Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

SLA или доверие? Чем укрепим отношения…

Тема SLA – предмет обсуждения не только при определении требований к услуге, но и злободневный вопрос, обсуждаемый на учебных курсах. И интересуют специалистов далеко не только функциональные и не функциональные требования, отражаемые в соглашении. “Арбузный” эффект, операционные и бизнес-метрики мы тоже, конечно же, обсуждаем, но сегодня речь пойдет не об этом.   SLA – это что? ITIL 4 определяет SLA как: “Соглашение об уровне услуги (Service level agreement, SLA) – документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет и требования к услуге, и ожидаемый уровень” Соглашение между поставщиком и заказчиком, т.е. между двумя субъектами сервисных отношений. Заказчик должен определить свои…

Warranty, utility, experience (CX/UX)

Люди знакомые с ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Как соотносятся эти понятия?

Объяснение аббревиатур по управлению опытом

Некоторые могут рассматривать управление опытом как новейшую тенденцию управления ИТ-услугами (ITSM). Тем не менее, наши клиенты демонстрируют, что это имеет реальное значение, играя важную роль в обеспечении того, чтобы ИТ-услуги и возможности поддержки отвечали потребностям как бизнеса, так и потребностей конечных пользователей.

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее.   Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой         5 3       Availability management Управление доступностью         5       7 Business…

“Эксплуататорам” услуг на заметку

Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь…

Вебинар “Какой SLM нам нужен?”

22 апреля в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар “Какой SLM нам нужен?“ Управление уровнем услуг – тема далеко не новая, но и не теряющая актуальности. Что приводит людей к необходимости этим заниматься? Что будет, если этим не заниматься? По каким критериям мы можем сказать, что действительно управляем уровнем услуг? Попробуем ответить себе на данные вопросы в рамках вебинара. Ведущий вебинара: Артём Мукосеев, тренер-консультант компании Cleverics, ITIL 4 Managing Professional, ITIL Expert, Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT), аккредитованный тренер Запись вебинара https://youtu.be/jp3jaDjJ45g

Краткий видео-обзор курса “Управление уровнем услуг и каталогом услуг” (VAP-SLM)

Из этого небольшого видеоролика вы узнаете о том, какие темы рассматриваются на нашем новом авторском курсе “VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг“. Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Expert, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.  

Интервал недоступности

Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель  доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой самой доставляемой потребительской ценности, а значит и обеспечение непрерывности ИТ-услуги. Такое определение нарушения доступности часто вызывает раздражение, т.к. оно предельно неконкретно и не отвечает на вопрос владельца конкретной услуги, что это означает в терминах его услуги, как измерять недоступность, и тому подобные вопросы. Корень зла…

Переклассификация обращения после начала выполнения работ по нему

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Интересна тема переклассификации обращения после начала выполнения работ по нему. Обращение классифицируется диспетчером на первой линии, он вносит услугу, определяющую SLA. Заявителю отправляется уведомление о регистрации обращения с указанием услуги и срока решения заявки согласно SLA этой услуги. У нас необходимость переклассификации обращения в плане изменения изначально определенной услуги, возникает в следующих случаях: После поступления наряда по обращению на рабочую группу выясняется, что диспетчер неверно выбрал услугу. Выбор корректной услуги может удлинить срок оказания услуги если у нее, согласно договору, больше SLA . После эскалации работ по обращению одной рабочей группой на другую…

Учет кратности работ при расчете срока оказания услуги

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Безуспешно ищу на форуме тему учета кратности работ при расчете срока оказания услуги (SLA).   Кейс следующий: Наша организация оказывает ряд услуг, работы по которым могут быть множественными. Например, руководитель отдела делает заявку, что необходимо установить ПО на 10 ПК его сотрудников. Или от клиента поступила заявка на изготовление 5 ЭЦП. Диспетчер принимает заявки такого типа как одно обращение и указывает кратность работ 10 или 5. Инженер выполняя работы по обращению может учесть эту кратность при фиксации трудозатрат, с учетом того что норма на одну работу заранее четко определена. Исходя из описанного кейса…

Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками. Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга, психологии, быть ориентированным на клиента. Крайне важно понимать, кто принимает решение о покупке твоих товаров и услуг или об инвестициях в твой проект, кто является конечным потребителем, в чем их потребности, чем они руководствуются и как используют ваши продукты или услуги в достижении своих бизнес-результатов….

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
;