Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Источники знаний

Новости сводов знаний, методологий и стандартов

Упрощение управления изменениями с помощью 8-шаговой модели Коттера

Давайте поговорим о 8-шаговой модели Коттера. Альберту Эйнштейну принадлежит прекрасное высказывание: “Мера интеллекта — это способность к изменениям”. Однако управление изменениями может стать сложной задачей для руководителей компаний. Независимо от того, идет ли речь о небольших изменениях или о масштабной инициативе по преобразованию, управление изменениями может оказаться сложной задачей. В этой статье я рассказываю о 8-шаговой модели управления изменениями Джона П. Коттера и о том, как она помогает управлять изменениями и создавать условия для их проведения. Обучение на примере неудач в управлении изменениями Многие мероприятия по управлению изменениями начинаются с благих намерений, но приводят к плачевным результатам. По мере того…

Проблема: кому доверим управление

Управление проблемами обращает на себя особое внимание среди специалистов, работающих в ИТ сфере. И несмотря на то, что эта деятельность не так заметна окружающим, последствия от ее отсутствия знакомы каждому. Управление проблемами — это не про восстановление услуг или ликвидация неполадок, а про определение первопричин и их устранение. Кому доверить эту ответственную деятельность? Этот вопрос обсуждается на курсах, форумах, описывается в статьях и рекомендациях. Мы уже обсуждали, чем проблемы отличаются от инцидентов. Сегодня речь пойдет о тех, кто тратит свое время и усилия на решение проблем. Организационные структуры и команды Сразу скажу, что специальную организационную структуру для управления проблемами я…

Запросы на обслуживание vs. Инциденты

Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления…

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy: Что внутри?

Заканчивая серию обзорных публикаций о сертификационной линейке ITIL4 (CDS, DSV, HVIT, DPI), сегодня речь пойдет о книге, курсе и экзамене ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS).

7 причин, необходимости управления ИТ-активами

Некоторые предприятия не имеют представления о количестве активов, которыми они владеют, потеряли или используют в настоящее время. Итак, каков же ответ на это? Система управления ИТ-активами.

Источники, которым можно верить

Предположим, вам нужно разобраться в какой-то новой для вас предметной области. Также предположим, что эта область знаний относительно новая, относительно модная, да ещё и динамично развивается. Например, Agile, Kanban, ITSM, ITIL, что-то такое. Вроде бы существует уже десятки лет, но вы пока не очень знакомы, вам было не надо. А теперь – надо. Какими источниками знаний воспользоваться? Кажется, что вопрос тривиален – вот же Гугл, или Википедия, берём, читаем. Однако всё не так просто. В Cleverics многие годы была хорошая традиция, мы каждый год выпускали книжку. Иногда это были книги, написанные нами, но чаще – книги других авторов, которые мы…

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?

Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически, возникают вопросы: а о чем этот курс? Кто получит от него максимальную пользу и почему новые знания так актуальны сегодня?   Прежде, чем перейти к описанию, давайте освежим в памяти концепцию цепочки создания ценности и определимся с местоположением курса ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support. Итак… Курс ITIL CDS рассматривает, в большей степени, деятельности, описанные в центральном кубике цепочке создания ценности (Проектирование и преобразование, Получение и построение, Предоставление и поддержка).              …

Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK

16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!

Метрики потока создания ценности

Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки, сколько заявок приходит от какого филиала, сколько распределяется на какого специалиста поддержки, что чаще всего ломается и требует внимания. Понять объективно, а не в ощущениях. И понимать регулярно. Нет, я не помешан на метриках и отчётах. Знаю много случаев, когда управленческие решения принимаются вовсе без данных, и оно срабатывает. Что уж там говорить, с 2009 года, когда появился Cleverics, мы в нашей компании принимаем сотни решений каждый год,…

Воля и разум

Любое серьёзное преобразование в компании, от “внедрения” какого-либо нового ИТ-процесса до пресловутой цифровой трансформации, является организационным изменением: требуется изменить уже имеющиеся системы управления, чтобы они стали работать по-новому, или обрели новые свойства и способности. Приходится работать с формальной стороной (регламенты), культурной стороной (как у нас принято делать дела), технической составляющей, политической и так далее. Это – очень интересная работа, проводить организационные изменения в средних и крупных компаниях. К счастью, в области управления орг.изменениями накоплено достаточно знаний и опыта – есть замечательные публикации, методики, инструменты. Некоторые из них применяются уже десятки лет, другие являются относительно новыми. В частности, некоторые эксперты выделяют…

Вебинар “Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества услуг” 10 июня

10 июня в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар “Расчёт интегрального показателя на примере оценки качества услуг”. В ходе вебинара рассмотрим сложности, встречающиеся при выполнении оценки: Какие метрики использовать для оценки качества услуг Зачем и как сформировать общий интегральный показатель по услуге Роль интегрального показателя в отчётности Ведущая вебинара: Наталья Коляда, технический эксперт Cleverics, ITIL 4 Managing Professional, один из авторов и разработчиков решения MARS, предназначенного для оценки и анализа операционных процессов управления услугами, созданного компанией Cleverics Регистрация https://integral.cleverics.ru/

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM