Учитывая интерес ИТ-индустрии к опыту сотрудников (employee experience, EX), возможно, вы хотите узнать, что, почему и как происходит при картировании путешествия заказчика и как оно улучшает работу ИТ-поддержки и результаты для сотрудников. В этой статье мы расскажем о том, как составление карты путешествия заказчика улучшит работу вашего сервис-деска.
“Что” такое путешествия заказчиков, и что это – путешествия заказчиков или путешествия сотрудников?
Честным ответом будет: называйте составление карты путешествия так, как вам удобнее. Точно так же, как опыт работы с заказчиками (customer experience, CX) предшествовал опыту работы с сотрудниками, картирование путешествия заказчика предшествовало картированию путешествия сотрудника. Они очень похожи, и то, как вы назовете проводимые вами мероприятия по улучшению, гораздо менее важно, чем их результаты.
Картирование путешествия заказчика зародилось в области разработки услуг и пользовательского опыта (user experience, UX), как способ визуализации болевых точек заказчиков и возможностей для улучшения их опыта. Аналогично, составление карты пути сотрудника – это процесс понимания и визуализации опыта сотрудников при взаимодействии с поставщиками услуг, такими как ИТ, внутри организации. Как и в случае с опытом сотрудников, это происходит с момента приема сотрудника на работу и до его ухода. Это приводит к созданию более позитивной и увлекательной рабочей среды для сотрудников.
В этой статье путешествия сотрудников при взаимодействии с ИТ-поддержкой называются “путешествиями заказчиков”, но вы можете использовать любую терминологию, наиболее подходящую для вашей организации и ее культуры.
“Зачем” нужны путешествия заказчиков для ИТ-сервис-десков
ИТ сервис-деск должен использовать картирование пути заказчиков по многим причинам, в том числе для того, чтобы:
- Иметь лучшее понимание потребностей сотрудников – благодаря изменению услуг в соответствии с ожиданиями конечных пользователей (в рамках бюджетных ограничений)
- Обнаруживать ранее скрытые болевые точки сотрудников – потому что картирование путешествий заказчиков выявляет критические проблемы, которые остаются незамеченными при использовании традиционных метрик сервис-деска.
- Повышать качество обслуживания сотрудников – за счет выявления и устранения болевых точек
- Повышать операционную эффективность – за счет выявления узких мест и неэффективности процессов ИТ-поддержки
- Обеспечивать более эффективную коммуникацию – за счет понимания как потребностей, так и ожиданий конечных пользователей
- Более эффективно согласовывать деятельность ИТ-поддержки с потребностями бизнеса – через определение приоритетности ресурсов и принятие более обоснованных решений
- Повышать производительность труда конечных пользователей – за счет сокращения потерь рабочего времени сотрудников из-за ненужных задержек в устранении неполадок и предоставлении услуг.
- Повышать репутацию ИТ сервис-деска и его использования – поскольку сотрудники ценят опыт и результаты, полученные от ИТ сервис-деска.
“Как” совершаются путешествия заказчиков
Составление карты путешествия заказчика для ИТ-поддержки включает в себя несколько ключевых этапов, в том числе:
- Определение целей и задач составления карты путешествия заказчика. Это первоначальное обдумывание и согласование поможет обеспечить соответствие картирования целям вашего бизнеса.
- Определение различных персон сотрудников и привлечение ключевых заинтересованных сторон от бизнеса. Важно отметить, что не все сотрудники и их взаимодействие с ИТ-поддержкой являются одинаковыми в иерархическом плане.
- Понимание существующих у вас путешествий внутри ИТ-поддержки и выбор одного из них, на котором следует сосредоточиться. Без такой фокусировки невозможно уделить необходимое и заслуженное внимание любому отдельно взятому путешествию заказчика.
- Определение ключевых этапов выбранного путешествия заказчика. В зависимости от сложности путешествия заказчика может потребоваться подход, основанный на этапах.
- Составление карты точек соприкосновения с заказчиком на всех этапах (или стадиях) путешествия. Сосредоточьтесь на ключевых точках контакта, которые наиболее важны для заказчика (при этом необходимо отразить различные персоны сотрудников). Очень важно составить карту путешествия с точки зрения заказчика, а не ИТ-поддержки.
- Сбор данных, связанных с путешествием. Эти данные могут быть получены из различных источников, включая отзывы сотрудников, полученные в ходе интервью и семинаров, периодические и регулярные опросы ИТ-поддержки, взаимодействие с сервис-деском и данные управления эффективностью.
- Визуализация пути заказчика. Визуализация обычно начинается с составления блок-схем на доске при помощи стикеров.
- Выявление болевых точек сотрудников. По мере визуализации путешествия заказчика ищите болевые точки или области, в которых заказчики ИТ-поддержки сталкиваются с проблемами.
- Проверка первоначальной визуализации и болевых точек с заинтересованными сторонами. Это действие обеспечивает подтверждение обобщенных данных и выводов и может быть использовано для определения приоритетов улучшения.
- Создание и внедрение решений, ориентированных на улучшение, для решения ключевых проблем сотрудников (EX).
- Тестирование изменений и их влияния и выход на следующую итерацию. Оба этих этапа важны, при этом необходимо регулярно пересматривать карту путешествия заказчика.
Распространенные ошибки при составлении карты путешествия заказчика
Итак, вот что нужно делать при составлении карты путешествия заказчика. (И также полезно знать, чего делать не следует.) Вот несколько советов о распространенных ошибках при составлении карты путешествия заказчика, которых следует избегать:
- Не зацикливайтесь на картировании с точки зрения ИТ-поддержки — убедитесь, что вы создаете карту (карты) путешествия заказчика с позиции сотрудников.
- Не начинайте визуализацию с недостаточным количеством данных — это касается объема и используемых источников.
- Не создавайте “универсальную” карту путешествия заказчика — убедитесь, что у вас отражены различные персоны сотрудников.
- Не будьте несбалансированными — карты путешествий заказчиков должны отражать как положительный, так и отрицательный опыт.
Пример карты путешествия заказчиков для ИТ-поддержки
Все вышесказанное – это “хорошо и правильно”, но как выглядит карта путешествия заказчика по ИТ-поддержки? Вот пример очень высокого уровня для инцидента:
- У сотрудника возникла проблема с технологической составляющей.
- Сотрудник может попытаться самостоятельно решить проблему, спросив у коллег или поискав возможные решения в Интернете.
- Сотрудник обращается за помощью в службу ИТ-поддержки по телефону (или по электронной почте, или в чате) (это может произойти после того, как он попробует воспользоваться услугами самообслуживания).
- Команда ИТ-поддержки решает проблему сотрудника, распределяя ее по категориям, устанавливая приоритеты и направляя в соответствующую группу решения. Сотрудники службы ИТ-поддержки могут также собирать дополнительную информацию о проблеме.
- Группа ИТ-поддержки расследует и решает проблему сотрудника.
- Команда ИТ-поддержки связывается с сотрудником, чтобы убедиться, что проблема решена, и закрывает соответствующую заявку.
- Запрашиваются отзывы об опыте работы ИТ-поддержки.
- Для предотвращения возникновения подобных проблем в будущем могут быть проведены мероприятия по управлению знаниями, решению проблем и поддержке изменений.
Карта путешествия заказчика ИТ-поддержки может быть гораздо сложнее. Тем не менее, ключевые точки соприкосновения будут наиболее важными элементами, особенно в тех случаях, когда тот или иной процесс ИТ-поддержки вызывает проблемы у сотрудников.
А что Вы думаете о картировании путешествия заказчика? Пробовали ли Вы что-то подобное в своей организации? Мы можем помочь Вам разобраться с деталями этой темы на нашем курсе ITSM DSV. Управление ценностью для заинтересованных сторон