Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Игорь Фадеев

Как “продать” место в очереди

Очередь — одна из раздражающих вещей и пережиток советской эпохи. Она повсюду: в магазине на кассу, у лифта в офисном здании, пробка на дороге – это ведь тоже очередь. Список задач – это тоже очередь. Осознавая, что мы находимся всегда под воздействием ряда ограничений (нехватка времени, ресурсов) приходится признать, что нам не разорваться, а значит, приходится что-то откладывать на потом, а от чего-то и вовсе отказаться. А что делать, если задача ставится из расчета: “Всю ночь кормить, к утру зарезать!?” Работы должны быть выполнены, и вы не можете разобраться с чего все же начать? Наверняка окажется, что не все задачи одинаково...

Предсмертный или пост-смертный анализ или как избежать катастроф

“Цена неудачи – образование” Девин Каррауэй (Devin Carraway). “Вскрытие покажет” – знакомая многим фраза, это когда мертвые учат живых. Обычно вскрытие проводят, чтобы выяснить и проанализировать причину смерти, только оно уже никак не поможет умершему... Каждый, кто работал с технологиями, проектами, услугами сталкивался со сбоями или неудачами. Разные масштабы, разные последствия — все имеет свою цену. А можно ли было избежать мелких проблем, значительных неудач или глобальных катастроф? У всего есть причина и следствие. Или если уж это произошло, то как мы должны на это реагировать и какие уроки вынести? Есть два подхода, позволяющих учиться на прошлых ошибках и избегать их...

Коллективное бессознательное – инструмент или осадок опыта

Погружаясь в пучину эксплуатации услуг, первое с чем обычно сталкиваются участники такого погружения – это непредвиденные ситуации в виде сбоев, поломок, а в крайних случаях, и с более значительными последствиями (когда что-то пошло не так или вышло из-под контроля). Эта жизненная ситуация, знакомая каждому, и решаем мы ее по-разному: самостоятельно или обращаясь к специалистам. Люди, не работающие в ИТ, назовут эти ситуации проблемами, трудностями, обстоятельствами, поломками или катастрофами. ITIL предлагает использовать понятие “инцидент” – как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. В зависимости от степени тяжести и последствий таких инцидентов выделяется особый вид инцидентов – “значительные инциденты”. В любом...

Анестезия для сервиса

Любая боль – это сигнал о том, что есть проблема, о которой нам сообщает организм. А что в ITSM? Есть проблемы, о которых нам сигнализируют инциденты. Мелкие или значительные – они все равно остаются инцидентами, сигнализирующими об уровне боли для бизнеса. И как скорая помощь, Service Desk бросается на устранение боли. Подчеркну, это всего лишь снятие симптоматики, анестезия, которая потребует последующей терапии. С этой ситуацией сталкиваются и те, кто находится на стороне потребителя, и те, кто находится на стороне поставщика услуг. Вопросы управления инцидентами рассматриваются в рамках одноименного процесса в библиотеке ITIL v3, а также в руководстве по практике управления...

Как все запущено: секреты эффективного обучения на расстоянии больше двух метров

В современном мире обучение – процесс пожизненный. Привычный формат очного обучения, когда нужно было находиться в определенном месте в определенное время, стал невозможным из-за пандемии COVID-19. Люди, традиционно работающие лицом к лицу, теперь работают из дома, а обучающие курсы и программы перекочевали из очного формата в дистанционный.  Теперь удаленные работа и обучение перестали быть тенденцией. Они здесь, чтобы остаться, а с ними и необходимость постоянного совершенствования своих знаний, навыков, умения организовывать свою жизнь по-новому. Для Cleverics дистанционный формат не стал чем-то новым. Мы проводили и проводим вебинары, дистанционные курсы, публикуем свои статьи, организовываем дискуссии и отвечаем на вопросы, используя возможности...

Все побежали и я побежал…

Футбольная команда, с бегающими по полю игроками у меня всегда вызывала вопрос: это пример сотрудничества (Collaboration) или взаимодействия (Cooperation)? Каждый игрок: будь то нападающий, защитник, вратарь имеет в игре специфические задачи, а значит и особые способности и навыки, отличающие их друг от друга. Здесь трудно выделить, кто важнее. Важны все – ведь это команда. Глядя на результаты командной игры, все же хочется понять разницу между сотрудничеством и взаимодействием. А разница есть, и она имеет влияние на то, как члены команды играют (работают) вместе. Принципиальное различие, влияющее на способы работы в организациях (командах) состоит в том, как люди связывают свою работу...

Сервисная эмпатия – настройка на клиента

Вы можете создать лучшую услугу с помощью самых современных технологий, но, если вы не понимаете предпочтений и желаний пользователя, ваши усилия по созданию лучшей услуги легко потеряются. Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу. В быту под эмпатией понимается способность индивида к сочувствию другому человеку. Но это в быту… А если говорить про сервисные отношения, то как трактовать эмпатию, и действительно ли она важна? Сервисная эмпатия (Service empathy) — способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны для установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.** ITIL®4: Create, Deliver and Support Однако...

Зачем нужна категоризация?

Обсуждая тему эксплуатации услуг и сравнивая модели инцидентов и запросов на обслуживание, возник вопрос: а зачем нужна категоризация? И действительно, кому нужна эта информация? Как создать категоризатор и на что ориентироваться? Общий подход к категоризации используемый процессами в поддержке предоставляемых услуг может быть не только полезен с точки зрения осмысления и обработки данных, но и в повышении производительности службы поддержки. Категоризация является важным шагом многих процессов управления услугами. Категоризация инцидентов. Категоризация — это способ сортировки инцидентов по классам или категориям. В процессе управления инцидентами это дает нам возможность отслеживать аналогичные инциденты, связанные с продуктами и услугами, предоставляемыми бизнесу. В управлении инцидентами,...

Servant leader: философия или форма бытия?

«Служить бы рад, прислуживаться тошно»А. С. Грибоедова «Горе от ума». Вы наверняка обращали внимание, что услуга, служба, слуга – однокоренные слова. Каждый раз, отправляясь в командировку или отпуск и сталкиваясь со сферой услуг, я с любопытством наблюдаю, как по-разному бывает организован сервис и какие разные люди его предоставляют. Мое наблюдение не претендует на истину, но работу в сфере обслуживания одни считают унизительной, а другие — возможностью быть полезным, нужным, превращая ее в искусство служения другим. Официанты, хостесс или ресепшионисты ведут себя как гостеприимные хозяева, приглашающие своих посетителей в гости в дом своего бизнеса. Способность создать комфортные условия, позитивную атмосферу, чутко реагировать...

Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками. Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга, психологии, быть ориентированным на клиента. Крайне важно понимать, кто принимает решение о покупке твоих товаров и услуг или об инвестициях в твой проект, кто является конечным потребителем, в чем их потребности, чем они руководствуются и как используют ваши продукты или услуги в достижении своих бизнес-результатов...

Сo-creation: так все же, кто должен создать ценность или как не причинить помощь?

Сегодня потребители имеют больше возможностей выбора продуктов и услуг чем когда-либо. Магазины, парикмахерские, транспорт, образование, медицина, ИТ-технологии – все это многообразие сферы услуг. Ну, а что такое Сo-creation в современных условиях? Это новый тренд в бизнесе, призванный поменять правила на рынке, изменение мышления в сервисных отношениях или требования со стороны потребителей для учета их желаний и пользовательского опыта? Сейчас потребители стремятся использовать свое влияние в каждом шаге бизнес-взаимодействия с поставщиком. Да и организации все чаще осознают, что ценность создается совместно посредством активного сотрудничества между поставщиками и потребителями. Теперь для создания ценности организации мало предоставить услугу. Необходимо сотрудничество с потребителями, а значит...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM