Всё про операционный сегмент ИТ и службу эксплуатации ИТ
Как организовать поддержку в ИТ – это вопрос, с которым сталкиваются почти все организации, вне зависимости от того, являются они внутренним поставщиком услуг или внешним. Да, это задача не из легких.
В настоящее время реагирование на инциденты в большей степени направлено на упреждение и попытку полного предотвращения инцидентов. Что такое реагирование на инциденты? Инцидент — это событие (выход из строя сети, отказ системы, утечка данных и т.д.), которое может привести к потере или нарушению работы, услуг или функций организации. Реагирование на инцидент — это усилия организации по обнаружению, анализу и устранению опасностей, возникших в результате инцидента. В наиболее распространенных случаях, когда упоминается реагирование на инциденты, оно обычно относится к инцидентам безопасности. Иногда понятия «реагирование на инциденты» и «управление инцидентами» используются как взаимозаменяемые. Однако инцидент может быть любого характера, он не обязательно...
Этот вопрос становится все более популярным среди ИТ-специалистов. Отчасти это обусловлено тем, что организациям необходимо использовать управление ИТ-операциями (IT Operations Management, ITOM) в сочетании с более традиционным управлением ИТ-услугами (IT service management, ITSM) в связи с постоянно растущей зависимостью от технологий для обеспечения бизнес-операций и результатов. Чтобы помочь вам разобраться, в этом блоге мы объясним, что такое ITOM, зачем оно нужно и что из себя представляет. Так что же такое ITOM, в любом случае? Во-первых, существуют различные определения, в зависимости от точки зрения поставщика определений, потому что, в отличие от ITSM, нет принятого общеотраслевого определения. Во-вторых, в то время как...
Когда речь заходит об удовлетворенности клиентов, что движет указатель больше всего? Хотя качество продукта, удобство использования и скидки играют важную роль, опыт поддержки клиентов часто оказывается самым определяющим фактором. Оптимизация работы с клиентами во время звонка в службу поддержки и обеспечение беспрепятственного общения с ними — важнейший шаг к повышению удовлетворенности. Однако зачастую клиенты тратят огромное количество времени на проверку подлинности при телефонном звонке или в чате, прежде чем им удается связаться с человеком на другой стороне. Ответы на такие вопросы, как «Какая девичья фамилия вашей матери» или «Какой ваш любимый город», часто легко взламываются — а значит, имитатору не составит труда...
16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
Сегодня сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, не зависимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Откуда берутся эти инциденты? Это неотъемлемая часть жизненного цикла услуги или сервисных компонентов, или это те неприятности от которых можно и нужно избавиться? Эволюция сервисных отношений вносила свои коррективы в способы решения этих вопросов. ITIL v2 выделял 2 направления в деятельности: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг больше не были отдельными дисциплинами, а все рассматривалось сквозь призму жизненного цикла услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле описывал стоящие перед ним задачи: минимизация влияния сбоев в...
Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь...
В детстве вы бродили по окрестностям на велосипеде, скутере или скейтборде. И это работало, пока вы не стали старше и не захотели бродить по другим городам. Итак, вы выросли и купили машину. По сути, по мере взросления вы перешли от использования инструмента, который выполнял простую задачу, к инструменту, который обеспечивал лучшие связи и опыт в более широком масштабе. Как и ваш опыт детства, основным преимуществом ИТ-автоматизации является ее масштабируемость. От тактического и локального использования до пересечения ИТ-функций и разрозненных мест. В результате автоматизация стала бесценной для прогрессивно мыслящих организаций. По мере роста и развития организаций это становится необходимым для успеха...
AIOps включает в себя использование технологий AI и ML наряду с большими данными, интеграцией данных и технологиями автоматизации, чтобы сделать ИТ-эксплуатацию более умной и прогнозируемой. Что такое AIOps Искусственный интеллект для ИТ-эксплуатации (AIOps) включает в себя использование технологий искусственного интеллекта и машинного обучения наряду с большими данными, интеграцией данных и технологиями автоматизации, чтобы помочь сделать ИТ-эксплуатацию умной и прогностической. AIOps дополняет ручные операции машинными решениями. Типы решений AIOps На высоком уровне решения AIOps делятся на две области: доменно-ориентированные и доменно-агностические, как это определено Gartner. Решения, ориентированные на домены, применяют AIOps для определенного домена, такие как мониторинг сети, мониторинг журналов, мониторинг...
В редакцию портала поступил вопрос по процессу управления проблемами: Если в качестве решения проблемы возможны: изменение настроек компонетов системы доработка (те реализация дополнительных функуций, которые не были в ТЗ) 1 и 2 относятся к процессу управления изменениями? или это разные процессы, какие?
Организации, ставящие перед собой задачу контроля качества предоставляемых ИТ-услуг, измеряют показатель доступности. Что такое доступность услуги и как она измеряется в реальной жизни? Давайте разбираться. Недоступность ИТ-услуги является высшей мерой нарушения ее эксплуатационных характеристик. Потребительские характеристики ИТ-услуги становятся такими, что ее потребитель теряет возможность получать от услуги ценность. Каждодневной заботой поставщика услуг является поддержание этой самой доставляемой потребительской ценности, а значит и обеспечение непрерывности ИТ-услуги. Такое определение нарушения доступности часто вызывает раздражение, т.к. оно предельно неконкретно и не отвечает на вопрос владельца конкретной услуги, что это означает в терминах его услуги, как измерять недоступность, и тому подобные вопросы. Корень зла...