Всё про управление персоналом в ИТ
Управление проблемами предотвращает возникновение или повторение инцидентов, и поэтому можно было бы ожидать, что эту практику будут рассматривать как стратегическую способность организации. Однако многие организации недооценивают и упускают из виду ее значимость.
Первая линия поддержки — это “лицо” ИТ-службы для пользователей. От ее организации напрямую зависят удовлетворенность потребителей, оперативность решения обращений и репутация компании. Так как правильно ее организовать, какие задачи поручить?
Хорошие новости. Большая работа за кулисами, объединяющая уже более восьмидесяти постоянных участников и ещё десятки экспертов, становится видна снаружи. Подготовлен и запущен специализированный сайт РИТМа: ritm.digital. На этом сайте мы можем узнать, к примеру, что первая и последняя буквы аббревиатуры, “Р” и “М”, теперь имеют официальную расшифровку. РИТМ – это Рациональная ИТ-Методология. Также можем почитать про принципы разработки РИТМа и посмотреть состав элементов модели, что это за девять областей, каково назначение каждой, а также на чём каждая область фокусируется, чем управляет, с какими другими областями связана. После регистрации (да, она нужна) предоставляется доступ к разделу с собственном библиотекой РИТМа. Сейчас…
Наверняка вы уже слышали про РИТМ. На недавней конференции itSMF России про него было рассказано много, и рассказано интересно. Пока до конца неизвестно что означает в РИТМе буква “Р” – то ли “Российская”, то ли “Рациональная”. Та же история с буквой “М” – модель? методология? менеджмент? Как я понял, это сейчас не важно, решим позже. А важно вот что: не только была анонсирована идея РИТМа, но уже полным ходом идут работы по разработке российского свода знаний по ИТ-менеджменту. Определена верхнеуровневая модель, сформулированы принципы создания этого свода знаний и принципы, которые в собственно свод знаний войдут. Идёт активная работа по проработке…
“Пунктуальность — это уважение к чужому времени.” — Джеймс Х. Берри Мы живем в эпоху высоких скоростей и передовых технологий, однако продолжаем опаздывать. Почему так происходит? Это важная тема, которую хочется обсудить. На каждом занятии, к которому я тщательно готовлюсь, я постоянно сталкиваюсь с опоздавшими. Это происходит независимо от того, проводим ли мы занятия в аудитории или онлайн с использованием технических средств. Такая ситуация наблюдается как на корпоративных курсах, так и на открытых занятиях, где участвуют слушатели из разных компаний и регионов. Сказать, что меня это не волнует, я не могу. Сам я всегда прихожу на мероприятия заранее, независимо от того,…
С наступлением Нового года предприятия наполняют свои стратегии амбициями и новыми планами. В центре внимания многих из них эффективное управление услугами, являющееся ключом к успешной организации бизнес-процессов. Давайте вспомним, чем запомнился нам уходящий год в нашей работе В феврале 2023 года мы запустили собственную ИТ-сертификацию для всех тех, кто работает в ИТ. Сертификация Proven Practices – это отличная альтернатива сертификации по ITIL от компании PeopleCert. Т.к. Cleverics является соавторами написания ITIL4, то мы постарались разработать наши экзамены так, чтобы они имели практическую применимость и помогали подтвердить знания по профессиональным направлениям. Мы расширили нашу линейку видеороликов по вопросам ИТ-управления услугами на нашем…
Учитывая интерес ИТ-индустрии к опыту сотрудников (employee experience, EX), вы, возможно, хотите узнать, что, почему и как происходит при картировании путешествия заказчика и как оно улучшает работу ИТ-поддержки и результаты для сотрудников. В этой статье мы расскажем о том, как составление карты путешествия заказчика улучшит работу вашего сервис-деска.
Обслуживание клиентов — это удовлетворение их потребностей, и департамент, отвечающий за обслуживания может помочь предприятиям и компаниям наладить прямой контакт со своими клиентами. Если вы владеете бизнесом, который хотите быстро развивать, работа над своими навыками обслуживания клиентов может быть лучшим решением на данный момент. Вы наверняка встречали в Интернете множество статей и блогов, рассказывающих о том, что нужно делать, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Однако вы должны знать, чего НЕ нужно делать, если вы хотите обеспечить исключительное обслуживание клиентов. У нас есть список распространенных ошибок в обслуживании клиентов, которых следует избегать, если вы хотите удержать своих клиентов и обеспечить рост…
Будет ли расти число профессионалов, обучающихся онлайн? В будущем все больше студентов могут оказаться в виртуальных и онлайновых учебных пространствах без необходимости физически покидать офис. Но смогут ли виртуальные и онлайновые методы обучения заменить обучение в аудитории и сделать его таким же подлинным, как обучение в классе? Сотрудники, которые проходят эффективное обучение, более счастливы и более продуктивны, поэтому важно учитывать материал, который необходимо преподавать, и метод его преподавания. В этой статье мы рассмотрим все различные методы обучения и то, что они означают. Самостоятельное электронное обучение – это, как правило, самый экономически эффективный метод обучения. Поскольку материал преподается без наставника, его…
Вот как уменьшить когнитивную нагрузку постоянных изменений. Вы когда-нибудь заканчивали рабочую неделю в состоянии полного истощения, но не знали, почему? У вас было обычное количество сна. Вы не работали сверхурочно. Вы даже не испытали больше стресса, чем обычно. Но по какой-то причине к полудню пятницы вы готовы лечь спать и не вставать до воскресенья. Одно из возможных объяснений заключается в том, что ваше бремя на переключение контекста было слишком высоким в течение недели. Что такое переключение контекста? Концепция переключения контекста часто применяется к программному обеспечению, но она также относится к производительности человека. ”С точки зрения персонала, переключение контекста – это…
Тот, кто сдал пару десятков международных экзаменов, хорошо представляет как не надо делать сертификацию. Но сможет ли он сам сделать как надо?