Всё о службе поддержки пользователей
Многие организации говорят, что у них выстроено управление ИТ-услугами, но так ли это на самом деле? Разберемся, что является “настоящим” управлением, а что – лишь “на словах”.
Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево. Что такое сдвиг влево, какие проблемы он позволяет решить и как его осуществить?
Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.
Учитывая интерес ИТ-индустрии к опыту сотрудников (employee experience, EX), вы, возможно, хотите узнать, что, почему и как происходит при картировании путешествия заказчика и как оно улучшает работу ИТ-поддержки и результаты для сотрудников. В этой статье мы расскажем о том, как составление карты путешествия заказчика улучшит работу вашего сервис-деска.
Обслуживание клиентов — это удовлетворение их потребностей, и департамент, отвечающий за обслуживания может помочь предприятиям и компаниям наладить прямой контакт со своими клиентами. Если вы владеете бизнесом, который хотите быстро развивать, работа над своими навыками обслуживания клиентов может быть лучшим решением на данный момент. Вы наверняка встречали в Интернете множество статей и блогов, рассказывающих о том, что нужно делать, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Однако вы должны знать, чего НЕ нужно делать, если вы хотите обеспечить исключительное обслуживание клиентов. У нас есть список распространенных ошибок в обслуживании клиентов, которых следует избегать, если вы хотите удержать своих клиентов и обеспечить рост…
В недавно опубликованной заметке «Совершенствование процесса найма: интеллектуальное собеседование Verint» («Improving the Hiring Process: Verint Intelligent Interviewing») Рой Аткинсон (Roy Atkinson) рассказывает о решении компании Verint. Само решение любопытное (кратко о нём ниже). Но интересными кажутся также некоторые цифры, которые приводятся в тексте. Автор цитирует Кэтлин Питерсон из консалтинговой компании Powerhouse Consulting: «Каждый год открывается 389 000 вакансий в контакт-центрах. Это число не включает новые позиции, только количество позиций, предполагаемых для «замещения» работников». Речь идёт о Call-центрах США. Также Рой ссылается на отчёт «Цена текучки агентов контакт-центра» (которой сам по себе тоже интересен, содержит ссылки на дополнительные исследования [на английском…
Как организовать поддержку в ИТ – это вопрос, с которым сталкиваются почти все организации, вне зависимости от того, являются они внутренним поставщиком услуг или внешним. Да, это задача не из легких.
Метрики очень важны, поскольку они передают информацию о ценности, прогрессе и улучшениях, способствуют согласованию и сотрудничеству, а также передают вклад организации в достижение цели. Однако слишком часто организации не разъясняют или не сообщают назначение метрики, используют неправильные метрики или не понимают, почему им нужно изменить то, что они измеряют, чтобы повысить уровень зрелости и ценность услуг. В результате возникает путаница, отсутствие согласованности и потеря доверия к руководству.
Обсуждая тему построения эффективной поддержки в ИТ или оптимизацию работы уже существующей, мы всегда сталкиваемся с вопросами измерения. Что измерять? Как измерять? Зачем измерять? Современные технологии Service Desk и выгрузка разных отчетов позволяют легко собирать большие объемы данных о производительности, рациональности, удовлетворенности. Признанными показателями эффективности для Сервис деска будут: Но сегодня я хотел бы затронуть тему удовлетворенности не потребителя, а сотрудника Сервис деска или, как сейчас принято называть, агента. А измеряете ли вы этот параметр вообще? Волнуют ли вас вопросы удовлетворенности работой вашего персонала? Или эти вопросы могут всплывать только при появлении текучести кадров? Удовлетворенность Поговорка о том, что счастливые…
Совсем недавно у Игоря Фадеева вышла статья с разбором разницы между инцидентами и известными ошибками. Действительно запутаться в понятиях очень легко, на курсе ITIL® 4 Foundation мы регулярно с этим “распутываемся”.
Какие дополнительные метрики можно использовать для анализа скорости работы поддержки? Автор статьи с DevOps.com останавливается на пяти в дополнение к MTTR/MTRS.