Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Комплимент от ресторана

Опубликовано 19 декабря 2015
Рубрики: ITSM, ITSM в иллюстрациях, SLA, SLM, BRM
Комментарии

fruitsНедалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык.

И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент ... не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак нет. Но прошлый опыт получения услуг в этом месте сформировал у меня привычку, ожидание. И оно оказалось нарушенным. А значит, согласно определению, качество услуги для меня снизилось.

На эту ловушку попадаются многие поставщики услуг. Нам кажется, что давать больше, чем мы обещали – хорошая практика. Но эта практика требует к себе весьма осторожного отношения, поскольку она формирует ожидания. Эти ожидания иногда могут быть основой предпочтений заказчика, и потому их нарушение может вести к потере клиента. Несмотря на то, что поставщик, как и прежде, выполняет всё обещанное.

«Что же из этого следует?» Увы, сервис не должен быть существенно лучше, чем вы обещаете. Даете больше – позаботьтесь, чтобы это либо было стабильно (и тогда это станет тем, что в ITIL называется «Enhancing service», и станет частью ваших обязательств), либо было явно артикулировано, как исключение. Как приятное стечение обстоятельств. Иначе, ожидая и требуя, вам могут сесть на шею и потом на вас же еще обидятся, когда вы однажды не улыбнетесь в ответ на эту «милую игру».

Повторюсь, мы сталкиваемся с этим и в своей практике и постигаем этот опыт на наших клиентах, с нашими сотрудниками. Но как Ньютон, говорят, приблизился к пониманию сути вещей после падения на его голову яблока, так я – лишившись комплимента ресторана. Всякий пример убедительней голой теории. И личный пример убедительнее прочих.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 5

  • Дмитрий Файрушин

    В данном случае логичней делать комплимент выборочно, по каким либо условиям или сумме чека или обратной вежливости к персоналу и т.д.

  • ВикторП

    В первый раз про это я прочитал у Вигерса -в "Разработке требований к ПО"- у него это называется "golden plate"  

  • Юлия Михеенко

    Напомнило старую поговорку: "Сделал доброе дело — отойди подальше")

  • Алексей Юсов

    Это ещё ладно! Вот в одном московском ресторане (сеть известная, кто встречал, тот узнает) однажды принесли "комплимент". Казалось бы, всё правильно, как положено, вежливо с улыбкой. Но зачем мне 2 оливки — черная и зелёная (да, они были вкусные:)) — если я заказал с товарищем по чашке кофе и по тирамису??? Дополнительной печеньки на чашке кофе было вполне достаточно! Но зачем?!

    Я спросил у официантки, она ответила, смутившись немного, — "так написано в инструкции"! Инструкцию, разумеется, прислали из "центра". Я задумался, сколько же денег гробится в пустую, из-за неразумной сервисной политики. О своих мыслях и сообщил официантке, добавив, что она может сделать карьеру, вынеся  рацпредложение по реальной экономии. Кризис, кончено, поправил ситауцию, белорусских оливок стало меньше вызревать. Но сам подход, когда сервисной политикой занимаются люди, оторванные от реальности, вызыает в лучшем случае смех, а в худшем — прямые потери для бизнеса.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT