Если в рамках практики «управление проблемами» вы идентифицируете только одну корневую причину (root cause) для каждой проблемы, то вы упускаете множество возможностей для совершенствования. У одного из моих клиентов возникла проблема, которая вызывала множество инцидентов. Они провели исследование и выявили корневую причину. По их мнению, это была ошибка в программном приложении, разработанном внутри компании. Они устранили ошибку и закрыли проблему. Это типичная ситуация, которую я наблюдаю в управлении проблемами, и на первый взгляд, она выглядит нормально. Но на самом деле это недостаточно хорошо, потому что вам нужно задавать много неудобных вопросов, если вы хотите понять, что на самом деле произошло...