Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)
Многие организации говорят, что у них выстроено управление ИТ-услугами, но так ли это на самом деле? Разберемся, что является “настоящим” управлением, а что – лишь “на словах”.
Чтобы получить максимальную отдачу от каталога услуг, убедитесь, что у вас есть все ключевые компоненты.
Существуют ли в вашей организации соглашения об уровне услуг между ИТ и другими подразделениями? – К сожалению, даже при положительном ответе не все такие соглашения приводят к желаемому результату. Какие же бывают проблемы и как их решать?
В этой статье мы объясним, что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA), как автоматизировать SLA, а также выделим 10 примеров использования автоматизации соглашений об уровне обслуживания.
Перебои в работе системы никогда не бывают удачными. И всегда дешевле узнать о чужих сбоях, чем учиться на своих собственных. В этой серии статей мы рассмотрим несколько таких обзоров инцидентов с целью извлечь из них уроки. Возможно, некоторые из опубликованных примеров помогут вам сделать свои системы более устойчивыми к сбоям.
Мы рассмотрим пять ключевых тенденций, определяющих управление SLA в корпоративном секторе B2B, и представим практические выводы, которые руководители могут использовать для улучшения работы своих команд.
Известный ITSM-эксперт Дэвид Кэннон (один из ведущих авторов книги «ITIL® 4 Digital and IT Strategy») в недавней заметке «Why are service levels like hamburgers?» рассуждает о связи удовлетворённости потребителя с уровнем и качеством услуги. Предлагаем перевод. В пределах одной мили от моего дома есть более двадцати заведений, где можно попробовать гамбургер, начиная от простого фастфуд-бургера за два доллара и заканчивая изысканными вариантами с использованием выдержанной говядины вагю и экзотических начинок за тридцать долларов. Если вы хотите начать спор в нашем доме, просто спросите, какой из них лучший. Некоторым нравится цена и удобство фастфуда, и их вкусовые рецепторы обожают этот вкус….
Тема SLA – предмет обсуждения не только при определении требований к услуге, но и злободневный вопрос, обсуждаемый на учебных курсах. И интересуют специалистов далеко не только функциональные и не функциональные требования, отражаемые в соглашении. “Арбузный” эффект, операционные и бизнес-метрики мы тоже, конечно же, обсуждаем, но сегодня речь пойдет не об этом. SLA – это что? ITIL 4 определяет SLA как: “Соглашение об уровне услуги (Service level agreement, SLA) – документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет и требования к услуге, и ожидаемый уровень” Соглашение между поставщиком и заказчиком, т.е. между двумя субъектами сервисных отношений. Заказчик должен определить свои…
Люди знакомые с ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Как соотносятся эти понятия?
Некоторые могут рассматривать управление опытом как новейшую тенденцию управления ИТ-услугами (ITSM). Тем не менее, наши клиенты демонстрируют, что это имеет реальное значение, играя важную роль в обеспечении того, чтобы ИТ-услуги и возможности поддержки отвечали потребностям как бизнеса, так и потребностей конечных пользователей.
Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее. Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой 5 3 Availability management Управление доступностью 5 7 Business…