Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Эксплуатация ИТ

Всё про операционный сегмент ИТ и службу эксплуатации ИТ

Программа весеннего сезона вебинаров CleverTALK

Начинается новый сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ. В программе на сегодняшний день четыре вебинара, регистрация уже идёт. 23 апреля. ITIL 4 и всё, что нужно знать интересующимся данной темой.Ведущий: Игорь Гутник, ITIL 4 Managing Professional, ITIL Expert, ITIL Practitioner, EXIN DevOps Master, PRINCE2 Practitioner Программа: Действующие лица, и как эта информация может помочь Текущее состояние дел с экзаменами Источники знания: книги, практики Регистрация 14 мая. Кто управляет Канбан-системой?Ведущий: Павел Капусткин, Agile-практик с более чем десятью годами практического опыта, PME, ICP, ICP-ATF Программа:  Канбан метод и самоорганизация Менеджерские роли в канбан-системе, их смысл и предназначение Управление сервисом Развитие сервиса и развитие процессов Регистрация…

AIOps в управлении ИТ-инфраструктурой

Традиционные методы ИТ-администрирования и управления ИТ-инфраструктурой активно пересматриваются и постепенно реформируются. Использование искусственного интеллекта (ИИ) в управлениии ИТ-инфраструктурой рисует интереснейшие перспективы. Термин AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) обозначает применение искусственного интеллекта к управлению эксплуатацией ИТ. AIOps использует методы и алгоритмы искусственного интеллекта как для мониторинга данных, так и для сокращения времени и числа простоев вследствие сбоев. Бурное развитие цифровых компаний приводит к технологическим изменениям и в организации их деятельности, направленным на оптимизацию и устранению издержек, связанных с традиционными способами управления инфраструктурой. Цифровые компании оперерируют с огромными потоками данных, богатых различной информацией. Их анализ и мониторинг требуется производить без каких-либо…

Как сделать приоритет реальным показателем очередности выполнения запросов и инцидентов

Все мы привыкли к ставшей уже общепринятой методике определения приоритета запроса или инцидента. Определяется срочность запроса (как быстро необходимо его выполнить), и воздействие/влияние запроса на пользователя или бизнес-процесс. На основе матрицы из срочности и влияния определяется приоритет запроса, который в свою очередь (в числе прочих параметров, например тип запроса – запрос на консультацию или обслуживание или изменение или инцидент – или статус Пользователя – VIP\не VIP), определяет выбор SLO и, в конечном счете, определяет, как быстро ИТ должно отреагировать и выполнить этот запрос – т.е. конечный срок выполнения запроса. Соответственно, сотрудникам поддержки ИТ, в рамках регламентов и рабочих инструкций предписывается…

Записи вебинаров 17 сезона CleverTALK

На прошлой неделе завершился семнадцатый сезон вебинаров CleverTALK. Этот сезон стал рекордным, как по количеству регистраций (3000+), так и по числу новых участников (800 человек). Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них! Ниже вы найдёте ссылки на записи вебинаров 17 сезона: ITIL 4 Create, Deliver and Support Ведущий – Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL 4, ITIL Expert Обзор тематических разделов публикации Ключевые моменты учебного плана или «что будет на экзамене?» Что, кроме написанного в книге, будет в курсе ITIL 4: итоги 2019 года Ведущие: Роман Журавлев, менеджер развития ITSM-портфеля, AXELOS, ведущий…

Новая книга об измерениях появилась в продаже в печатной версии

Новая книга Cleverics “Управление услугами на основе измерений“, поступила в продажу в книжном магазине itSMF. В этом магазине вы можете приобрести книгу в печатном варианте, электронную версию можно купить на сайте Cleverics. В книге “Управление услугами на основе измерений” вы найдете проверенные практикой подходы и методики выстраивания систем измерения и оценки, а также примеры их применения к различным ситуациям (главы 3-7). Кроме того, в книге изложена теоретическая база, благодаря которой практический материал выстраивается в стройную систему, в которой можно ориентироваться, полагаясь не только на хорошую память, но и на логику, основанную на целостном представлении о предметной области (главы 1-2). В…

Что делать со “старыми” инцидентами?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Как следует поступать со «старыми» инцидентами? Пример 1. Инцидент не закрывается уже длительное время, например, месяц. Причина — отсутствие ресурсов/времени у специалистов. Следует ли открывать проблему и закрывать после этого инцидент? Пример 2. Внешний инцидент не закрывается уже длительное время, например, месяц. Причина — вендор не предоставляет исправление. Следует ли открывать проблему и закрывать после этого инцидент?

Зачем нужна категоризация?

Обсуждая тему эксплуатации услуг и сравнивая модели инцидентов и запросов на обслуживание, возник вопрос: а зачем нужна категоризация? И действительно, кому нужна эта информация? Как создать категоризатор и на что ориентироваться? Общий подход к категоризации используемый процессами в поддержке предоставляемых услуг может быть не только полезен с точки зрения осмысления и обработки данных, но и в повышении производительности службы поддержки. Категоризация является важным шагом многих процессов управления услугами. Категоризация инцидентов. Категоризация – это способ сортировки инцидентов по классам или категориям. В процессе управления инцидентами это дает нам возможность отслеживать аналогичные инциденты, связанные с продуктами и услугами, предоставляемыми бизнесу. В управлении…

Вопрос приоритизации заявок

В редакцию портала поступил вопрос:   Вопрос по приоритетам. У сотрудника второй линии есть три заявки в работе, над одной он работает, по двум другим идёт время и эти заявки с приоритетами «срочный»и «средний». Заявки поступили в разное время, закончив первую, сотрудник, по идее, должен перейти к срочной. Но на практике заявка с приоритетом средний (пока сотрудник работал над заявкой номер 1), уже почти исчерпала время решения, так как поступила гораздо раньше средней и остались считанные минуты до нарушения SLA. Сотруднику, чтобы не потерять KPI, нужно быстро обработать среднюю, а срочный вопрос на потом. Получается конфликт интересов сотрудника и заказчика….

Роли в DevOps. Какая из них вам по душе?

Направление DevOps растёт и ширится, вместе с ним увеличивается и интерес многих ИТ-специалистов стать экспертами в данной области. При этом до сих пор существует некоторая путаница и недосказанность в отношении ролей, которые можно выделить в DevOps. Один из редакторов портала DZone под ником Vardhan S ставит целью в своей заметке внести большую ясность в вопросах структурирования DevOps-команд по ролям. Вероятно, вы часто слышали, что в DevOps каждый сотрудник выполняет единую общую роль – “DevOps-профессионал”, – которая возникает вследствие слияния двух практик: разработки и эксплуатации. Но это не так. Методология DevOps подразумевает, что Dev-специалист должен быть в состоянии выполнять задачи, выполняемые…

Восемь советов по началу работы с DevOps

Уже мало у кого ещё остаются сомнения в том, что DevOps в настоящее время становится мейнстримом. Но если эта парадигма ещё не укоренилась в вашей организации, с чего стоит начать свой путь в DevOps? Также возможно, что ваша организация уже начала своё путешествие – тогда что ещё в данном случае можно сделать, чтобы повысить вероятность того, усилия принесут ожидаемые выгоды от организации работы новыми методами? Ариал Гесто (Ariel Gesto), один из редакторов портала ITSM.tools, в своей небольшой заметке даёт восемь советов по началу работы с DevOps, которые можно использовать, чтобы проверить и убедиться, что ваша организация идёт верной дорогой. Отправляясь…

Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками. Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга, психологии, быть ориентированным на клиента. Крайне важно понимать, кто принимает решение о покупке твоих товаров и услуг или об инвестициях в твой проект, кто является конечным потребителем, в чем их потребности, чем они руководствуются и как используют ваши продукты или услуги в достижении своих бизнес-результатов….

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM