Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Service Desk

Всё о службе поддержки пользователей

Инцидент Запрос на обслуживание

Запросы на обслуживание vs. Инциденты

Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления…

, 5 августа 2022, последний комментарий 25 ноября 2023

Биометрическая аутентификация в поддержке клиентов

Когда речь заходит об удовлетворенности клиентов, что движет указатель больше всего? Хотя качество продукта, удобство использования и скидки играют важную роль, опыт поддержки клиентов часто оказывается самым определяющим фактором. Оптимизация работы с клиентами во время звонка в службу поддержки и обеспечение беспрепятственного общения с ними – важнейший шаг к повышению удовлетворенности. Однако зачастую клиенты тратят огромное количество времени на проверку подлинности при телефонном звонке или в чате, прежде чем им удается связаться с человеком на другой стороне. Ответы на такие вопросы, как “Какая девичья фамилия вашей матери” или “Какой ваш любимый город”, часто легко взламываются – а значит, имитатору не…

Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды

Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.

Как выбрать правильный Help Desk для вашего малого бизнеса

Итак, у вас есть отличная группа ИТ-поддержки, работающая в вашем малом и среднем бизнесе – они знают свое дело, усердно работают и часто задерживаются допоздна, чтобы выполнить работу. Но вам все равно нужно больше. Ваш бизнес растет, и технологии играют ключевую роль во всем – от привлечения клиентов и поддержки до предоставления продуктов / услуг. И, таким образом, вы не можете позволить себе, чтобы на бизнес-операции негативно влияли какие-либо технические проблемы. Будь то неисправное оборудование, проблемы с приложениями, инциденты безопасности или что-то еще. Итак, что вы можете сделать (чтобы обеспечить адекватный уровень ИТ-поддержки)? Как расширить возможности ИТ-поддержкивашего бизнеса. Существует два…

8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году

Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так много, что за последние несколько лет одновременно усиливается давление и открываются возможности для улучшения, и, по мере того, как организации продолжают восстанавливаться и расти после пандемии, лучшие службы поддержки ИТ будут сосредоточены на восьми ключевых тенденциях 2022 года. Для многих это будет случаем «изменить или быть измененным», учитывая, что неспособность изменить будет продолжать подрывать актуальность и ценность службы поддержки. #1 Финансовое давление (связанное с пандемией) требует повышения эффективности службы поддержки в 2022 году. Большинство предприятий пострадали от падения доходов во время пандемии,…

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее.   Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой         5 3       Availability management Управление доступностью         5       7 Business…

, 1 октября 2021, последний комментарий 1 ноября 2021

“Эксплуататорам” услуг на заметку

Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь…

Как лучше управлять ИТ-службой поддержки в эпоху WFA

В своей статье на портале ITSM tools Стивен Манн (Stepfen Mann) поднимает актуальные вопросы изменений, необходимых в экосистеме ИТ-службы поддержки. За последние двенадцать месяцев было много написано о необходимости изменений методов работы Сервис Деска и команды ИТ-поддержки, чтобы лучше удовлетворять потребности сотрудников своей организации. Это началось с необходимости обеспечить работающих на дому сотрудников ИТ-услугами и поддержкой для эффективной работы. Надо признать факт, что теперь они не только работают в чужой среде (хотя, скорее всего, это их дом), но и технологии занимают гораздо более значительную часть их рабочей практики из–за их “удаленности”, а также и то, что многие из их офисных…

Инцидент – как много в этом слове…

Вы когда-нибудь задумывались над смыслом этого слова? Что оно значит для вас? Готов поспорить, что ответ на это вопрос будет на 100% зависеть от контекста! Но этого мало. Вам надо быть уверенным, что вы со своим собеседником одинаково понимаете не только контекст, но и значение этого термина. Если вы работаете в сфере ИТ и знакомы с ITIL, это не означает, что ваши клиенты будут воспринимать инцидент так же, как и вы. Для вас это незапланированное прерывание или деградация качества услуги, а для клиента инцидент — это событие, требующее присутствия полицейских. Интерес к этой теме привлекает как тех, кто находится на…

, 26 марта 2021, последний комментарий 29 марта 2021

Процесс, практика, функция? – Руководство Service Desk

Практики, впервые представленные с релизом ITIL 4 Foundation Edition в феврале 2019 года, представляют собой набор организационных ресурсов, предназначенных для совместной работы групп управления услугами, выполняющих работу и достигающих целей. В ITIL 4 34 практики управления разделены на три основные области: общteуправленческие практики, практики управления услугами и практики управления технологиями.  В этой статье основное внимание уделяется одной из практик управления услугами ITIL 4 – практике Service Desk и соответствующему руководству по практике. Начнем с концепции практик Для всех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, практики эффективно заменяют «процессы» (где процессы использовались для управления предоставлением и поддержкой ИТ-услуг). Например, одна из…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.
;