Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Источники знаний

Новости сводов знаний, методологий и стандартов

Запросы на обслуживание vs. Инциденты

Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления...

Источники, которым можно верить

Предположим, вам нужно разобраться в какой-то новой для вас предметной области. Также предположим, что эта область знаний относительно новая, относительно модная, да ещё и динамично развивается. Например, Agile, Kanban, ITSM, ITIL, что-то такое. Вроде бы существует уже десятки лет, но вы пока не очень знакомы, вам было не надо. А теперь — надо. Какими источниками знаний воспользоваться? Кажется, что вопрос тривиален — вот же Гугл, или Википедия, берём, читаем. Однако всё не так просто. В Cleverics многие годы была хорошая традиция, мы каждый год выпускали книжку. Иногда это были книги, написанные нами, но чаще — книги других авторов, которые мы переводили с их...

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?

Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически, возникают вопросы: а о чем этот курс? Кто получит от него максимальную пользу и почему новые знания так актуальны сегодня?   Прежде, чем перейти к описанию, давайте освежим в памяти концепцию цепочки создания ценности и определимся с местоположением курса ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support. Итак… Курс ITIL CDS рассматривает, в большей степени, деятельности, описанные в центральном кубике цепочке создания ценности (Проектирование и преобразование, Получение и построение, Предоставление и поддержка).              ...

Метрики потока создания ценности

Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки, сколько заявок приходит от какого филиала, сколько распределяется на какого специалиста поддержки, что чаще всего ломается и требует внимания. Понять объективно, а не в ощущениях. И понимать регулярно. Нет, я не помешан на метриках и отчётах. Знаю много случаев, когда управленческие решения принимаются вовсе без данных, и оно срабатывает. Что уж там говорить, с 2009 года, когда появился Cleverics, мы в нашей компании принимаем сотни решений каждый год,...

Воля и разум

Любое серьёзное преобразование в компании, от «внедрения» какого-либо нового ИТ-процесса до пресловутой цифровой трансформации, является организационным изменением: требуется изменить уже имеющиеся системы управления, чтобы они стали работать по-новому, или обрели новые свойства и способности. Приходится работать с формальной стороной (регламенты), культурной стороной (как у нас принято делать дела), технической составляющей, политической и так далее. Это — очень интересная работа, проводить организационные изменения в средних и крупных компаниях. К счастью, в области управления орг.изменениями накоплено достаточно знаний и опыта — есть замечательные публикации, методики, инструменты. Некоторые из них применяются уже десятки лет, другие являются относительно новыми. В частности, некоторые эксперты выделяют три явно...

Вебинар «Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества услуг» 10 июня

10 июня в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар «Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества услуг». В ходе вебинара рассмотрим сложности, встречающиеся при выполнении оценки: Какие метрики использовать для оценки качества услуг Зачем и как сформировать общий интегральный показатель по услуге Роль интегрального показателя в отчётности Ведущая вебинара: Наталья Коляда, технический эксперт Cleverics, ITIL 4 Managing Professional, один из авторов и разработчиков решения MARS, предназначенного для оценки и анализа операционных процессов управления услугами, созданного компанией Cleverics Регистрация https://integral.cleverics.ru/

DevOps Essentials: Business Perspective (Chinese Edition)

Когда дата публикации книги — первое апреля, всем совершенно очевидно, что это такая шутка, и нет никакой публикации. Ну как всем — любому нормальному человеку. К счастью, есть ещё и ненормальные, которые взяли и перевели одну из книг, выпущенных Cleverics, на китайский язык, и выпустили ровно первого апреля. Из всех слов приведённых на обложке, я могу разобрать только «DEVOPS». Среди остальных загадочных символов наверняка где-то скрывается «business», немного «perspective», и, возможно, фамилия автора. Хотя нет, есть ещё в углу узнаваемый логотип EXIN — международного экзаменационного института. Потому что это не просто книжка, это пособие для подготовки к профессиональному экзамену «DevOps Foundation». То есть...

Вебинар «Как вырастить внутренних агентов изменений?» 29 апреля

29 апреля в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар «Методологи, коучи, скрам-мастеры: как вырастить внутренних агентов изменений?» Лидеры трансформации в конкретной организации очень часто сталкиваются с проблемой подбора специалистов, которые сопровождают команды при переходе к гибкому управлению и продуктовому подходу в ИТ-разработке. Даже при высоком уровне профессионализма во владении гибкими методологиями несоответствие агента темпу изменений в компании или потеря фокусировки на целях трансформации может привести к печальным последствиям. И цена таких ошибок для менеджеров, управляющих изменениями, высока. Тем более, что проявляются они далеко не сразу. Часто пришедший с рынка труда человек является носителем специфического опыта или даже...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM