SLA, SLM, BRM Archives – Страница 3 из 19

Слон в посудной лавке. Клиентское обслуживание и ITSM

ИТ-специалисты любят своё оборудование и системы и едва справляются с “биологическим фактором”, т.е. людьми, которые в конечном счёте системы используют. Жизнь была бы намного проще, если бы не было конечных пользователей. С этого “наблюдения” начинает свою заметку на портале ITSM Tools наш финский друг, Аале Роос (Aale Roos). По крайней мере, так это выглядит при изучении различных моделей управления ИТ-услугами (ITSM), продолжает Аале. На его взгляд, ни одна методология, стандарт или концепция ITSM не является действительно ориентированной на клиента в том смысле, что клиентское обслуживание будет в ней важным элементом. И это на самом деле странно, потому что клиентское обслуживание…

Новостной поток, 22 января 2019, последний комментарий 30 января 2019

“Назад к основам” ITSM

“Назад к основам”, “назад к истокам” ITSM. Для многих из нас, на первый взгляд, кажется понятным, что под этими выражениями подразумевается, и как их можно было бы доходчиво объяснить, если потребовалось. Казалось бы, “истоки” – это что-то вроде основных ИТ-процессов, например, управления инцидентами или управления изменениями… …Похожим образом думал и Стюарт Рэнс, пока не стал глубже погружаться в тему. Повидав в своей практике немало предприятий, у которых хотя и был высокий уровень как процессного управления, так и используемых технологий, но тем не менее не умевших приносить бизнесу большую пользу, он пришёл к выводу, что основы находятся вовсе не в этих…

Новостной поток, 8 августа 2018, последний комментарий 14 августа 2018

Управление ИТ и парикмахерской – почти одно и то же

В своей заметке на портале Optimal Service Management Стюарт Рэнс делится любопытными жизненными аналогиями, сравнивая управление ИТ и работу парикмахерской. Однажды, будучи в парикмахерской, и наблюдая в зеркале за действиями мастера, Стюарт внезапно осознал, что парикмахер, как и он сам, и многие другие, работающие в сфере ITSM, приносит ценность заказчику, предоставляя услуги. Конечно, для парикмахерской это свои услуги, отличающиеся от ИТ: базовые – стрижка и бритье, однако, как и в случае с ИТ-услугами, парикмахер создаёт ценность для своих клиентов, помогая им делать то, с чем они не могли бы легко справиться без сторонней помощи. Размышляя над этим, прокручивая в памяти…

Новостной поток, 27 февраля 2018, последний комментарий 5 марта 2018

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас…

Вопрос из зала, 26 февраля 2018, последний комментарий 14 марта 2018

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся с вопросом, для ответа на который, хотел бы заручиться мнением больших экспертов. Ранее в банке существовало 2 типа SLA: SLA по бизнес-процессу (кредитование ФЛ, депозиты ЮЛ и т.д.) и SLA по “каналам продаж” (банкоматы, интернет-банки и т.д.). И вот, придя в одно из подразделений, у…

Вопрос из зала, 12 февраля 2018, последний комментарий 15 февраля 2018

Доверие как основа успешной реализации ИТ-инициатив

Цифровая трансформация – актуальная тема для многих организаций по всему миру. Использование современных технологий, позволяющих кардинально повысить производительность, является серьезным конкурентным преимуществом для крупного бизнеса, а для почти половины компаний SMB , – вполне может стать вопросом выживания в ближайшие три-пять лет. Недавно на портале мы освещали трудности, с которыми сталкиваются ответственные за реализацию ИТ-преобразований. В частности, по результатам исследования PwC, одним из основных факторов, влияющим на скорость проведения цифровых трансформаций, является отсутствие слаженной работы ИТ и бизнеса. На мой взгляд, взаимодействие ИТ и бизнеса при проведении изменений, во многом держится на доверии. Ни одна серьезная деятельность, направленная на реализацию…

Андрей Носов, 17 января 2018

Вход и выход ИТ-организации

Сдвиг приоритетов в управлении современной ИТ-организации выводит на место особо важных процессы управления отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) и управления поставщиками (Supplier Management), считает Марк Бланк (Mark Blanke) и пишет об этом в своей статье. Названные процессы сегодня не менее важны, чем другие 4-5 процессов ITIL, которые традиционно внедряют или уже внедрили большинство ИТ-служб. Очень часто внедренный (как это утверждается) процесс BRM сводится к деятельности конкретного сотрудника или группы, координирующей и представляющей командам разработки требования к информационным системам и предоставляющей высокоуровневую поддержку по ключевым приложениям. Эти люди, как правило, не являются полнценными представителями ИТ перед бизнесом, а также…

Новостной поток, 15 января 2018, последний комментарий 17 января 2018

Благими намерениями по железной дороге

Сегодня мы поговорим о движении в сторону повышении качества услуг. Всегда ли это хорошо? Поводом и собственно предметом дискуссии будет одно новостное сообщение об изменениях в работе пассажирских железнодорожных компаний в Великобритании. На первый взгляд новость не имеет к нашему порталу никакого отношения, но на самом деле содержит в себе целый спектр вопросов про которые стоит поговорить. Позволю себе привести краткую выдержку содержания этой новости: В настоящее время пунктуальность следования поездов остлеживается по соответствию времени прибытия поездом на конечную станцию следования. Прибытие поезда на конечную станцию с опозданием до 10 минут от обозначенного времени считается прибытием вовремя. За что периодически подвергается критике (Ред.: это…

Андрей Труфанов, 1 августа 2017, последний комментарий 7 августа 2017

12 «лучших практик» в ИТ, которых следует избегать любой ценой

Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией – эти «лучшие практики отрасли» погубят вас. В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто – это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались. Начиная от определения «внутренних заказчиков», и заканчивая внедрением практики внутреннего выставления счетов для обеспечения рентабельности инвестиций. Большинство этих советов внушают доверие с расстояния более ста километров. Однако стоит стереть верхний слой и вы поймете, что многие из них на самом деле – верный путь к провалу. 1. Все вокруг…

Новостной поток, 16 июля 2017, последний комментарий 17 июня 2019

Когда верхи сражаются, а низам – всё равно…

Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная работа над тем, чтобы эту ценность организовать и предоставить. Но в жизни бывает по-всякому. Все мы активные пользователи интернета, то есть услуги, а значит, являемся заказчиками. И, следовательно, провайдры выстраивают с нами отношения поставщик-заказчик. И до недавних пор я была более, чем довольна своим. Пока…

Елена Колбей, 2 июля 2017, последний комментарий 3 июля 2017

Как определить, измерить и отчитаться о доступности ИТ-услуг

Оригинал статьи How to Define, Measure, and Report IT Service Availability, автор Стюарт Ренс (Stuart Rance). Доступность ИТ-услуг имеет большое значение. Когда услуги, необходимые заказчику, недоступны, он будет недоволен. Почему заказчик должен платить за услугу, которой в реальности нет тогда, когда он в ней нуждается? Именно поэтому согласованный показатель доступности услуг часто входит в KPI. Сотрудники ИТ-службы прикладывают много усилий, чтобы убедиться, что обозначенная цель достигнута и показать в отчетах заказчикам цифры, подтверждающие это. Обычно ИТ-компании используют для этого проценты, например, 99,999%. К сожалению, зачастую это означает, что они сосредотачиваются только на процентном измерении и упускают из виду свою истинную…

Новостной поток, 28 июня 2017, последний комментарий 28 октября 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями