Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Полезность и гарантия

Опубликовано 16 июня 2011
Рубрики: SLA, SLM, BRM
Комментарии

 

По роду своей деятельности мне очень часто приходится пользоваться услугами различных авиакомпаний по перемещению тела (моего) из пункта А в пункт В. Однажды я очень сильно озадачился тем, как бы мне оптимизировать (читай – уменьшить J) бюджет на перелеты. В поле зрения попали 3 авиакомпании – 2 из них лоукостеры, 1 – обычный перевозчик. После некоторых мук выбора мой взор остановился на одной из компаний-лоукостеров. В критерии отбора входили и стоимость билетов, и питание, аэропорты прибытия-убытия и еще много чего.

По прошествии нескольких месяцев мне пришлось отказаться от услуг выбранной компании, потому что я ни разу!!! не улетел вовремя J. Либо рейс переносили, либо задерживали, либо переносили а потом еще и задерживали. За этот период я понял, что меня интересуют только 2 ключевых параметра – стоимость авиабилета и возможность вылететь just in time. Низкая стоимость билета «компенсировалась» отвратительной своевременностью вылета. Пришлось летать самолетами другой (обычной) авиакомпании, потому что к этому времени меня это начало сильно раздражать и мешать работе, да еще и альтернативный лоукостер слегка разорился и отменил часть рейсов.

И вот о чем я подумал – вот у нас есть Полезность (возможность перелета за определенную сумму денег) и Гарантия (соответствие расписанию). А что, если вывести некий средневзвешенный коэффициент отношения Гарантии к Полезности (ну или наоборот J) для оценки идентичных услуг? И еще бы пограничное значение иметь по этому коэффициенту, ниже которого опускаться нельзя.J Зная такое критичное значение, я бы уже по-другому подходил к выбору поставщиков услуг. Жаль только, что такое не считают и не публикуют.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 9

  • В ITIL (Sstrategy, глава 3.1.7, рисунок 3.7) есть неплохая картинка: система координат (первая четверть), по одной оси — utility, по другой — warranty. Для каждого сервиса можно определить точку соответствующую «его» сочетанию полезности и гарантии. предполагается, что «правильные» сервисы сочетают высокие значения по обоим осям. Целевую область, в которой мы пытаемся удерживать сервисы, которые предоставляем (и из которой готовы их покупать, если мы не поставщик, а заказчик), можно, наверное, не только нарисовать, но и измерить...

    • Я все ждал, кто мне на эту картинку укажет 🙂 Неудивительно, что это оказался Роман. Безусловно, картинка хорошая. Но мне больше нравится оценка в виде одной циферки 🙂 И там еще непонятно, почему именно такая зона баланса. Или это они так обобщили? 🙂

  • Живой пример — Яндекс маркет. Обобщённая метрика гарантии — рейтинг торговой точки. А поскольку товар, который они продают, стандартный (хотя отличия и возможны), а гарантия давно предоставляется СЦ производителей, то цена может являться обобщённым фактором полезности. И всё. Считают и публикуют.

    Со сложными и немассовыми услугами (ох, извините за пример, консалтинг) — всё гораздо сложнее, даже с оценкой Utility. Многие компании, покупавшие процессный консалтинг посредством тендеров, имели отличную возможность убедиться в этом на собственном примере.

  • Миша, с почином тебя)

  • Точно, с первым постом! 🙂

    Сейчас после отпуска оклемаюсь маленько и отпишусь.

  • Про лоукостеров — недавно прочитал, что пик их развития пришёлся как раз на месяцы после 9/11, так как люди боялись летать, а низкая цена всё же была аргументом. А вот с постепенным восстановлением обычных авиакомпаний бизнес лоукостеров перестал так интенсивно расти.

    Интересно, правда или нет?


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM