Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Два вопроса об управлении проблемами

В редакцию портала поступил вопрос:

Здравствуйте!

Процесс управления проблемами

  1. На основании обращений пользователей зарегистрирована проблема: определен способ обходного решения. Дупустимо ли в инциденте  устанавливать связь с проблемой (т.е. записью в проблем трекере) при закрытии инцидента путем обходного решения?  Предполагается, что это будет выполнять специалист 2-3 ЛТП.
  1. Для устранения корневой причины требуется доработка (например, ошибка при формировании требований, не является багом). В качестве решения регистрация RFC. В каком случае проблема может быть закрыта: реализация и проверка заказанной доработки или же достаточно согласование заказанной доработки?
«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Владимир Невский

    Добрый день!

    1. Да, ИМХО, допустимо и необходимо: cвязь устанавливается на любом этапе жизненного цикла проблемы, чтобы заявитель мог увидеть информацию о решении корневой проблемы, а также всем были понятны причинно-следственные связи.

    2. Проблему лучше закрыть после реализации доработки, т.к. если RFC не исправит проблему — может оказаться, что корневая причина была найдена не верно, т.е. проблема по факту не решена.

    • Арсентьева Лилия

      Приветствую!

      плюсую.

      по п.1 — мы линкуем Проблему (как в процессе обработки инцидента линиями Л2-Л3 (бОльшая часть линковок по известным ошибкам), так и можно позже);

      по п.2 — всегда закрывает только когда подтверждено, что выведенный на прод RFC устранил Проблему.

  • Виктор

    По в. 1 добавлю, что закрывать так инциденты можно и на первой линии, если вы спустите к ним соответствующий механизм.

    А по в. 2 считаю, что закрыть проблему, по факту не решив причину, даже если в последствии реализация rfc и решит проблему неприемлемо. А то вы получите кучу возвратов в работу.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM