Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

6 книга ITIL — Service Culture?

Несмотря на то, что все книги ITIL описывают жизненный цикл услуг, нигде в ITIL не уделяется достаточного внимания собственно качеству услуг для пользователей... Чего там не хватает, так это книги про культуру сервиса. 

Так думает Том Пирс (Tom Pierce), и об этом он рассказал на прошедшей конференции itSM Fusion. 

Подробнее о его позиции можно прочесть здесь

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 4

  • Строго говоря, в ITIL v3 уже шесть книг, так как «Official Introduction to Service Lifecycle» считается частью библиотеки.

    Так что нужна седьмая.

    Потом восьмая, девятая и десятая.

    А то ведь и почитать-то нечего...

  • Меня недавно спрашивали «А сколько будет стоить переделать наши процессы под третью версию ITIL?». Так что новые книги, это не только досуг, но и работа.

    Странный досуг и не менее странная работа 🙂

    • А такая переделка от раздела книжки зависит. Например, если речь про управление непрерывностью, то переделывать ничего не нужно — текст в ITIL v3 просто скопирован из второй версии ITIL, слово в слово, до запятой.

      Если же взять, к примеру, управление релизами, то это очевидно многомиллионный проект, там ведь теперь много процессов всяких этим занимается.

      • Это понятно. Зависит скорее от причин возникновения такого вопроса. Есть человек хочет «поставить новую версию ITIL», как он это делает с операционной системой, потому что новая вышла и пора обновиться т.к. там много красивых хохоряжек — это одно, и такая работа, правда, будет странной, хотя, может и принесет в некоторых случаях какую-то пользу.

        А если существующие процессы не позволяют решить стоящие перед ним задачи, и в ITIL 3, как раз эти вопросы, проработаны более детально и есть, что оттуда почерпнуть, чтобы развить его процессы до нужного уровня — это совсем другое.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT