Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Игорь Фадеев

Это же не наш профиль…

Несмотря на то, что на нашем портале мы обсуждаем вопросы ITSM, я хотел бы затронуть тему “котиков”. Многие наверняка скажут: “Причем здесь котики? Это же не ваш профиль”. А какой профиль выбираете вы? С учетом постоянных изменений внешних и внутренних факторов сервисные отношения требуют разнообразных взаимодействий между людьми, группами, как внутри, так и между организациями...

Как “продать” место в очереди

Очередь — одна из раздражающих вещей и пережиток советской эпохи. Она повсюду: в магазине на кассу, у лифта в офисном здании, пробка на дороге – это ведь тоже очередь. Список задач – это тоже очередь. Осознавая, что мы находимся всегда под воздействием ряда ограничений (нехватка времени, ресурсов) приходится признать, что нам не разорваться, а значит, приходится...

Предсмертный или пост-смертный анализ или как избежать катастроф

“Цена неудачи – образование” Девин Каррауэй (Devin Carraway). “Вскрытие покажет” – знакомая многим фраза, это когда мертвые учат живых. Обычно вскрытие проводят, чтобы выяснить и проанализировать причину смерти, только оно уже никак не поможет умершему... Каждый, кто работал с технологиями, проектами, услугами сталкивался со сбоями или неудачами. Разные масштабы, разные последствия — все имеет свою цену...

Коллективное бессознательное – инструмент или осадок опыта

Погружаясь в пучину эксплуатации услуг, первое с чем обычно сталкиваются участники такого погружения – это непредвиденные ситуации в виде сбоев, поломок, а в крайних случаях, и с более значительными последствиями (когда что-то пошло не так или вышло из-под контроля). Эта жизненная ситуация, знакомая каждому, и решаем мы ее по-разному: самостоятельно или обращаясь к специалистам. Люди,...

Анестезия для сервиса

Любая боль – это сигнал о том, что есть проблема, о которой нам сообщает организм. А что в ITSM? Есть проблемы, о которых нам сигнализируют инциденты. Мелкие или значительные – они все равно остаются инцидентами, сигнализирующими об уровне боли для бизнеса. И как скорая помощь, Service Desk бросается на устранение боли. Подчеркну, это всего лишь...

Как все запущено: секреты эффективного обучения на расстоянии больше двух метров

В современном мире обучение – процесс пожизненный. Привычный формат очного обучения, когда нужно было находиться в определенном месте в определенное время, стал невозможным из-за пандемии COVID-19. Люди, традиционно работающие лицом к лицу, теперь работают из дома, а обучающие курсы и программы перекочевали из очного формата в дистанционный.  Теперь удаленные работа и обучение перестали быть тенденцией...

Все побежали и я побежал…

Футбольная команда, с бегающими по полю игроками у меня всегда вызывала вопрос: это пример сотрудничества (Collaboration) или взаимодействия (Cooperation)? Каждый игрок: будь то нападающий, защитник, вратарь имеет в игре специфические задачи, а значит и особые способности и навыки, отличающие их друг от друга. Здесь трудно выделить, кто важнее. Важны все – ведь это команда. Глядя...

Сервисная эмпатия – настройка на клиента

Вы можете создать лучшую услугу с помощью самых современных технологий, но, если вы не понимаете предпочтений и желаний пользователя, ваши усилия по созданию лучшей услуги легко потеряются. Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу. В быту под эмпатией понимается способность индивида к сочувствию другому человеку. Но это в быту…...

Зачем нужна категоризация?

Обсуждая тему эксплуатации услуг и сравнивая модели инцидентов и запросов на обслуживание, возник вопрос: а зачем нужна категоризация? И действительно, кому нужна эта информация? Как создать категоризатор и на что ориентироваться? Общий подход к категоризации используемый процессами в поддержке предоставляемых услуг может быть не только полезен с точки зрения осмысления и обработки данных, но и...

Servant leader: философия или форма бытия?

«Служить бы рад, прислуживаться тошно»А. С. Грибоедова «Горе от ума». Вы наверняка обращали внимание, что услуга, служба, слуга – однокоренные слова. Каждый раз, отправляясь в командировку или отпуск и сталкиваясь со сферой услуг, я с любопытством наблюдаю, как по-разному бывает организован сервис и какие разные люди его предоставляют. Мое наблюдение не претендует на истину, но...

Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками. Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга,...

 
  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT