Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

Облачные вычисления такие облачные

Это, конечно, сейчас тема номер один. Модно, интересно, раскручено. И, вроде бы, понятно массам. Все – в виртуализацию! Все – в облака! Коммодитизация информационных технологий как неизбежное будущее! Меня несколько пугает и обнадёживает такое будущее, и вот почему. Попробуйте найти в России вменяемый хостинг для сайта. Не ЦОД Tier Level 4 (понятно, что это у нас пока утопия), не аутсорсинг бизнес-процессов, ничего сложного – обычный хостинг, самая простейшая услуга, которая может быть отнесена к облачным вычислениям. Вопрос, который актуален для почти 3 миллионов доменов в одной только зоне RU. Я, например, такого не знаю. Вот наш хостер – вроде нормальные…

, 24 сентября 2010, последний комментарий 12 марта 2012

Работа ИТ-провайдера среднего размера

Сегодня прошёл вебинар, организованный компанией NAUMEN и порталом SmartSourcing.ru. Олег Скрынник сделал доклад на тему «Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера», которая привлекла более 150 участников этого события, что на данный момент является рекордом для вебинаров, проводимых порталом SmartSourcing. Подробнее на сайте Cleverics

, 21 сентября 2010, последний комментарий 1 февраля 2012

Только 2% финских ИТ-подразделений имеют актуальный каталог ИТ-услуг

Таковы удивительные результаты небольшого опроса, проведённого Алом Росом (Aale Roos), которые опровергают общепринятое мнение о том, что каталог ИТ-услуг – понятие достаточно простое и легко реализуемое. Опрос состоял из трёх простых вопросов, в нём приняло участие более 100 компаний, из которых 44% были внешними провайдерами ИТ-услуг, а 56% – внутренними ИТ-подразделениями. Посмотреть схемы, диаграммы и таблицы

, 13 сентября 2010, последний комментарий 17 сентября 2010

В поисках технико-экономического обоснования ITIL

Извечный вопрос, мешающий многим "внедрять" ITIL – это вопрос обоснования преимуществ. В общеизвестной формуле ROI достаточно легко посчитать расходы, но куда сложнее оценить положительные изменения, который ITIL привнесёт в организацию. Алан Диксон (Allan Dickson) в своей заметке даёт несколько дельных советов на этот счёт. Чуда ожидать, однако, не следует.

, 10 сентября 2010, последний комментарий 12 сентября 2010

Простой, дешёвый, но инновационный подход к отчётности об уровне сервиса

itSMF объявил о публикации интересного документа, раскрывающего один из используемых в реальной жизни подходов к построению и предоставлению отчётности об уровне сервиса. Помимо весьма достойного содержания, этот документ интересен ещё и тем, что является победителем конкурса, проведённого itSMF UK в прошлом году. Автор документа – Ян Макдональд (Ian MacDonald) из компании Co-Operative Financial Services. Скачать и читать.

“Подсесть на вендора” в эпоху облаков

Привязанность к определённому поставщику или производителю присуща ИТ-индустрии с самого её зарождения. Многие считают её неизбежным злом в силу множества причин и вне зависимости от того потребляются ли товары или услуги. Грегор Петри (Gregor Petri) провёл анализ возможных вариантов и конфигураций применительно к облачным вычислениям и поделился своими соображениями в заметке на ITSM Portal, заслуживающей внимания.

Привычные “4P” – неполны. Ещё нужно добавить “C”

Винод Аграсала (Vinod Agrasala) в своём блоге рассуждает на весьма интересную тему: традиционная мантра People-Process-Product-Partner не содержит в себе самого главного компонента – Customer. Ущербность такого подхода объясняется автором в четырёх чётких пунктах, а в заключении он выражает надежду, что если уж не авторы ITIL v3.1, то хотя бы авторы ITIL v4 учтут отсутствие важного акцента и придумают новое слово на букву "P", чтобы 4Р стали 5Р. Заказчика ведь забывать нельзя! Полный текст записи в блоге Винода.

, 21 июля 2010, последний комментарий 24 июля 2010

И снова про понятие “сервис”

На прошлой неделе, будучи в отпуске в Испании, наблюдал следующую картину. Молодой человек, только что заселившийся в гостиницу, спросил на ресепшн отеля где можно взять утюг. На что девушка ему вежливо ответила, что утюга в гостинице нет, зато есть химчистка и глажка, и ему нужно лишь передать свои вещи (ну, и деньги, конечно же). Мужчина сказал, что ему, в общем-то, нужен лишь утюг. Ответ девушки привожу дословно: – Мы не можем предоставить Вам утюг. Мы можем погладить. Поймите, у нас здесь сервис! Вот эта фраза, "поймите, у нас здесь сервис", и стала своеобразным индикатором. Хочешь КЕ (утюг) – пожалуйста, но…

, 6 июля 2010, последний комментарий 8 июля 2010

ITSM игнорирует социальные сети и сервисы

Весь мир каждый день использует социальные сети и сервисы… Этого не делают только ленивые, несовременные и еще ITSM-эксперты. Мы столько твердим о ценности, которую должны приносить ИТ-услуги, но под ИТ-услугами мы при этом отчего-то понимаем разработанные в компании или купленные в магазине приложения и устройства. А twitter'ы, facenook'и и прочие youtub'ы – игнорируем. Лучшие практики игнорируют инновации – что-то здесь не так, а? Что пишет об этом президент PinkElephant

, 23 июня 2010, последний комментарий 1 июля 2010

Расширение сознания… за пределы ITSM

Внедряя в ежедневную практику принципы и процессы ITSM, мы создаем новые процедуры не только внутри команды ИТ, но и для пользователей. Зачастую увлечение процессами, процедурами, инструкциями и правилами отвлекает внимание менеджеров и сотрудников службы ИТ от первоначальной цели – качества услуг, а заодно и от важного свидетельства этого качества – удовлетворенности пользователей.  Как не увести свою систему управления в сторону и обеспечить ориентацию на качество – читаем на CIO.com

ITIL версии 3 принёс мало нового. Его эра закончится.

18 и 19 мая 2010 года Москву посетил известный ITSM-эксперт Ян Схилт, основатель и совладелец компании GamingWorks. Во время своего визита он дал эксклюзивное интервью компании Cleverics, в котором ответил на ряд важных вопросов о назначении и принципах деловых (симуляционных) игр, своём видении будущего ITSM-обучения, а также дал оценку современного состояния популярной в настоящее время библиотеки ITIL v3. Подробнее на сайте Cleverics.

, 31 мая 2010, последний комментарий 10 августа 2010
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.
;