Вы когда-нибудь задавали себе вопрос: “Почему мы измеряем вещи?”
Этот вопрос часто остается незаданным, однако он лежит в основе нашего стремления понять окружающий мир. На недавней встрече членов itSMF UK участники рассмотрели различные причины, по которым мы измеряем, и важность эффективного измерения.
В конце концов, зачем измерять что-то, если это не поможет нам принимать лучшие решения? В ходе беседы участники форума обсудили опасность измерений только ради них самих, приведя примеры бессмысленных показателей из прошлого.
Бессмысленные показатели
Все мы видели приборную панель или отчет, где все зеленое, как надо? Как мы можем улучшить ситуацию, если все и так выглядит идеально?
В приведенном выше примере слово “успешный” означает “был ли он развернут в продуктивной среде?”. Это легко измерить, но в конечном итоге это бессмысленно. Конечно, более точным показателем было бы “предоставило ли обновление пользователям ожидаемую ценность?”.
Тест для заинтересованных сторон «Ну и что?»
Мы должны подумать, кому нужна информация, содержащаяся в отчете, и что можно будет оценить не ее основе. Поможет ли она принимать более правильные решения или это “приятная мелочь”? Очень важно спрашивать “ну и что?” и быть жестоким. Ответ “Мы всегда это измеряли” не является достаточно хорошим ответом!
Еще один момент – важность контекста для понимания влияния метрик. Например, один инцидент может иметь значительное влияние, в то время как несколько инцидентов могут иметь относительно небольшое влияние. Таким образом, подсчет количества инцидентов не дает полной картины, но их стоит измерять в контексте.
Соглашения об уровне опыта (XLA) можно использовать как инструмент для преодоления разрыва между подразумеваемыми и фактическими показателями (подробнее об этом позже). XLA сосредоточены на опыте и измеряют эффективность услуг в достижении запланированных результатов.
Еще один важный момент, который часто упускают из виду, – это придание данным значимых размеров, которые будут актуальны для различных заинтересованных сторон. Если использовать данные об инцидентах в качестве примера, менеджеру сервис-деска необходимо видеть данные, относящиеся к его сервис-деску. Менеджеру по услугам, занимающемуся конкретным заказчиком, нужно видеть данные только по этому заказчику, а менеджеру по продукту – данные по поддерживаемому им продукту. Одни и те же данные, но по-разному измеренные, чтобы сделать их актуальными.
Метрики, подразумевающие ценность, в сравнении с настоящими метриками ценности
Одной из самых интересных частей встречи стала дискуссия о применяемых метриках и тех, которые действительно измеряют ценность. Слишком легко попасть в ловушку, полагая, что метрика подразумевает большую ценность, чем предоставляет. На форуме привели примеры как метрик, подразумевающих ценность, так и реальных измерений и обсудили, какие из них более ценны. Примеры приведены ниже.
Простые показатели можно получить из готовых инструментов, таких как ServiceNow или Remedy. Но измеряют ли они ценность или подразумевают ее? Измерить ценность зачастую сложнее. Это измерение невозможно автоматизировать, поскольку ценность может восприниматься разными заинтересованными сторонами по-разному. Иногда единственный способ узнать, ценно ли то, что вы предоставляете, – это спросить.
Заключительные соображения
В заключение хочется сказать, что измерения полезны только в том случае, если они помогают нам принимать лучшие решения. В противном случае это пустая трата времени. Определив реальные показатели, которые важны для заинтересованных сторон, организации смогут лучше понять влияние своих действий и принять обоснованные решения, которые принесут реальную пользу. Эффективные метрики крайне важны для понимания окружающего нас мира и принятия более эффективных решений, которые положительно влияют на нашу жизнь и бизнес. Они требуют усилий, много усилий. Но разве это должно останавливать нас в измерении ценности?
Разобраться с тем, как построить эффективную систему измерений и обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе этой системы, может помочь наш курс VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ. Приходите к нам, если Вы все еще сомневаетесь в эффективности выбранных вами метрик.