Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Комплимент от ресторана

Опубликовано 19 декабря 2015
Рубрики: ITSM, ITSM в иллюстрациях, SLA, SLM, BRM
Комментарии

fruitsНедалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык.

И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент ... не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак нет. Но прошлый опыт получения услуг в этом месте сформировал у меня привычку, ожидание. И оно оказалось нарушенным. А значит, согласно определению, качество услуги для меня снизилось.

На эту ловушку попадаются многие поставщики услуг. Нам кажется, что давать больше, чем мы обещали – хорошая практика. Но эта практика требует к себе весьма осторожного отношения, поскольку она формирует ожидания. Эти ожидания иногда могут быть основой предпочтений заказчика, и потому их нарушение может вести к потере клиента. Несмотря на то, что поставщик, как и прежде, выполняет всё обещанное.

«Что же из этого следует?» Увы, сервис не должен быть существенно лучше, чем вы обещаете. Даете больше – позаботьтесь, чтобы это либо было стабильно (и тогда это станет тем, что в ITIL называется «Enhancing service», и станет частью ваших обязательств), либо было явно артикулировано, как исключение. Как приятное стечение обстоятельств. Иначе, ожидая и требуя, вам могут сесть на шею и потом на вас же еще обидятся, когда вы однажды не улыбнетесь в ответ на эту «милую игру».

Повторюсь, мы сталкиваемся с этим и в своей практике и постигаем этот опыт на наших клиентах, с нашими сотрудниками. Но как Ньютон, говорят, приблизился к пониманию сути вещей после падения на его голову яблока, так я – лишившись комплимента ресторана. Всякий пример убедительней голой теории. И личный пример убедительнее прочих.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 5

  • Дмитрий Файрушин

    В данном случае логичней делать комплимент выборочно, по каким либо условиям или сумме чека или обратной вежливости к персоналу и т.д.

  • ВикторП

    В первый раз про это я прочитал у Вигерса -в "Разработке требований к ПО"- у него это называется "golden plate"  

  • Юлия Михеенко

    Напомнило старую поговорку: "Сделал доброе дело — отойди подальше")

  • Алексей Юсов

    Это ещё ладно! Вот в одном московском ресторане (сеть известная, кто встречал, тот узнает) однажды принесли "комплимент". Казалось бы, всё правильно, как положено, вежливо с улыбкой. Но зачем мне 2 оливки — черная и зелёная (да, они были вкусные:)) — если я заказал с товарищем по чашке кофе и по тирамису??? Дополнительной печеньки на чашке кофе было вполне достаточно! Но зачем?!

    Я спросил у официантки, она ответила, смутившись немного, — "так написано в инструкции"! Инструкцию, разумеется, прислали из "центра". Я задумался, сколько же денег гробится в пустую, из-за неразумной сервисной политики. О своих мыслях и сообщил официантке, добавив, что она может сделать карьеру, вынеся  рацпредложение по реальной экономии. Кризис, кончено, поправил ситауцию, белорусских оливок стало меньше вызревать. Но сам подход, когда сервисной политикой занимаются люди, оторванные от реальности, вызыает в лучшем случае смех, а в худшем — прямые потери для бизнеса.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Новый взгляд на управление знаниями
      В конце 1990-х годов я увлёкся концепцией явного и неявного знания. Это был расцвет эры управления знаниями, и как отраслевому аналитику мне посчастливилось регулярно встречаться …
    • ITIL®4 Specialist CDS: внутренняя культура и коммуникации
      Внутренняя культура организации является одним из наиболее важных компонентов управления услугами, но в большинстве случаев разговоры о ней  ограничиваются словами о «мягких …
    • Технический долг: как не стать жертвой невидимого врага
      Зачастую о техническом долге говорят как о плохо сделанной работе. Но брак есть брак, он порождает отходы, а не долги. А технический долг может накапливаться незаметно и …
    • Что подготовить в компании, чтобы заработало управление ИТ-активами?
      Автор — Андрей Боганов, ITSM/ITAM эксперт, тренер курса «Управление ИТ-активами (ITAM)» Для организации управления ИТ-активами «навести порядок» только в ИТ …
    • Технический долг и беклог
      Не могу оторваться от темы беклога, ведь это именно то место, где принимаются решения. Продолжу о вопросах вокруг технического долга и способности команды инвестировать в его …
    • маленькие релизыТри визуализации, которыми я объясняю Agile
      Хорошая визуализация помогает объяснять достаточно сложные вещи. Вместо большого количества слов достаточно одной картинки. У большинства консультантов есть свои любимые …
    • Что дальше в DevOps: AIOps?
      Уже со времен появления гигантских хранилищ и анализа больших данных эксперты говорили о том, какими огромными становятся ИТ—инфраструктуры, и что скоро они станут настолько …
    • Как “продать” место в очереди
      Очередь — одна из раздражающих вещей и пережиток советской эпохи. Она повсюду: в магазине на кассу, у лифта в офисном здании, пробка на дороге – это ведь тоже очередь. …
    • Есть ли польза от оценок трудозатрат разработчиков для самих разработчиков?
      Мы знаем, что заказчикам и заинтересованным сторонам проекта нужны оценки по срокам реализации задач. На их основании они строят планы, расставляют приоритеты и планируют даты …
    • Кто тут крайний?
      Забудем на минуту про единорогов, бирюзовые компании, холакратию и прочие мифические концепции. Они, конечно, где-то есть, но не очень рядом. Представим себе традиционную …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT