Консультант по ITSM и совершенствованию процессов, тренер и автор многих статей Даг Теддер (Doug Tedder) делится своими мыслями про то, как выстроить измерения и отчетность, чтобы эта деятельностью действительно приносила ценность.

Каковы основные причины, по которым ИТ-отделы обычно измеряют значения показателей и составляют по ним отчеты? По опыту Дага ответы, к сожалению, не всегда самые лучшие.

Они могут сводиться к тому, что “мы составляем этот отчет/измеряем этот показатель, потому что всегда так делали. Мы измеряем этот показатель, потому что так делают все, кого мы знаем. Мы производим это измерение, потому что наши инструменты позволяют нам это делать. Мы прочитали/услышали об этом измерении в журнале/на тренинге, и нам показалось, что это то, что мы должны делать. Или мой начальник ожидает увидеть этот отчет” – все это не лучшие причины для начала измерений.

Цель измерений и отчетности – обеспечить принятие решений на основе фактов. Но если никто не принимает никаких решений на основе ваших отчетов, значит, вы не фиксируете и не предоставляете нужные показатели нужным людям в своих отчетах. Возможно, вам следует применить мышление, ориентированное на результат, и начать сначала с отчетности, а затем с измерений.

Рассказывают ли ваши показатели и отчеты правильную историю?

Факт в том, что независимо от качества ваших измерений и отчетов, какая-то история все равно будет рассказана. Но та ли это история, которую нужно рассказать? То, что вы измеряете, то, что вы сообщаете, и история, которая рассказывается в этих отчетах, – это разница между ценными знаниями с соответствующими действиями и просто шумом и путаницей. На самом деле существует множество распространенных ошибок, допускаемых при измерении и составлении отчетов.

Так, например, многие отчеты содержат показатели, в которых деятельность (выходы) путается с достижениями (результатами). Другими словами, если вы закрыли запись об инциденте или ответили на телефонный звонок в течение 60 секунд, это еще не значит, что вы достигли какого-то результата. Некоторые из этих отчетов ориентированы только на сервис деск, в то время как показатели, значимые и актуальные для сервис деск, практически не имеют смысла за пределами сервис деск. Никому за пределами службы деск не важны такие показатели, как ASA (среднее время ответа) или коэффициент утилизации.

Кроме того, полностью отсутствуют измерения, ориентированные на бизнес, а ведь в современном цифровом предприятии технология интегрирована с бизнес-процессами – настолько интегрирована, что бизнес не может функционировать без технологии. Но показатели и отчеты, созданные в ИТ с точки зрения технологий, как правило, не отражают суть бизнеса. А есть еще и печально известный “арбузный” отчет об уровне предоставлении услуг – когда показатели, о которых сообщает ИТ-организация, не отражают опыт потребителя. ИТ-организация достигает своих самоопределенных целей, похлопывает себя по спине, а потом удивляется, почему заказчики недовольны.

Да и удовлетворенность заказчика – это часто не про заказчика, поскольку многие ИТ-организации путают понятия “заказчик” и “пользователь”. Помните, заказчик определяет требования к услуге и подписывает соглашение об уровне услуг (SLA). Пользователи не подписывают SLA. Тем не менее ИТ-организации рассылают пользователям опросы об удовлетворенности и называют это удовлетворенностью заказчиков.

Также вспомните, что удовлетворенность заказчика – это не про заказчика, поскольку опросы, которые вы рассылаете пользователям, часто не возвращаются. А если они и возвращаются, то, как правило, от людей, которые недовольны взаимодействием, которое они только что имели с ИТ-отделом. Да, иногда вы получаете ответ от довольного пользователя. Да, полезно знать, что у пользователей был неудачный опыт. Но независимо от ответа ИТ-отдел продолжает рассылать одни и те же опросы, содержащие одни и те же вопросы, отчитываясь по одним и тем же показателям, и ничего не меняется – ни в хорошую, ни в плохую сторону – во взаимодействии пользователей с ИТ.

Отсутствие последовательных, релевантных и значимых показателей эффективности и отчетов подрывает репутацию и ценность ИТ. Хуже того, измерение и отчетность – это деятельность, которая часто выполняется в последнюю очередь.

Еще больше информации о том, как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений на нашем популярном курсе “VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ”. Старт курса совсем скоро, переходите по ссылке и узнайте подробности.

Начните с подхода, ориентированного на отчеты

Если же начинать работу по измерениям с мышлением, что сначала нужно думать об отчетах, то это как раз поможет значительно улучшить удобство использования и эффективность ваших отчетов. Как вы можете применить мышление, основанное на результатах, к измерениям и отчетности? Другими словами – сначала начните с отчетности.

Задайте этот вопрос, а затем определите варианты аудиторий для ваших отчетов. Как минимум, заинтересованными сторонами будут потребители, руководство ИТ-отдела, высшее руководство и команда сервиса деск. Не забывайте, что у каждой аудитории будут свои требования к отчетам. Например, отчеты, которые вы можете предоставлять высшему руководству, будут отличаться от отчетов, которые вы можете предоставлять потребителям; отчеты, которые вы можете предоставлять сотрудникам службы сервиса деск, будут отличаться от отчетов, которые вы можете предоставлять другим коллегам по ИТ.

Что хочет знать каждая аудитория? Зачем им нужна эта информация? Что они будут делать с этой информацией? Какие решения им нужно принять? Есть ли у них цели или задачи, которые зависят от этой информации? Как часто им нужна эта информация? Что вы хотите, чтобы знала ваша аудитория? Зачем вам нужно, чтобы они знали эту информацию? Что вы хотите, чтобы они сделали с этой информацией? Какие решения вы хотите, чтобы они приняли? Всё это важные вопросы, которые необходимо задать.

Определив, что хочет знать та или иная ваша аудитория, а также что вы должны ей сообщить, вы определите конкретные показатели, которые вам нужно будет фиксировать, отслеживать и сообщать. Но нужно еще подумать, существуют ли данные для составления этих отчетов? Можно ли собрать данные по каждому показателю? И поступают ли эти данные из источника, который можно контролировать? Если вы ответили на вышеперечисленные вопросы “да”, то вы на пути к предоставлению показателей и отчетов, которые нужны вашей аудитории – и которые она ценит.

Но если ответ “нет”, не бойтесь. Это означает, что вам и вашей аудитории придется еще немного поработать и обсудить, что можно сделать, чтобы удовлетворить потребности вашей аудитории.

Убедитесь, что ваши отчеты соответствуют требованиям

Соответствуют ли ваши разработанные отчеты требованиям? Рассматривая этот важный вопрос, следует отметить, что в этом направлении еще многое предстоит сделать. И вот рекомендации Дага, как сделать так, чтобы ваш подход к измерению и отчетности был на высоте.

Вам следует провести аудит ваших текущих отчетов и спросить, знаете ли вы аудиторию для каждого из ваших отчетов? Не упускаете ли вы аудиторию для отчетности? Кроме того, знаете ли вы, какие решения принимаются на основе представленных отчетов?

Далее разработайте карты решений для каждого опубликованного показателя и подумайте, какие решения принимаются на основе опубликованного показателя? Кто принимает или должен принимать решения на основе этого показателя? О чем, возможно, больше не нужно сообщать? Также важно сравнить опубликованные показатели с миссией, видением, целями и задачами организации (MVGO) и спросить, являются ли ваши показатели исключительно технологическими или они процессные? Еще одним важным моментом является то, какие меры необходимы для того, чтобы связать деятельность вашей команды или отдела с MVGO.

Наконец, уделите время пересмотру ваших отчетов с получающей их аудиторией и сбору отзывов. Да, встретьтесь с получателем каждого отчета и обсудите с ним ваши текущие отчеты. Задайте вопросы об их должностных обязанностях, вкладе в бизнес и целях их команды. Попросите их рассказать, какие показатели им нужны для принятия решений или действий. Это даст вам несколько преимуществ. Во-первых, это поможет вам понять, как используются отчеты. Во-вторых, вы получаете представление о другой сфере деятельности организации. В-третьих, это создает и укрепляет вашу репутацию как коллеги, ориентированного на бизнес, а не только на технологии.

Эффективные измерения и отчетность не возникают случайно или в одночасье. Поэтому, начав с отчетности, вы получите более точные измерения, более точные решения и более высокую общую ценность.

Оригинал статьи (англ.)