Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Я понял только то, что ничего не понял

На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.

Многие потребляют и предоставляют услуги, но далеко не все управляют услугами. Работая в сфере IT и занимаясь обучением, я, конечно же, мог бы много рассказать об управлении услугами. С удовольствием это делаю и делюсь не только теоретическими знаниями, а и практическим опытом на наших учебных курсах, но сегодня хотел бы обратиться к основам: основам ITIL.

Ну, конечно… О чем еще может говорить консультант консалтинговой компании, работающей в сфере IT?

Меняющиеся тенденции

Подходы лучших практик ITIL применимы не только в IT и для IT. Сегодня тенденция такова, что все больше и чаще на занятия приходят не IT-шники: бухгалтера, финансисты, банкиры, менеджеры по продажам, специалисты, занимающиеся логистикой, менеджеры проектов и т.д. И это не случайно. Все это тоже сфера услуг. А подходы, концепции и понятия, рассматриваемые в ITIL, так же эффективны и применимы и за пределами IT. Наконец, говорить на одном языке и не вводить друг друга в заблуждение, решая совместные задачи, важно для всех. Не зря во многих иностранных компаниях условие к соискателям на определенные позиции однозначное – наличие сертификата о прохождении основ по управлению услугами. Российские компании не столь категоричны, а, возможно, и зря. Постараюсь аргументировать своё мнение.

Примеры

А вам бросаются в глаза подобные статьи, документы, рекламные объявления?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сервисные слуги, услуги и сервисы… Я всегда думаю: это о чем? Ведь есть устоявшиеся понятие услуги. Обратимся к первоисточникам…

Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Или как это понятие определено в ITIL: Услуга – способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими затратами и рисками.

Наверное, казус этой ситуации состоит в том, что в нашу жизнь, в наш язык, прочно вошли и прижились многие иностранные слова и англицизмы.

Да, такие понятия, как “сервисные компоненты” можно назвать и “компоненты услуг”, чего не скажешь о понятии “сервисные отношения”. Их же не называют “услужливые отношения”?!

В русском языке есть слово “Услуга”, в английском языке – “Service”. И это одно и то же!

Хотите пример? Вот:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сборка мебели, переезд, подключение бытовой техники, монтаж систем видеонаблюдения – это ведь всё услуги (см. формулировки выше). Почему всё вместе это называется “Сервисные услуги”?

Или еще пример:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В правом нижнем углу железнодорожного билета есть расшифровка за что клиент платит деньги. Читаем:

 

 

 

 

 

 

 

К счастью, здесь все продублировано в английских терминах, видимо, для лучшего понимания:

Цена, Руб./ Price, RUR – 1738.30

Сервисные услуги, Руб. / Services, RUR – 0.00

Сборы Руб. / Commission, RUR – Нет/No

Когда я читаю, что за сервисные услуги с меня денег не взяли – на душе легче. 😊 Но ведь так бывает не всегда. И тогда я задаюсь вопросом: я заплатил за сервисные услуги… За что с меня взяли деньги? Что такое сервисные услуги? За что я заплатил? Это не НДС, не сборы (топливные, например), это не комиссия.

В данном примере ясность вносит “примитивный” английский язык: Services. Любой переводчик определяет это как Услуги, но не “Сервисные услуги” (ох, уж этот богатый русский язык).

И это не трудности перевода.

Еще пример. Читаю:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сервисная деятельность… Уже лучше. Хотя бы не сервисные услуги или услуги и сервисы, но…

Читаем: “Сервисной деятельностью занимаются ИП и сервисные организации, а результатом их труда является услуга”.

И в ИСО, и в ITIL определено, что услуга – это совместная деятельность поставщика и потребителя, и это принципиально! Услугу нельзя предоставить, если ее не потребляют. Это всегда двунаправленная деятельность: поставщик – предоставляет, а потребитель потребляет, и в результате этой деятельности совместно создается ценность (и для потребителя, и для поставщика). Ценность невозможно предоставить потребителю, не зная в чем для него эта самая ценность от использования услуги. А для этого надо с ним (с потребителем) как минимум взаимодействовать. Нет, у нас еще не редки случаи, когда мы «причиняем» помощь другим, но для долгосрочных сервисных отношений лучше бы выяснить, что хотят эти другие.

Читаем картинку далее: “Услуга представляет собой продукт труда”.

Это еще одно “режущее слух” заявление. Довольно часто я слышу, как жонглируют понятиями “Продукт” и “Услуга”. Это вовсе не синонимы, а два разных понятия!

Что такое продукт, а что такое услуга и какая между ним разница – это тема, которую мы разбираем на ITIL Foundation. Могу еще дальше драматизировать ситуацию. Одну и ту же Услугу поставщик и потребитель видят по-разному. Не верите? Приходите – обсудим.

ИП и сервисные организации, конечно, работают на удовлетворение потребностей потребителей. Но так ли это на самом деле? Одни работают, работают и на выходе получают – ноль (скорее имитируют бурную деятельность или создают то, что никому не нужно, при этом очень устают), другие на выходе получают материальный или нематериальный продукт своей деятельности, который призван удовлетворить какую-либо потребность потребителя, обеспечивая необходимый ему результат.

Только тогда, когда ВЫХОДЫ в деятельности поставщика помогут достичь потребителю РЕЗУЛЬТАТОВ, можно говорить о том, что потребность удовлетворена и ценность получена. Но результат можно достичь, при этом ценность не получить. Это тоже не редкость. Почему? Да потому что надо понимать, каков результат хотел бы достичь потребитель в результате использования услуги и в чем ценность этой деятельности. Ценность вообще понятие субъективное, изменчивое во времени. Она для каждого может быть своя. Ценность – это не всегда про деньги… Для одного ценность может быть в снижении затрат или повышении производительности, для другого ценность может быть в лояльности к продуктам или узнаваемости бренда. Ценность и вовсе может быть имиджевой. Но это уже тема для новой истории.

В качестве вывода.

Порой мы используем термины, сами не всегда понимания разницу в них. В наше время высоких скоростей, новых технологий и многообразия информации очень важно выстроить коммуникацию правильно. Жизнь наполняется новыми словами и аббревиатурами. Важно знать и понимать термины и понятия, концепции и практики – все то, без чего невозможно быть конкурентным на рынке и продуктивным в деятельности команды.

Если мы будем общаться на понятном языке (будь то русский, английский или какой-то еще), то ценность от нашей работы будет обоюдной, а количество успешных проектов будет больше. Это те основы, тот фундамент, который необходим каждому, тем более в сфере услуг, и не только в IT. Работать в сфере услуг и не иметь базовых знаний об этой деятельности – на мой взгляд это невежество. Хорошая новость в том, что сейчас эти знания доступны, как для самостоятельного изучения, так и совместного. И то, что сейчас без них никуда – это факт. Дальше – больше.

А с какими еще англицизмами или “масляным маслом” сталкивались вы? Напишите в комментариях.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 3

  • Постоянно натыкаюсь на аналогичное: «сервисные услуги». Всё время думал, что это моя проф.деформация, так видеть мир.

    Очень хочется спросить тех, кто использует такое словосочетание — а какие ещё услуги бывают, кроме сервисных? Ну раз уж на то пошло и нужно два слова вместо одного.

    Хотя, откровенно говоря, я ещё помню холивары начала 2000-х, когда слушатели на курсах по ITIL (тогда второй версии) отчаянно объясняли чем «сервис» отличается от «услуги». Что только они не придумывали в качестве аргументов! 🙂

  • Владимир Невский

    «Сервисные услуги» можно расшифровать, как Услуги, которые предоставляются Сервисной службой (версия).

    Не открою тайны: устойчивая терминология в организациях существует годами; все слышали про ITIL, соглашаются с ним, но говорят, что «ITIL не догма — у нас будет по-нашему».

    Так в моей организации Сервис относится к услугам бизнеса, а Услуги/ИТ-услуги — к поддерживающей функции/составной части Сервиса. Бизнес хочет доминировать: до сих пор не может приравнять ИТ к бизнесу, хотя уже говорит, что ИТ и есть бизнес. Игра слов/разная трактовка понятий — национальная особенность и наше достояние. С этим нужно просто научиться жить.

    • Владимир, согласен, что ITIL — это не догма. К сожалению, игра слов создает путаницу и для бизнеса, и для ИТ. А так хочется понимать друг друга, сотрудничать, делать совместно общее дело... А бизнес хочет доминировать... 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT