Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос «на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL®4?». Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица...

“Эксплуататорам” услуг на заметку

Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность...

Вебинар «Какой SLM нам нужен?»

22 апреля в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар «Какой SLM нам нужен?» Управление уровнем услуг — тема далеко не новая, но и не теряющая актуальности. Что приводит людей к необходимости этим заниматься? Что будет, если этим не заниматься? По каким критериям мы можем сказать, что действительно управляем уровнем услуг? Попробуем ответить себе...

Краткий видео-обзор курса «Управление уровнем услуг и каталогом услуг» (VAP-SLM)

Из этого небольшого видеоролика вы узнаете о том, какие темы рассматриваются на нашем новом авторском курсе «VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг». Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Expert, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.  

Интервал недоступности

Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель  доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой...

Переклассификация обращения после начала выполнения работ по нему

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Интересна тема переклассификации обращения после начала выполнения работ по нему. Обращение классифицируется диспетчером на первой линии, он вносит услугу, определяющую SLA. Заявителю отправляется уведомление о регистрации обращения с указанием услуги и срока решения заявки согласно SLA этой услуги. У нас необходимость переклассификации обращения в плане изменения изначально определенной...

Учет кратности работ при расчете срока оказания услуги

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Безуспешно ищу на форуме тему учета кратности работ при расчете срока оказания услуги (SLA).   Кейс следующий: Наша организация оказывает ряд услуг, работы по которым могут быть множественными. Например, руководитель отдела делает заявку, что необходимо установить ПО на 10 ПК его сотрудников. Или от клиента поступила заявка на...

Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками. Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга,...

Без чего невозможно описать услугу?

О том, что деятельность является неотъемлемой частью описания услуги, вроде бы давно договорились. Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая то, как она потребляется. То есть то, из каких операций (деятельности) состоит потребление (и предоставление) услуги. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics несколько лет назад, как раз и используется для выявления требований к услуге, исходя...

Пишем ITIL

08.08 (жаль, что не 0808 года) в составе ITIL выходит новая публикация, посвященная обзору практики Service Level Management. Я являюсь одним из авторов данного материала. Второй, ясное дело, – Роман Журавлев. Поскольку дата официальной публикации уже близко, позволю себе написать пару строк о своих впечатлениях от результата. Они, разумеется, двоякие. С одной стороны, мы старались...

10 советов по управлению взаимоотношениями с бизнесом

Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) — и как функция, и как роль — это отличная возможность, предоставляемая ITSM, которая может помочь ИТ-организациям лучше понимать потребности и ожидания заказчиков и потребителей ИТ-услуг. Как начать использовать эту возможность? На чём стоит сделать акцент? Пабло Верне (Pablo Vergne) продолжает делиться своим видением на страницах портала ITSM.Tools, публикуя...

 
  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT