Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Самые большие грехи обслуживания клиентов, которых следует избегать

Обслуживание клиентов — это удовлетворение их потребностей, и департамент, отвечающий за обслуживания может помочь предприятиям и компаниям наладить прямой контакт со своими клиентами. Если вы владеете бизнесом, который хотите быстро развивать, работа над своими навыками обслуживания клиентов может быть лучшим решением на данный момент.

Вы наверняка встречали в Интернете множество статей и блогов, рассказывающих о том, что нужно делать, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Однако вы должны знать, чего НЕ нужно делать, если вы хотите обеспечить исключительное обслуживание клиентов. У нас есть список распространенных ошибок в обслуживании клиентов, которых следует избегать, если вы хотите удержать своих клиентов и обеспечить рост своего бизнеса, так что давайте перейдем непосредственно к ним:

1. Заставлять клиентов ждать

Самый большой грех в обслуживании клиентов — это заставлять их ждать несколько минут, чтобы связаться с вами, или слишком долго держать их на линии. Длительное ожидание в конечном итоге приводит к тому, что клиенты теряют интерес к сервису и переходят на обслуживание в другие компании, которые отвечают оперативно.

Лучший способ не заставлять клиентов ждать – предложить им круглосуточную помощь.

2. Говорить клиентам, что они не правы

Как известно, клиент всегда прав. И это не просто так. Доказывать клиенту, что он не прав, может быть самой худшей ошибкой, которую можно совершить. Вы не всегда можете согласиться с ними, потому что знаете свой продукт или услугу лучше, чем они. Поэтому, когда клиенты обращаются к вам с проблемой, это происходит только потому, что они с ней не знакомы.

Вместо того чтобы говорить клиентам, что они не правы, вы можете вежливо подсказать им, как лучше узнать о наших продуктах или услугах. Дайте им всю необходимую информацию, чтобы они хорошо поняли суть вашей услуги. Никогда не вступайте в игру с обвинениями. Это только придаст вашему сервису непрофессиональный вид.

3. Нежелание брать на себя ответственность

Когда расстроенный клиент обращается в службу поддержки с жалобой, скорее всего, это связано с продуктом или услугой, а не конкретно с вашим отделом. Но помните, что представитель службы поддержки должен отвечать от имени всей команды и помогать клиентам. Поэтому никогда не уклоняйтесь от ответственности только потому, что это не ваша вина.

Вместо того чтобы говорить клиентам, что это вина другого отдела, всегда извиняйтесь за причиненные неудобства. Заверьте их в том, что вы изучаете этот вопрос и что компания позаботится о нем. Таким образом, клиент будет чувствовать себя более удовлетворенным и понятым.

4. Чрезмерные обещания клиентам

Бывают случаи, когда представители службы поддержки обещают клиентам что-то, лишь бы на время уладить вопрос, но это не самое лучшее решение. Всегда и во что бы то ни стало нужно избегать неправды по отношению к своим клиентам. Пустые обещания, которые, как вы знаете, вы не сможете выполнить, только заставят клиентов потерять доверие к вашему сервису.

Сообщайте клиентам, сколько времени может занять решение их проблемы, чтобы они связывали с вами соответствующие ожидания. Никогда не говорите: “Мы занимаемся этим вопросом”, особенно если это не так. Старайтесь придерживаться прямолинейного подхода, если хотите сохранить лояльность клиентов.

5. Игнорирование обратной связи от клиентов

Обратная связь от клиентов — это всегда ценный источник информации, позволяющий выявить недостатки в предоставлении услуг и, самое главное, узнать мнение клиентов. Одна из ошибок, которую вы, вероятно, совершаете, — это игнорирование такой обратной связи.

Ваша служба поддержки клиентов может быть хорошо обучена и знать все об услугах и продуктах, но вы всегда должны быть открыты для рассмотрения предложений ваших клиентов. Это поможет вашему бизнесу развиваться, а вашим клиентам – чувствовать себя более ценными и уважаемыми.

6. Отсутствие многоканальной поддержки

Вы все еще предлагаете своим клиентам единственный канал связи с вами? Самое время прекратить совершать эту ошибку. Учитывая различные предпочтения людей, некоторые из них могут предпочесть поддержку через чат, в то время как другим проще связаться по телефону. Для одних клиентов обращение в службу поддержки через социальные сети может быть простым вариантом, в то время как другие предпочитают поддержку по электронной почте.

Как компания, которая хочет развивать свой бизнес и иметь больше довольных клиентов, вы должны распространить свою поддержку клиентов на несколько каналов. Узнайте больше о том, чего ожидают от вас клиенты, и распространите обслуживание клиентов за пределы стандартных возможностей.

7. Не проверять клиентов

Вы оставляете своих клиентов на месте, а потом, когда вопрос решен, уходите? Вот здесь-то вы и совершаете ошибку. Вы должны проверять своих клиентов даже после того, как ответили на их вопросы или решили их проблемы, чтобы выяснить, нет ли нерешенных вопросов или достаточно ли клиенты удовлетворены вашими услугами. Это поможет вам установить прочные отношения с клиентами, и они, не сомневаясь, снова обратятся к вам за услугами.

Грехи обслуживания клиентов – подведение итогов

Обслуживание клиентов – не всегда простая задача. Оно всегда сопряжено со многими рисками и трудностями. Но именно улучшение качества обслуживания время от времени приносит прибыль и рост. Выше перечислены некоторые из распространенных ошибок в обслуживании клиентов, которые совершают отделы, осознанно или неосознанно. Но если вы стремитесь завоевать лояльных клиентов, которые останутся с вами надолго, избегайте этих ошибок уже сейчас.

 

Оригинал статьи по ссылке

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM