Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Service Desk

Всё о службе поддержки пользователей

Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды

Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.

Как выбрать правильный Help Desk для вашего малого бизнеса

Итак, у вас есть отличная группа ИТ-поддержки, работающая в вашем малом и среднем бизнесе – они знают свое дело, усердно работают и часто задерживаются допоздна, чтобы выполнить работу. Но вам все равно нужно больше. Ваш бизнес растет, и технологии играют ключевую роль во всем – от привлечения клиентов и поддержки до предоставления продуктов / услуг. И, таким образом, вы не можете позволить себе, чтобы на бизнес-операции негативно влияли какие-либо технические проблемы. Будь то неисправное оборудование, проблемы с приложениями, инциденты безопасности или что-то еще. Итак, что вы можете сделать (чтобы обеспечить адекватный уровень ИТ-поддержки)? Как расширить возможности ИТ-поддержкивашего бизнеса. Существует два…

8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году

Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так много, что за последние несколько лет одновременно усиливается давление и открываются возможности для улучшения, и, по мере того, как организации продолжают восстанавливаться и расти после пандемии, лучшие службы поддержки ИТ будут сосредоточены на восьми ключевых тенденциях 2022 года. Для многих это будет случаем «изменить или быть измененным», учитывая, что неспособность изменить будет продолжать подрывать актуальность и ценность службы поддержки. #1 Финансовое давление (связанное с пандемией) требует повышения эффективности службы поддержки в 2022 году. Большинство предприятий пострадали от падения доходов во время пандемии,…

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее.   Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой         5 3       Availability management Управление доступностью         5       7 Business…

“Эксплуататорам” услуг на заметку

Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь…

Как лучше управлять ИТ-службой поддержки в эпоху WFA

В своей статье на портале ITSM tools Стивен Манн (Stepfen Mann) поднимает актуальные вопросы изменений, необходимых в экосистеме ИТ-службы поддержки. За последние двенадцать месяцев было много написано о необходимости изменений методов работы Сервис Деска и команды ИТ-поддержки, чтобы лучше удовлетворять потребности сотрудников своей организации. Это началось с необходимости обеспечить работающих на дому сотрудников ИТ-услугами и поддержкой для эффективной работы. Надо признать факт, что теперь они не только работают в чужой среде (хотя, скорее всего, это их дом), но и технологии занимают гораздо более значительную часть их рабочей практики из–за их “удаленности”, а также и то, что многие из их офисных…

Инцидент – как много в этом слове…

Вы когда-нибудь задумывались над смыслом этого слова? Что оно значит для вас? Готов поспорить, что ответ на это вопрос будет на 100% зависеть от контекста! Но этого мало. Вам надо быть уверенным, что вы со своим собеседником одинаково понимаете не только контекст, но и значение этого термина. Если вы работаете в сфере ИТ и знакомы с ITIL, это не означает, что ваши клиенты будут воспринимать инцидент так же, как и вы. Для вас это незапланированное прерывание или деградация качества услуги, а для клиента инцидент — это событие, требующее присутствия полицейских. Интерес к этой теме привлекает как тех, кто находится на…

Процесс, практика, функция? – Руководство Service Desk

Практики, впервые представленные с релизом ITIL 4 Foundation Edition в феврале 2019 года, представляют собой набор организационных ресурсов, предназначенных для совместной работы групп управления услугами, выполняющих работу и достигающих целей. В ITIL 4 34 практики управления разделены на три основные области: общteуправленческие практики, практики управления услугами и практики управления технологиями.  В этой статье основное внимание уделяется одной из практик управления услугами ITIL 4 – практике Service Desk и соответствующему руководству по практике. Начнем с концепции практик Для всех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, практики эффективно заменяют «процессы» (где процессы использовались для управления предоставлением и поддержкой ИТ-услуг). Например, одна из…

Я знаю три слова…

Есть довольно ощутимые вещи, которые вы можете сделать, чтобы прокачать свои знания в ITSM: посетить учебные курсы, мастер-классы, деловые игры, семинары и тренинги. Что выбрать в этом многообразии и как учесть тенденции быстро меняющегося мира? Да, мир не стоит на месте и вслед за официальным объявлением AXELOS об отмене сертификации ITILv3, о котором мы уже писали, набирает обороты новая линейка курсов и сертификации ITIL4. Но что делать тем, которым нужны знания в области ITSM, при этом вопросы сдачи англоязычных экзаменов не так актуальны? А если еще учесть то, что материалов в публикациях «ITIL® 4 Practice Guide» намного больше, чем требуется…

Как регистрировать дополнительные независимые заявки в тех поддержку, возникающие во время решения основной?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! От инженеров, использующих систему регистрации заявок (СРЗ) для выполнения нарядов, поступил кейс, верное решение которого не получается определить однозначно. Часто специалисты выезжающие на места, приходя по одной заявке, делают еще 10. Это происходит потому что другие сотрудники, узнав о том, что специалист тех. поддержки где-то рядом, вспоминают, что у них тоже давно тормозит компьютер или не хватает какого-то ПО (т.е. услуги могут быть самыми разными). Инженеры попросили разработчиков СРЗ дать им возможность самостоятельно заводить себе наряды на такие вот случаи. Это, с одной стороны, позволит не просить заявителя «оставить заявочку», а с другой,…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM