не об этом. Бывает так, что исполнитель не имеет возможности обработать запрос не по своей вине, а потому что пользователь не предоставил ему всей информации, или не может обеспечить доступ в...

Планирование мощностей и CMDB

В последнее время я несколько раз обсуждал с ИТ-руководителями практику планирования мощностей на основании объемов потребления услуг. Один из вопросов, который поднимали мои собеседники, заключался в том, можно ли использовать для такого планирования их существующие CMDB. И действительно, есть ли какие-то специальные требования, которые управление мощностями и сервисная экономика предъявляют к CMDB? Я бы выделил три основных требования: В CMDB должны быть построены логические модели приложений и услуг. Эти модели должны включать в себя не только «физические» ресурсы (оборудование и сети), но и функциональные роли ресурсов, например, СУБД (причём, отдельно от баз данных!), web-сервер, файл-сервер, и так далее. Функциональные роли...

ПО для планирования мощностей и финансов

Три наиболее интересные мне темы в ITIL – управление каталогом и уровнем услуг, мощностями для предоставления услуг, финансами. Именно объединение этих дисциплин позволяет рассматривать предоставление ИТ-услуг как управляемую на основе планов и цифр, экономически эффективную деятельность, приносящую пользу заказчикам. В теории. На практике же все чуть менее великолепно. Простое упражнение на стыке перечисленных дисциплин – формирование операционного бюджета ИТ – выполняет каждый CIO как минимум один раз в год. Тем не менее, развитого инструментария в помощь ИТ-руководителям не так уж и много. Методически все несложно (в скобках – соответствующие разделы ITIL): получи бизнес-планы (BRM / SLM); переговори с заказчиками, определи...

Офигенный набор отверток

Послушайте, Роман Журавлев – гениален. Он первый сказал (и говорит на курсах), что ITIL, по сути, это офигенный набор отверток. Нет, я понимаю, Масяня и все такое. Но Ромка – он не просто повторил фразу, он просек самую суть. А теперь представьте, что вам подарили такой набор, скажем, на день рождения. И там не просто много отверток – их очень много, и они конкретно разные. И, допустим, для полноты картины, что вы – не профессиональный слесарь, а просто человек со здравым смыслом, умелыми руками и интересом к теме. Какой вопрос первым придет вам в голову? Правильно: «Ну, ладно, про эти...

Эффективная команда за 5 шагов

На прошлой неделе играли в Apollo. Сыграли интересно, ярко. Но особенно мне запомнилось упражнение по подведению итогов в конце игры. Команды и их руководители после довольно насыщенного игрового дня нашли в себе силы немного отвлечься от результатов и сформулировать, что из полученного опыта может быть применено ими завтра же, на своем рабочем месте. В центре внимания находился вопрос организации командной работы. И участники игры (с точностью до формулировок, которые я потом, конечно, переосмыслил и немного «доточил») зафиксировали, что для создания эффективной команды наиболее необходимы 5 факторов: ясно сформулированная общая цель. Всем должно быть понятно, что должна достичь эта команда и...

Комплимент от ресторана

Недалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык. И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент ... не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак...

И снова (N+C)/(O+C)

Про метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно еще немного улучшить, уточнив определение операнда C. Это позволит повысить защищенность метрики по отношению к активностям, которые не приносят ценности, а лишь имитируют кипучую деятельность. Например, представьте, что менеджер проблем просто закрывает большинство поступивших проблем с кодом закрытия «Решение нецелесообразно». Работа кипит, пользы никакой, KPI близок к единице. Или регистрируются дубли, которые сразу и закрываются с соответствующим признаком. В книжке дается рекомендация не включать такие проблемы в расчет С. Но можно...

Описание процессов в ... PowerPoint?

Я уже как-то писал, что и в нашей проектной практике, и во внутренней корпоративной жизни мы принципиально стараемся делать описания процессов как можно короче. При этом, как правило, помимо регламента процесса в виде текстового документа, приходится делать какую-то презентацию для представления процесса руководству и обучения исполнителей. В течение последних двух лет мы несколько раз применяли следующую практику: описывать процесс только в виде презентации, вообще без традиционного «вордовского» регламента. Каковы плюсы и минусы такого подхода? Основной и очевидный плюс – короче и доступнее изложение. При том, что презентация по процессу содержит все основные разделы регламента – назначение, принципы организации, связи с...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM