Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

6 книга ITIL — Service Culture?

Несмотря на то, что все книги ITIL описывают жизненный цикл услуг, нигде в ITIL не уделяется достаточного внимания собственно качеству услуг для пользователей... Чего там не хватает, так это книги про культуру сервиса. 

Так думает Том Пирс (Tom Pierce), и об этом он рассказал на прошедшей конференции itSM Fusion. 

Подробнее о его позиции можно прочесть здесь

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 4

  • Строго говоря, в ITIL v3 уже шесть книг, так как «Official Introduction to Service Lifecycle» считается частью библиотеки.

    Так что нужна седьмая.

    Потом восьмая, девятая и десятая.

    А то ведь и почитать-то нечего...

  • Меня недавно спрашивали «А сколько будет стоить переделать наши процессы под третью версию ITIL?». Так что новые книги, это не только досуг, но и работа.

    Странный досуг и не менее странная работа 🙂

    • А такая переделка от раздела книжки зависит. Например, если речь про управление непрерывностью, то переделывать ничего не нужно — текст в ITIL v3 просто скопирован из второй версии ITIL, слово в слово, до запятой.

      Если же взять, к примеру, управление релизами, то это очевидно многомиллионный проект, там ведь теперь много процессов всяких этим занимается.

      • Это понятно. Зависит скорее от причин возникновения такого вопроса. Есть человек хочет «поставить новую версию ITIL», как он это делает с операционной системой, потому что новая вышла и пора обновиться т.к. там много красивых хохоряжек — это одно, и такая работа, правда, будет странной, хотя, может и принесет в некоторых случаях какую-то пользу.

        А если существующие процессы не позволяют решить стоящие перед ним задачи, и в ITIL 3, как раз эти вопросы, проработаны более детально и есть, что оттуда почерпнуть, чтобы развить его процессы до нужного уровня — это совсем другое.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM