Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Service Desk

Всё о службе поддержки пользователей

Рекомендации по работе службы поддержки в новом «нормальном» режиме

Как определить, какие мероприятия помогут вашей ИТ-службе лучше поддерживать вашу организацию в условиях «новой реальности», наступившей после пандемии COVID-19? Некоторые считают, что им поможет новый инструмент автоматизации управления ИТ-услугами. Другие сосредоточились на изменениях, произошедших во время и после кризиса, забыв обо всех потенциальных улучшениях ИТ-службы, которые медленно накапливались в течение последних пяти лет или около...

5 важных соображений при настройке виртуального Сервис Деска

В эпоху цифровой трансформации службы поддержки меняются. По мере того, как все больше организаций сталкиваются с проблемами при удержании персонала на местах, многие руководители обратились к новой модели поддержки — виртуальному Сервис Деску. Вместо того чтобы координировать передвижение агентов при попытке минимизировать риск заражения пандемией, этот вариант позволяет агентам Сервис Деска удовлетворять потребности организации в любое...

Эффективное управление очередью в условиях кризиса

На данный момент нелегко предоставлять лучшую услугу ИТ-поддержки нашим коллегам. Существует больший объем тикетов, нехватка людей из-за болезни, социальной дистанции или самоизоляции (с удаленной работой ИТ-персонала), а также технические ограничения оборудования и механизмов доставки. Кроме того, наши клиенты, скорее всего, будут чувствовать себя по-разному, когда проблемы с ИТ мешают им выполнять работу, которую им необходимо выполнять, работая...

Кризис-менеджмент в поддержке

В прошлом месяце показатели своевременности обработки запросов на обслуживание и устранения инцидентов еще были в зеленой зоне, а в этом они ниже положенных нормативов и ситуация продолжает ухудшаться. Что делать? В кого стрелять, куда нести цветы? План действий менеджера процесса должен состоять из следующих пунктов: Идентифицировать и локализовать проблему Подготовить одну или несколько мер, направленных...

Анестезия для сервиса

Любая боль – это сигнал о том, что есть проблема, о которой нам сообщает организм. А что в ITSM? Есть проблемы, о которых нам сигнализируют инциденты. Мелкие или значительные – они все равно остаются инцидентами, сигнализирующими об уровне боли для бизнеса. И как скорая помощь, Service Desk бросается на устранение боли. Подчеркну, это всего лишь...

Проактивное управление проблемами

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Вопрос по проактивному управлению проблемами. Поддержка, которая решает инциденты, может создавать отдельные запросы на вендора. Таким образом, инциденты от заказчиков, с одинаковой «проблемой» могут быть связаны с одним запросом, который решается вендором. При анализе инцидентов, определяется ряд инцидентов с одинаковой проблемой, которая решается в рамках запроса на вендора...

Как сделать приоритет реальным показателем очередности выполнения запросов и инцидентов

Все мы привыкли к ставшей уже общепринятой методике определения приоритета запроса или инцидента. Определяется срочность запроса (как быстро необходимо его выполнить), и воздействие/влияние запроса на пользователя или бизнес-процесс. На основе матрицы из срочности и влияния определяется приоритет запроса, который в свою очередь (в числе прочих параметров, например тип запроса — запрос на консультацию или обслуживание или...

Планирование непрерывности Service Desk

Что нужно сделать, чтобы убедиться, что ваш сервисный центр сможет работать в чрезвычайной ситуации? Ответ на этот вопрос предлагает известный эксперт в области ITSM Стюарт Рэнс (Stuart Rance). Около 30 лет назад, когда я работал в международной IT-компании, одно из наших зданий сгорело дотла. В этом здании располагался центр обработки данных, который поддерживал множество важных...

Типовые роли в поддержке и в управлении услугами

Известный эксперт в области ITSM Рой Аткинсон (Roy Atkinson) в своей статье делится перечнем и описанием типовых ролей в ИТ-поддержке и в управлении услугами, которые использует в своих отчётах Ассоциация профессионалов в области технической поддержки HDI. Первая линия поддержки / Аналитик Центра ПоддержкиСпециалисты технической поддержки первой линии, которые получают и обрабатывают заявки. Эти специалисты отвечают...

Сервисная эмпатия – настройка на клиента

Вы можете создать лучшую услугу с помощью самых современных технологий, но, если вы не понимаете предпочтений и желаний пользователя, ваши усилия по созданию лучшей услуги легко потеряются. Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу. В быту под эмпатией понимается способность индивида к сочувствию другому человеку. Но это в быту…...

Что делать со «старыми» инцидентами?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Как следует поступать со «старыми» инцидентами? Пример 1. Инцидент не закрывается уже длительное время, например, месяц. Причина — отсутствие ресурсов/времени у специалистов. Следует ли открывать проблему и закрывать после этого инцидент? Пример 2. Внешний инцидент не закрывается уже длительное время, например, месяц. Причина — вендор не предоставляет исправление. Следует ли...

 
  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT